Service-Assistenz

SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS

Hier beschreibe ich einen Teil der Aufgaben die ihre Service-Assistenz in einen Autohaus mit übernehmen könnte, jedoch muss genau geprüft werden ob und wie die Aufgaben verteilt werden. Manchmal macht es auch Sinn gewisse Aufgaben auch in andere Abteilungen zu verteilen.

Kundenreize
 Der Kunde der zu seinen normalen Werkstatt-Termin-

das Autohaus betritt ist in der Regel darauf vorbereitet was in der Werkstatt passiert und hat nicht gleich alle Empfänger auf super empfindlich gestellt.


Der Kunde der unangemeldet mit einen Problem-

in die Werkstatt kommt hat eine ganz andere Erwartungshaltung als ein Termin- Kunde, dieser Kunde hat alle Empfänger auf super empfindlich gestellt und reagiert auf kleinste Reize, er erwartet in der Regel sofort Hilfe und denkt schon über eine teure Rechnung nach.

Da aber jeder Kunde auf die selben Reize reagiert nur eben unterschiedlich intensiv ist es wichtig jeden Kunden die selbe Aufmerksamkeit zu schenken.

                                                   

was müssen Sie tun wenn der Kunde durch die Tür kommt?
Hier sprechen wir nur über die wichtigsten oder so gesagt über die Verhaltensweisen die zu oft zu wenig beachtet werden. Besonders dadurch das die Routine uns solche Verhaltensweisen einfach vergessen lassen und es keinen mehr auffällt, aber gerade diese Verhaltensweisen festigen die Beziehungen zwischen Werkstatt und Kunden.

---  Aufstehen wenn der Kunde rein kommt

---  Sitzen die Service-Assistentinnen hinter einen Tresen oder am Schreibtisch ist es wichtig das Sie sofort aufstehen damit sie sich auf einer Ebene mit den Kunden befinden, keiner sollte rauf oder runter schauen müssen, genauso wichtig ist es das die Service-Assistentinnen nicht hinter Blumen zu suchen sind, weil der Tresen voll damit gestellt wurde.

---  Den Kunden mit seinen Namen ansprechen, wer fühlt sich nicht gut wenn jemand Sie mit den Namen anspricht, das ist eine typische menschliche Eigenschaft, das der Name das liebste Kind von uns ist.

---  Der Blickkontakt mit dem Kunden ist genauso wichtig wie auch der Name oder der Handschlag. Bei einen Gespräch sollte Sie immer mir dem Kunden Blickkontakt halten, tun Sie dieses nicht wirkt es desinteressiert, abwesend und jeder wird es als unfreundlich bewerten, also Augen auf.

                                                        
Wichtig: wenn der Kunde die Werkstatt betritt müssen alle Mitarbeiter sofort Blickkontakt suchen das ist das was der Kunde als erstes erwartet. 

---  Der Handschlag hat auch heute noch für viele Menschen etwas mit vertrauen zu tun, deshalb sollten Sie so weit es die Begebenheiten zulassen jeden Kunden auch mit dem Handschlag zu begrüßen, hier ist nur eines zu beachten: lehnen Sie sich nicht über einen Tisch um einen anderen die Hand zu reichen, gehen Sie um den Tisch herum und reichen Sie die Hand wenn Sie genau vor Ihm stehen, das hat auch heute noch etwas mit Respekt vor den anderen zu tun.


---  Sie haben nicht sofort Zeit für Ihren Kunden. Es wird immer wieder mal Situationen geben die dafür sogen das ein Kunde nicht sofort bedient werden kann, es kann z.B. sein das alle Mitarbeiter im Kunden Gespräch sich befinden, oder das man am telefonieren ist.

Suchen Sie den Blickkontakt und nicken Sie kurz, damit signalisieren Sie das Sie Ihn bemerkt haben und wenn Sie gleich fertig sind sich um Ihn kümmern. Das muss natürlich auch umgehend nach den Telefonat geschehen, Sie dürfen nicht vergessen das der Kunde Sie jetzt immer im Blick hat, auch wenn er sich umsehen sollte wird er Sie immer im Augenwinkel beobachten.


---  Sollte der Serviceberater nicht sofort Zeit haben bitten Sie den Kunden etwas zu trinken an und begleiten Ihn in den Wartebereich. Auch hier gilt natürlich unbedingt darauf achten das der Kunde nicht zu lange unbeachtet wartet, kümmern Sie sich um Ihren Kunden.


Wichtig ist hierbei das der Kunde nicht sofort zu den Service-Berater durch gehen kann, hier sind die Service-Assistentinnen gefragt den Kunden vorher ab zu fangen und genau zu hinterfragen was Sie für Ihn tun können.

In der Regel hat der Service-Berater gut zu tun, auch wenn grade kein Kunde vor Ihm am Schreibtisch sitzt, hier ist wichtig den Service-Berater kurz zu informieren das Herr..... gerne mit Ihm sprechen möchte, so kann der Service-Berater entscheiden ob er sofort zu Ihn durch kommen kann oder ob er noch kurz etwas fertig machen muss um eben einen anderen Kunden nicht zu vernachlässigen.

Kommt der Kunde direkt zum Service-Berater durch hat er kaum eine Chance den Kunden warten zu lassen und oft ist es so das man im Gesicht des Service-Beraters lesen kann das Ihm das überhaupt nicht passt, auch wenn er höflich bleibt der Kunde sieht es am Gesichtsausdruck und bekommt sofort einen negativen Eindruck und wenn der Kunde schon mit einen negativen Eindruck das Autohaus betreten hat wird er nur noch in seiner Sichtweise bestärkt und es wird immer schwerer für Sie den Kunden davon zu überzeugen das er gut bei Ihnen aufgehoben ist.

Deshalb kommt es hier darauf an wie gut Sie Ihre Service-Assistenz geschult haben. Die meisten Kunden können Sie so steuern und wenn doch mal einer an der Service-Assistenz vorbei läuft ist es nicht schlimm auch das wird immer wieder vorkommen. Nur machen Sie nicht den Fehler dem Kunden dann hinter her zu rufen, gehen Sie hinter her und sprechen Sie Ihm nach einen kurzen Blickkontakt an wie Sie Ihnen helfen können. Alles andere würde wie ein Verbot auf den Kunden wirken und Sie hätten das Gegenteil von dem erreicht was Sie damit erreichen wollten.


LG MBR