Das erwartet der Kunde wenn er die Werkstatt betritt?

SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS



Das erwartet der Kunde wenn er die Werkstatt betritt?Als erstes möchte der Kunde sich bestätigt fühlen das es der richtige Schritt gewesen ist sich für diese Werkstatt entschieden zu haben. ( Er möchte sich innerlich selber loben).

Jeder Kunde erwartet sofort volle Aufmerksamkeit und möchte das alle seine Erwartungen erfüllt werden. Alle seine Sinnesorgane sind in Alarmbereitschaft. Er wird alles sofort bewerten und diese Bewertungen beeinflussen seine Entscheidung ob es die richtige Werkstatt für Ihn ist.

Diese Erwartungshaltung haben immer mehr Kunden, deshalb wird es immer wichtiger den Service so zu gestalten das man unverwechselbar ist nur so kann man den Service in Richtung 100% Kundenzufriedenheit bringen.






Was bewertet der Kunde bei seinen Werkstattbesuch?

---  die Zufahrt zum Werkstattgelände

---  Parkmöglichkeiten

---  Sauberkeit allgemein

---  Serviceräume

---  erster Kundenkontakt


Diese Ereignisse beeinflussen das verhalten des Kunden sich für eine Werkstatt zu entscheiden. Auch hier sollten Sie wieder mit den Augen der Kunden prüfen ob die Zufahrt zum Werkstattgelände einfach zu finden ist und gut ausgeschildert ist, das genügend Parkplätze vorhanden sind die auch gut erreichbar sind, das alles sauber ist, das die Grünanlagen gepflegt sind, das keine Fahne gerissen ist das nicht rum liegt, genügend Serviceräume für die Toiletten und den Aufenthaltsraum der Kunden muss besonders sauber und aktuell ausgestattet sein nicht altbacken wie man so schön sagt. Der Erstkontakt hat einen ganz besonderen Stellenwert.

LG MBR

Wie halten Sie Kontakt zum Kunden während der Wartezeit ?

SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS

Wie halten Sie Kontakt zum Kunden während der Wartezeit ?

zwischen durch einen Kaffee oder ein Kaltgetränk anbieten

zwischen durch ruhig mal fragen ob alles in Ordnung ist

zwischendurch den Kunden ruhig mal informieren wie weit sein Auto ist, auch wenn man voll im  Zeitplan ist.

Kunden sofort informieren wenn sich die Wartezeit verlängern sollte

Tageszeitung anbieten, Zeitung später wieder weg räumen damit  man wieder die Möglichkeit hat den nächsten Kunden die  Zeitung an zu bieten. ( so halten wir Kontakt zum Kunden )

Sollte der Kunde während er wartet auch einmal das Autohaus verlassen....

wichtig ist Handynummer erfragen um die Fertigstellung mitteilen zu können

Fertigstellung per SMS mitteilen

sollte der Kunde kein Handy haben bekommt er selbstverständlich ein kostenloses Handy von Ihnen oder ein Walkie   Talkie ( lustige Idee )

Sie bieten Ihn ein kostenloses Fahrrad mit Einkaufskorb an

einen Gutschein für z.B. Kaffee und Kuchen beim Bäcker von neben an oder einen Gutschein für den Mittagstisch von neben  an. Auch hier können Sie Ihre Ideen freien lauf lassen

einen kostenlosen Ersatzwagen für eine Stadtfahrt zum einkaufen mitgeben

Gutschein für z.B. Taxi Stadtfahrt ( muss mit Taxiunternehmen ausgehandelt werden)

Hier ist es wichtig das der Kunde merkt das er bei Ihnen gut aufgehoben ist und Sie zu jeder Zeit sich um sein Wohl und seine Zufriedenheit kümmern.

Auch hier lassen Sie wieder Ihren Ideen freien lauf und setzten Sie sich mit Ihren Mitarbeiter einfach mal zusammen und fragen auch diese wieder nach Ideen Sie werden überrascht sein mit welchen interessanten Ideen diese kommen werden. Lassen Sie auch hier ruhig Ihre Mitarbeiter einen Teil dazu beitragen. Gleichzeitig hat es einen positiven Effekt auf die Zusammenarbeit aller Mitarbeiter. 

LG MBR

Servicewüste Autohaus

Ich habe leider die Erfahrung machen müssen das die Bezeichnung Servicewüste Autohaus heute immer mehr auf Werkstätten und Autohäuser zutrifft. Die Autohäuser haben sich über viele Jahre leider nicht weiter im Bereich Service entwickelt, Sie sind im Service oft auf einer Stelle stehen geblieben oder haben sich zu wenig weiter entwickelt, nur reicht diese kleine Entwicklung heute nicht mehr aus um eine Werkstatt oder ein Autohaus dazu zu bringen das der Service einen positive Entwicklung über Jahre macht und dabei noch einen positiven Ertrag erwirtschaftet und Ihre Kunden dauerhaft ans Autohaus binden.
Genau hier muss angesetzt werden, der Service muss wieder einen hohen Stellenwert in den Werkstätten und Autohäusern bekommen. Denn nur wenn der Kunde wieder als König gesehen und behandelt wird haben Sie die Chance den Kunden dauerhaft an Ihre Werkstatt und ihr Autohaus zu binden.
Dieses Vorgehen ist nichts neues es wurde in der Vergangenheit immer wieder mal eingeführt und mit der Zeit wie so vieles im Leben schlicht und einfach vergessen wie wichtig eigentlich der Service heute ist.

Es gibt auch viele Werkstätten und Autohäuser die schon seit Jahren daran arbeiten eine passende Lösung (Strategie) zu entwickeln, doch die wenigsten haben die Ausdauer dazu und nur wenige schaffen es wirklich, denn hier heißt es Ausdauer zu haben und auch nach Rückschritten oder auch Niederlagen genannt wieder auf zu stehen und weiter zu machen.
Ich habe in den Jahren so einige Bücher über Vorgehensweisen in Werkstätten Autohäusern gelesen die dafür sorgen sollen die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ich musste immer wieder feststellen das die meisten Bücher reine Theoretiker geschrieben haben müssen, denn die Ideen und Strategien die da zum Vorschein kommen sind oft nicht Umsetzbar, Sie spiegeln immer nur den Ideal Betrieb da, es wird die Firmengröße nicht berücksichtigt und auch die Lage wird nicht berücksichtigt. Es wird leider selten über einen wirklichen Bedarf der unterschiedlichen Werkstätten und Autohäuser gesprochen, die unterschiedlichen Konstellationen werden nicht berücksichtigt.

Ich habe gelernt das die Theorie zwar gut ist und das es nicht ohne Sie geht aber die Praxis zeigt doch immer erst das wirkliche Geschehen denn nur mit der praktischen Erfahrung kann man aus meiner Sicht die richtigen Wege finden und auch darstellen.
Es gibt natürlich auch Themen in den Fachbüchern die interessant sind und die man auch zum Teil einsetzen und umsetzen kann, diese Themen und Ideen habe ich über die Jahre gesammelt und zum Teil habe ich diese in meinen Service mit eingebaut.
Besonders zu beachten ist das jede Änderung die neu eingeführt wird keine Kleinigkeit ist sondern Sie Bedarf einer guten Vorbereitung.

Nehmen Sie sich nicht zu viel vor sondern versuchen Sie es in kleinen Schritten und führen Sie ein Controlling ein denn im Controlling liegt das Erfolgsrezept, denn nur durch regelmäßiges Controlling werden Sie auf dauer- Erfolg haben.
Ihre Mitarbeiter werden Sie bestimmt am Anfang hassen aber mit der Zeit wird sich das in ein positives Erlebnis -und Ergebnis umwandeln. Lassen Sie sich auch durch Rückschläge nicht verunsichern folgen Sie Ihren Ziel dann werden Sie über kurz oder lang den Erfolg spüren.

Auch werden Ihre Mitarbeiter die Veränderungen als Stärke bei Ihnen sehen, denn Sie stellen fest das Sie als Ihr Vorgesetzter auch etwas bewegen können. Machen Sie sich bei Ihren Mitarbeitern und bei Ihren Kunden ein Stück unverwechselbar damit wieder jeder Kunde ein kleiner König sein darf.
Der Erfolg hängt nicht von Ihren Kenntnissen oder Ihren Mitteln ab, sondern von der Strategie wie Sie diese in Ihren Unternehmen einsetzen.

Gruß SWA