Von der Dialogannahme zur Monologannahme

(nur für Gewerbetreibende)

Zukunftsorientiert wird der Anteil der Gewerbekunden im Autohaus in den nächsten Jahren stark steigen und somit sollte der B2B-Bereich (Business-to-Business) in den Autohäusern voraus schauend in den Strategien/ Prozessen und der Zukunftsplanung der Autohäuser mit berücksichtigt werden, es spricht nichts gegen eine Monologannahme nur muss hier wirklich berücksichtigt werden um was für einen Gewerbetreibenden es sich heute handelt? denn hier gibt es ein groß gefächerten Kundenkreis der individuell behandelt werden muss. Bei großen Fuhrpark-unternehmen ist es heute schon üblich individuelle Vereinbarungen zu treffen, hier ist es dann oft der Fall das eine Monologannahme zum Einsatz kommen kann und das Ergebnis mit dem Entscheider direkt besprochen wird, sei es per Telefon, per E-Mail oder heute sogar per VideoCheck, wobei der VideoCheck heute nicht mehr weg zudenken ist.Hier kann man mit Sicherheit viele Vorteile der Monologannahme aufzählen und diese auch plausibel und überzeugend darstellen nur bitte ich hier zu berücksichtigen das der direkte Kundenkontakt um nichts zu ersetzen ist.

Der Fahrer ist in meinem Augen der wichtigste Kontakte der Serviceabteilung eines Autohauses und nicht nur bezogen auf die privaten Autofahrer sondern gleichermaßen auch auf die Gewerbetreibenden Fahrer bezogen. Der Fahrer ist öfters nicht der Entscheider und deshalb könnte man über eine Monologannahme nachdenken, nur sollte der Einfluss den ein Fahrer hat nicht unterschätzt werden und auch nicht das der Fahrer ein Kunde, ein nicht Kunde, ein noch nicht Kunde sein kann und das ist in meinen Augen die größte und wichtigstes Chance die ein Autohaus hat um neue Kunden zu akquirieren, neue Kunden zu gewinnen denn Sie dürfen nicht vergessen das die Fahrer der Gewerbetreibenden Fahrzeuge auch fast alle Privat ein Fahrzeug fahren und vielleicht sogar mehrere und auch dessen Kinder usw. Wenn Sie jetzt richtig überlegen war es doch noch nie so einfach einen potenziellen Kunden ins Autohaus zu bekommen, jetzt kommt es darauf an was die Autohäuser daraus machen und genau hier liegt das Potenzial auf der sogenannten Straße, hier muss von den Autohäusern angesetzt werden hier gibt es diverse Möglichkeiten neue Kunden zu gewinnen und dauerhaft ans Autohaus zu binden.

Wichtig ist hierbei das nicht nur günstige Angebote gemacht werden sondern dass das Personal direkt auf diese so wichtige Kunden art besonders geschult werden angefangen bei der Terminvergabe (SA) , bei der Begrüßung zum Termin und ganz besonders bei geschulten Serviceberatern die durch Gesprächstechniken herausfinden welchen Bedarf die noch nicht Kunden haben und welches Potenzial hinten jedem Kunden steckt. Hierzu müssen neue Prozesse und Strategien entwickelt werden.

Also mein Fazit ist das eine Monologannahme für bestimmte Gewerbetreibende von Vorteil ist um eine vereinfachte und schnellere Abwicklung garantieren zu können, hier sollte ein dauerhaftes Controlling eingerichtet sein um ggf. bei Veränderungen schnell und gezielt eingreifen zu können oder Neuerungen schnell einzufügen, dieses ist in meinen Augen aber nichts neues, für mich sollte der Fahrer im Focus stehen denn hier sehe ich großes Potenzial besonders für die Zukunft zu sehen da das private Geschäft immer rückläufiger wird und das Gewerbe Geschäft zunehmen wird.

SERVICE WIE ICH IHN SEHE

Jeden Tag erlebe ich das der Service den ich von anderen erwarte in keinster Art und Weise heute mehr erfüllt wird, dabei muss ich mir selber die Frage stellen ob ich einfach zu hohe Erwartungen gegenüber den Service Mitarbeitern heute habe, diese Frage stelle ich mir immer und immer wieder und überlege ob es vielleicht mit meinem Alter zusammenhängt, denn ich bin 50 Jahre alt und bin vielleicht auch anders erzogen worden als die nachfolgenden Generationen, vielleicht ist es heute einfach normal das man dem guten Service den ich erwarte einfach nicht mehr so lebt wie ich es gerne hätte, wahrscheinlich ist es auch so, weil es auch keinen mehr so richtig beigebracht wird. Es fängt ja schon mit dem Nachbars Jungen an der wenn er an mir vorbei geht mich keines Blickes mehr würdigt geschweige denn guten Tag sagt, nein es ist wichtiger ins Handy zu schauen, oder wenn ich ein Geschäft betrete, warum lächelt keiner mehr wenn man dem Laden betritt, warum wird man nicht beachtet wenn man sich in Schlagweite zu den Mitarbeitern eines Geschäftes befindet in dem eine Dienstleistung oder etwas Materielles angeboten wird   und warum ist es so das man selber als Kunde ein schlechtes Gefühl in der Bauchgegend bekommt und sich wie ein kleiner Bittsteller fühlt und man sich dadurch  nun gar nicht mehr traut etwas zu fragen und man sich am liebsten auflösen möchte, das kann doch nicht sein, das wenn ich etwas möchte und sei es nur eine Frage die ich beantwortet haben möchte das man so behandelt -oder einfach nur ignoriert wird in Deutschland.

Mein Fazit ist das es nichts mit meinem Alter von 50 Jahren zu tun hat und ich auch nicht zu pingelig bin sondern es liegt an jedem selber was er daraus macht und ganz besonders an den Chefs von heute, die müssen nach meiner Meinung nach alle mit einen Tuch vor den Augen rum laufen wie früher beim Blinde Kuh spielen oder Sie haben das sogenannte Brett vor dem Kopf.

Sind denn alle heute blind geworden oder interessiert es keinen mehr was die Mitarbeiter heute so treiben?

Hallo Chefs ihr müsst langsam aufwachen und erkennen das es euer Geld ist was dadurch zum Fenster rausgeschmissen wird für Mitarbeiter die nicht das leisten was eigentlich von Ihnen verlangt wird, krass gesagt tun Sie nicht das wofür Sie eingestellt wurden und ihr bezahlt Sie auch noch fürs nicht tun. Dass es eure Kunden sind die sich von euch abwenden werden wegen dem schlechten Service der geboten wird ist euch das eigentlich klar? ist euch das bewusst das viele dieser Kunden das letzte Mal bei euch gewesen sind und nie wiederkommen?

Wichtig ist noch zu erwähnen das es nicht für alle gilt, es gibt selbstverständlich auch gute Chefs die es verstanden haben einen Betrieb zu führen, nur wer sich hier angesprochen fühlt sollte einmal mehr darüber nachdenken.

Gummibärchen in kleinen Tütchen oder dies und das !

Hier kann man je nach Saison verschiedene Sachen anbieten, Sie können diese Kleinigkeiten ins Auto legen oder sogar nach der Bezahlung als kleines Dankeschön überreichen. Kleine Weihnachtsmänner zur richtigen Zeit sind auch etwas schönes.

Es geht hier nicht um das was sondern um das wie und warum, denn jeder freut sich doch heute über eine kleine Aufmerksamkeit und sei es nur eine kleine Schokolade die zum Nikolaus verschenkt wird. Im Sommer könnten es Erfrischungstücher sein oder mal ein Eis, im Winter könnte es auch einmal ein Labello sein oder auch mal ein Eiskratzer, seinen Sie einfach nur etwas kreativ dann fällt ihnen bestimmt das passende ein.

LG MBR

Kaltgetränke im Autohaus oder auch mal ein Eis im Sommer?

Kaltgetränke dürfen heute im Autohaus nicht mehr fehlen und sollten immer mit angeboten werden, im Idealfall direkt in der Kundenecke in einem Kühlschlank mit zB. einer Glasscheibe drin, der Kunde muss sofort erkennen können, hier gibt es etwas zu trinken für mich,ob die Getränke kostenlos für einem Kunden sind sind oder ob die Getränke etwas kosten spielt nicht unbedingt eine primäre Rolle, sollte das der Fall sein suchen sie einen Preis aus  der für Ihre Kundschaft auf jeden Fall im unteren günstigen Bereich sich befindet, nicht das Ihre Kundschaft schon bei den Getränken einen negativen Eindruck gewinnt, denn wir wollen uns ja unverwechselbar machen und das positiv. Wichtig ist das auch hier  auf Sauberkeit und Bevorratung geachtet werden muss.

Die Kaltgetränke, zB  eine kleine Flasche Wasser können auch als kleines Geschenk nach der Bezahlung dem Kunden im Hochsommer mitgegeben werden. So eine kleine Abkühlung wird von dem Kunden im Sommer mit  Sicherheit positiv aufgenommen werden.


Da Sie ja schon an ihre Kunden denken wie wäre es wenn Sie auch für ihre Mitarbeiter ab einer bestimmten Außentemperatur Kaltgetränke zu Verfügung stellen oder auch etwas Obst macht sich auch im Sommer recht gut.

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Für ein ganz besonderen Eindruck für Mitarbeiter und für Kunden gleichermaßen wäre eine Eistruhe, denn wer freut sich im Sommer nicht über ein kleines Eis zur Abkühlung.

Wer die Zeit erübrigen kann sollte das Wasser und das Eis aktiv den Kunden anbieten, diese Zeit ist auf jeden Fall gut investiert so wie auch die Getränke und das Eis, denn jeder Kundenkontakt während ein Kunde wartet ist mit Sicherheit eine gute Investitionen in einem zufriedenen Kunden. 

Es muss auch nicht immer nur Wasser sein sondern Säfte und Brausen sind auch eine gute Wahl.

Service-Assistenz

SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS

Hier beschreibe ich einen Teil der Aufgaben die ihre Service-Assistenz in einen Autohaus mit übernehmen könnte, jedoch muss genau geprüft werden ob und wie die Aufgaben verteilt werden. Manchmal macht es auch Sinn gewisse Aufgaben auch in andere Abteilungen zu verteilen.

Kundenreize
 Der Kunde der zu seinen normalen Werkstatt-Termin-

das Autohaus betritt ist in der Regel darauf vorbereitet was in der Werkstatt passiert und hat nicht gleich alle Empfänger auf super empfindlich gestellt.


Der Kunde der unangemeldet mit einen Problem-

in die Werkstatt kommt hat eine ganz andere Erwartungshaltung als ein Termin- Kunde, dieser Kunde hat alle Empfänger auf super empfindlich gestellt und reagiert auf kleinste Reize, er erwartet in der Regel sofort Hilfe und denkt schon über eine teure Rechnung nach.

Da aber jeder Kunde auf die selben Reize reagiert nur eben unterschiedlich intensiv ist es wichtig jeden Kunden die selbe Aufmerksamkeit zu schenken.

                                                   

was müssen Sie tun wenn der Kunde durch die Tür kommt?
Hier sprechen wir nur über die wichtigsten oder so gesagt über die Verhaltensweisen die zu oft zu wenig beachtet werden. Besonders dadurch das die Routine uns solche Verhaltensweisen einfach vergessen lassen und es keinen mehr auffällt, aber gerade diese Verhaltensweisen festigen die Beziehungen zwischen Werkstatt und Kunden.

---  Aufstehen wenn der Kunde rein kommt

---  Sitzen die Service-Assistentinnen hinter einen Tresen oder am Schreibtisch ist es wichtig das Sie sofort aufstehen damit sie sich auf einer Ebene mit den Kunden befinden, keiner sollte rauf oder runter schauen müssen, genauso wichtig ist es das die Service-Assistentinnen nicht hinter Blumen zu suchen sind, weil der Tresen voll damit gestellt wurde.

---  Den Kunden mit seinen Namen ansprechen, wer fühlt sich nicht gut wenn jemand Sie mit den Namen anspricht, das ist eine typische menschliche Eigenschaft, das der Name das liebste Kind von uns ist.

---  Der Blickkontakt mit dem Kunden ist genauso wichtig wie auch der Name oder der Handschlag. Bei einen Gespräch sollte Sie immer mir dem Kunden Blickkontakt halten, tun Sie dieses nicht wirkt es desinteressiert, abwesend und jeder wird es als unfreundlich bewerten, also Augen auf.

                                                        
Wichtig: wenn der Kunde die Werkstatt betritt müssen alle Mitarbeiter sofort Blickkontakt suchen das ist das was der Kunde als erstes erwartet. 

---  Der Handschlag hat auch heute noch für viele Menschen etwas mit vertrauen zu tun, deshalb sollten Sie so weit es die Begebenheiten zulassen jeden Kunden auch mit dem Handschlag zu begrüßen, hier ist nur eines zu beachten: lehnen Sie sich nicht über einen Tisch um einen anderen die Hand zu reichen, gehen Sie um den Tisch herum und reichen Sie die Hand wenn Sie genau vor Ihm stehen, das hat auch heute noch etwas mit Respekt vor den anderen zu tun.


---  Sie haben nicht sofort Zeit für Ihren Kunden. Es wird immer wieder mal Situationen geben die dafür sogen das ein Kunde nicht sofort bedient werden kann, es kann z.B. sein das alle Mitarbeiter im Kunden Gespräch sich befinden, oder das man am telefonieren ist.

Suchen Sie den Blickkontakt und nicken Sie kurz, damit signalisieren Sie das Sie Ihn bemerkt haben und wenn Sie gleich fertig sind sich um Ihn kümmern. Das muss natürlich auch umgehend nach den Telefonat geschehen, Sie dürfen nicht vergessen das der Kunde Sie jetzt immer im Blick hat, auch wenn er sich umsehen sollte wird er Sie immer im Augenwinkel beobachten.


---  Sollte der Serviceberater nicht sofort Zeit haben bitten Sie den Kunden etwas zu trinken an und begleiten Ihn in den Wartebereich. Auch hier gilt natürlich unbedingt darauf achten das der Kunde nicht zu lange unbeachtet wartet, kümmern Sie sich um Ihren Kunden.


Wichtig ist hierbei das der Kunde nicht sofort zu den Service-Berater durch gehen kann, hier sind die Service-Assistentinnen gefragt den Kunden vorher ab zu fangen und genau zu hinterfragen was Sie für Ihn tun können.

In der Regel hat der Service-Berater gut zu tun, auch wenn grade kein Kunde vor Ihm am Schreibtisch sitzt, hier ist wichtig den Service-Berater kurz zu informieren das Herr..... gerne mit Ihm sprechen möchte, so kann der Service-Berater entscheiden ob er sofort zu Ihn durch kommen kann oder ob er noch kurz etwas fertig machen muss um eben einen anderen Kunden nicht zu vernachlässigen.

Kommt der Kunde direkt zum Service-Berater durch hat er kaum eine Chance den Kunden warten zu lassen und oft ist es so das man im Gesicht des Service-Beraters lesen kann das Ihm das überhaupt nicht passt, auch wenn er höflich bleibt der Kunde sieht es am Gesichtsausdruck und bekommt sofort einen negativen Eindruck und wenn der Kunde schon mit einen negativen Eindruck das Autohaus betreten hat wird er nur noch in seiner Sichtweise bestärkt und es wird immer schwerer für Sie den Kunden davon zu überzeugen das er gut bei Ihnen aufgehoben ist.

Deshalb kommt es hier darauf an wie gut Sie Ihre Service-Assistenz geschult haben. Die meisten Kunden können Sie so steuern und wenn doch mal einer an der Service-Assistenz vorbei läuft ist es nicht schlimm auch das wird immer wieder vorkommen. Nur machen Sie nicht den Fehler dem Kunden dann hinter her zu rufen, gehen Sie hinter her und sprechen Sie Ihm nach einen kurzen Blickkontakt an wie Sie Ihnen helfen können. Alles andere würde wie ein Verbot auf den Kunden wirken und Sie hätten das Gegenteil von dem erreicht was Sie damit erreichen wollten.


LG MBR

Dichtungen geschmeidig halten 

:-)

Früher hat man in der Winterzeit die Türdichtungen mit Fett oder Vaseline eingeschmiert um ein festfrieren der Türen zu verhindern.

Heute spricht man nicht einmal mehr darüber, aber warum nutzen Sie nicht hier die einfache Möglichkeit Ihren Kunden die Vaseline zu verkaufen und das in Verbindung mit dem einfetten der Dichtungen. Hier haben Sie ein einfaches Mittel welches auf jeden Fall auch nützlich ist.

Bieten Sie ihren Kunden zu jeden Termin das einfetten der Dichtungen als Paket zum Sonderpreis an (Paket 0,1 AW+ Vaseline Stift) und das Sie den Rest des Vaseline Stiftes ins Fahrzeug legen werden zur weiteren Benutzung.

Wenn Sie den Preis nicht zu hoch ansetzen werden die Kunden dieses Paket oft nutzen denn Sie sehen auch wirklich einen Nutzen darin und im Gespräch bieten Sie ruhig dem Kunden auch an das er beim nächsten Werkstattbesuch einfach den Stift wieder mitbringt und Sie schmieren ihm dann die Dichtungen einfach wieder neu ein.

Kleiner TIP am Rande,

Ihre Serviceassistentinnen sollten dieses Angebot schon bei der Terminvergabe den Kunden anbieten, gerade in Verbindung mit dem Räderwechsel zum Winter ist es das ideale Angebot.

LG SWA

Getränke im Autohaus II

Hallo, ich habe in der Vergangenheit schon einmal über Getränke im Autohaus gesprochen, Thema war wie wichtig es ist Getränke den Kunden anzubieten und das es einen großen Beitrag zur Kundenzufriedenheit dieser Kunden beiträgt.

Aber einen wesentlichen Beitrag habe ich unterschlagen und zwar aus Unwissenheit, denn gerade vor ein paar Tagen ist es passiert das ein Kunde gesagt hat " mir geht es auf dem Geist das ich immer wieder gefragt werde ob ich Kaffee trinken will warum geht jeder davon aus das man Kaffee-Trinker ist und warum wird mir keine Alternative angeboten denn einen Tee hätte ich gerne genommen."

Diese Geschichte hat bei mir etwas ausgelöst um darüber nachzudenken und sich in die Position des Kunden zu begeben.

Das Ergebnis ist das wir ab heute die Vorgehensweise bei uns im Autohaus geändert haben.

Wir fragen den Kunden ob er etwas trinken möchte und zwar Wasser, Tee oder Kaffee ab sofort immer in dieser Reihenfolge.

Jetzt hat der Kunde wirklich eine Auswahl die für jede Richtung in Ordnung ist und wir setzen noch einen drauf wir bieten verschiedene Sorten Tee an und verschiedene Zuckerarten.

Tee wir in einer schönen Holzkiste zur Auswahl angeboten und Zucker haben wir in Form von Süßstoff, normalen Zucker und Kandis.

Ich bin davon überzeugt das wir mit einfachen Mitteln einen riesen Schritt weiter gekommen sind in Richtung Zufriedenheit.

Gruß MBR

Geld für alle Mitarbeiter zum verschenken!

Das hört sich erst einmal total skurril an es steht aber eine sehr gute Idee dahinter wie ich finde, das Geld ist nicht für die Mitarbeiter sondern für Zuwendungen für Ihre Kunden.

DIE IDEE:

Jeder Mitarbeiter im Unternehmen bekommt ein Jahresbudget welches jeder frei verfügen darf ohne es groß zu begründen warum er etwas für den oder diesen Kunden getan hat, die Mitarbeiter sollen frei entscheiden wann Sie das Geld einsetzen und zwar dafür wenn ein Kunde sauer ist oder etwas gut gemacht werden muss oder halt nur eine Aufmerksamkeit alles dient der Kundenbindung und fördert auch das Vertrauen zwischen Mitarbeitern und den Geschäftsführern.

Hier ist es egal ob es ein Verkäufer ist der ein Budget kommt oder ein Auszubildender alle haben das selbe Recht etwas für die Kunden zu tun.

Das Geld kann eingesetzt werden um zB eine Rechnung zu bezahlen oder ein Rabatt zu geben oder einen Gutschein zum Essen oder ein Taxischein oder ein Blumenstrauß oder, oder, oder, jeder kann frei entscheiden wann und wie er das Geld für einen Kunden einsetzt. Hauptsache es wird nur für unsere Kunden eingesetzt.

Beispiele:

Stellen Sie sich vor das ein Kunde ziemlich sauer ist und keiner bekommt es mit nur der Auszubildende aus den Teiledienst, er hat es zufällig mitbekommen und geht nach neben an in den Blumenladen und kauft einen schönen großen Blumenstrauß und endschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten bei diesem Kunden, was glauben Sie was für ein positiver Effekt das auf alle Mitarbeiter und auch Ihren Kunden hat.

Oder ein Ehepaar kommt rein und Sie merken das die Frau sich total langweilt und keinen Sinn für Autos hat entgegen ihren Mann der sich lange in der Werkstatt aufhält. Warum geben Sie der Frau nicht einen Einkaufsgutschein für den Trödelladen neben an oder für das Kaffee neben an. Was glauben Sie wie verwundert die Frau ist das wir uns um Sie kümmern und nicht um Ihren Mann oder Sie schenken Ihr fürs warten einen kleinen Blumenstrauß und das nur so, Sie wird die Werkstatt positiv in Erinnerung behalten obwohl Sie keinen Bezug zu dieser Werkstatt hat.

Eine leichtere und bessere Art der Kundenbindung gibt es doch kaum und nicht zu vergessen die Motivation der Mitarbeiter.

Mit dieser Idee machen Sie sich ein Stück unverwechselbar.

Denken und Handeln neu ausrichten

In den heutigen Zeiten sind wir immer schnelleren Veränderungen in der heutigen Wirtschaftswelt ausgesetzt deshalb wird es umso wichtiger den Führungskräften zeitgerechte/ angepasste Instrumente und Methoden an die Hand zu geben damit Sie auch den Veränderungen standhalten können und Ihre Mitarbeiter ergebnisorientiert weiter entwickeln können sowie Zielgerecht führen.

 

Wichtig dabei ist das die Führungskräfte ihr Denken und Handeln neu ausrichten müssen und dem Situativen Führung stiel der Zeit anpassen und Ihren Mitarbeitern mehr Handlungsspielraum geben damit sich diese selber entwickeln können, durch diese Veränderungen bauen Sie ein neues Vertrauen auf welches sich wieder positiv auf die Ergebnisse auswirkt.

                                                           Fahren Sie wieder auf die Überholspur

Wechseln Sie auf der Führungsautobahn ruhig mal wieder auf die linke Spur und geben gas, Sie werden durch die neue Sichtweise eine Beschleunigung der Erreichung Ihrer Ziele feststellen. Diese Veränderung wird alles positiv beeinflussen und Sie wieder auf die richtige Spur bringen.

After Sales Leiter in großen Betrieben stehen einer großen Herausforderung gegenüber

After Sales Leiter in großen Betrieben stehen einer großen Herausforderung gegenüber

Da große Betriebe oft nicht alleinstehend sind sondern aus mehreren Betrieben bestehen ist es für die Serviceleiter eine besondere Herausforderung, denn bei alleinstehenden Betrieben spricht man von einer zentralen Führung und diese unterscheidet sich bei Betrieben die aus mehreren Filialen bestehen und diese Führung wird dezentrale Führung genannt. Die Führung von dezentralen Teams ist wesentlich schwieriger denn die Serviceleiter haben mit erschwerten Rahmenbedingungen zu kämpfen.

Die häufigsten Probleme die bei der Führung von dezentralen Teams auftreten sind unter anderen der schnelle spontane Kontakt zu den Mitarbeitern wie zB spontane Meetings mit den Führungsleuten oder sogar Meetings für das gesamte Team können nicht spontan ausgeführt werden, das bedeutet auch das dass schnelle persönliche lösende Gespräch bei Problemen eben nicht einmal schnell als Hilfe zu Verfügung steht und das wiederum kann zu Problemen führen da gewisse Probleme eben nicht mal eben gelöst werden und so zu Konflikten führen können.

                 Dezentrale Führung in einer Gruppe

Durch die dezentrale Führung ist es auch wesentlich schwieriger zu den Mitarbeitern ein nötiges Vertrauen auf zu bauen und langfristig zu festigen, hier ist regelmäßig Handlungsbedarf und sollte immer so geführt werden das es auf keinen Fall aus dem Augen verloren wird.

Aber auch mit dezentraler Führung kann man Erfolgreich auf Distanz führen, wichtig ist hierbei das als erstes ein Teamspirit erarbeitet wird, besonders bei neu Übernahme der After Sales Position im Autohaus sollte ein erarbeiteter Teamspirit das Gesamtziel für alle Mitarbeiter vorgestellt und von allen getragen werden auch dann wenn die Teammitglieder sich nicht täglich sehen, wichtig ist das alle gemeinsam das Ziel erreichen als Team und das mit einem hohen Grad an Eigenverantwortung weiter bedarf es an einen hohen Grad an Selbstorganisation der Team Mitglieder besonders der der Führungskräfte und das ihnen entgegen gebrachte Vertrauen als After Sales Leiter.

 

Zusammenführung der Teams durch immer wiederkehrende Abläufe in ihren Arbeitsablauf als After Sales Leiter wie die sogenannte Teamrunden oder Workshops, in diesen Workshops  muss mit den Teams professionell umgegangen werden um das WIR Gefühl zu stärken oder dauerhaft aufrecht zu erhalten.

Diese Workshops sind auch wichtig für Konflikte und Themen die sonst nicht so schnell auf dem Tisch kommen, diese können dann einfach und schnell gelöst werden. Führen Sie weiter bestimmte Rituale ein um die Beziehungen zu den Teams oder zu einzelnen Mitarbeitern zu stärken, manchmal reicht es einen Kaffee zu trinken oder auch einmal zum Essen zu gehen, die Devise ist pflegen Sie ihre Führungsleute und die zu führenden Teams.

Besonders wichtig ist das Sie auch Ihre Führungskräfte mit Kompetenzen ausstatten damit auch die Führungskräfte schnell und zielorientiert ihre Aufgaben wahrnehmen können und seien Sie immer erreichbar für Ihre Leute, das schafft Vertrauen.

Lassen Sie es nicht soweit kommen das der Haussegen schief hängt so dass dass Verhältnis zum After Sales Leiter schwierig wird.

Grundregeln die man sich immer als After Sales Leiter vor Augen führen sollte

- haben Sie Vertrauen in Ihre Mitarbeiter und deren Leistungsbereitschaft

- vertrauen Sie darauf, dass Menschen auch Ihr Bestes geben

- denken Sie daran das Menschen unterschiedlich sind und deshalb auch unterschiedliche Bedürfnisse haben

-  zeigen Sie Interesse an Ihren Mitarbeitern und haben Sie Lust auf die Begegnungen mit Ihnen

- seien Sie da, wenn Ihre Mitarbeiter Sie brauchen, das bedeutet nicht das Sie vor Ort sein müssen, manchmal reicht auch ein Telefongespräch oder eine E-Mail, sorgen Sie dafür das Ihre Mitarbeiter sich ernstgenommen fühlen.

Jeden Tag erlebe ich das der Service ................

Jeden Tag erlebe ich das der Service den ich von anderen erwarte in keinster Art und Weise heute mehr erfüllt wird, dabei muss ich mir selber die Frage stellen ob ich einfach zu hohe Erwartungen gegenüber den Servicemitarbeitern heute habe, diese Frage stelle ich mir immer wieder und überlege ob es vielleicht mit meinem Alter zusammenhängt, denn ich bin fast 50 Jahre alt und bin vielleicht auch anders erzogen worden als die nachfolgenden Generationen, vielleicht ist es heute einfach normal das man dem guten Service den ich erwarte einfach nicht mehr so lebt wie ich es gerne hätte, wahrscheinlich ist es so, weil es auch keinen mehr so beigebracht wird. Es fängt ja schon mit dem Nachbarsjungen an der wenn er an mir vorbei geht mich keines Blickes mehr würdigt geschweige denn guten Tag sagt, nein es ist wichtiger ins Handy zu schauen, oder wenn ich ein Geschäft betrete, warum lächelt keiner mehr wenn man dem Laden betritt, warum wird man nicht beachtet wenn man sich in Schlagweite zu den Mitarbeitern eines Geschäftes befindet in dem eine Dienstleistung oder etwas Materielles angeboten wird   und warum ist es so das man selber als Kunde ein schlechtes Gefühl in der Bauchgegend bekommt und sich wie ein kleiner Bittsteller fühlt und man sich dadurch  nun gar nicht mehr traut etwas zu fragen und man sich am liebsten auflösen möchte, das kann doch nicht sein, das wenn ich etwas möchte und sei es nur eine Frage die ich beantwortet haben möchte das man so behandelt-oder einfach nur ignoriert wird in Deutschland.

Mein Fazit ist das es nichts mit meinem Alter von 49 Jahren zu tun hat und ich auch nicht zu pingelig bin sondern es liegt an jedem selber was er daraus macht und ganz besonders an den Chefs von heute, die müssen nach meiner Meinung nach alle mit einen Tuch vor den Augen rum laufen wie früher beim blinde Kuh spielen oder Sie haben das sogenannte Brett vor dem Kopf.

Sind denn alle heute blind geworden oder interessiert es keinen Chef mehr was die Mitarbeiter heute so treiben?

Hallo Chefs ihr müsst langsam aufwachen und erkennen das es euer Geld ist was dadurch zum Fenster rausgeschmissen wird für Mitarbeiter die nicht das leisten was eigentlich von Ihnen verlangt wird, krass gesagt tun Sie nicht das wofür Sie eingestellt wurden und ihr bezahlt Sie auch noch fürs nicht tun. Dass es eure Kunden sind die sich von euch abwenden werden wegen dem schlechten Service der geboten wird ist euch das eigentlich klar? ist euch das bewusst das viele dieser Kunden das letzte mal bei euch gewesen sind und nie wieder kommen?

 

P.S. nicht alle sind schlecht, es gibt selbstverständlich auch gute unter uns.

Chefs, lernt Verantwortung zu übertragen

Chefs, lernt Verantwortung zu übertragen und die Führungskräfte mit echten Kompetenzen auszustatten denn nur so kann es in einem Autohaus heutzutage noch richtig funktionieren und das in Verbindung mit einem guten Controlling, dann bringt diese Kombination  heute ein Autohaus zum Erfolg und das auch langfristig, das sollte Ihr Ziel sein und zusätzlich müssen Sie sich  für unsere Kunden unverwechselbar machen,  dann ist die Richtung richtig.

 😊 ERFOLG 😊

Direktannahme, Dialogannahme kennt jeder aber eine.....

Direktannahme, Dialogannahme kennt jeder aber eine.....

Eventannahme

Auch eine Eventannahme ist eigentlich nichts neues, nur wurde es oft einfach mit der Zeit wieder vergessen da die Serviceprozesse sich schleichend geändert haben und die Serviceberater es einfach in ihren Prozessen mit aufgenommen haben ohne darüber nachzudenken, so wurden die administrativen Aufgaben der Serviceberater immer mehr über die Jahre auch die Verantwortlichen haben es immer mitbekommen aber keiner hat etwas getan es wurde einfach hingenommen.

 

Leider beeinflusst es ganz klar das Ergebnis der Serviceberater und dadurch das die Erlöse im Servicebereich mit viel Arbeit verbunden sind und wir alle um jede verkaufte Stunde kämpfen müssen um unsere Ziele zu erreichen müssen wir wieder auf alte Strategien zurückgreifen.

 

Zeit schaffen für Serviceberater bedeutet zB die administrativen Aufgaben neu zu verteilen auf die anderen Abteilungen und andere Mitarbeiter, dieses ist eine komplett eigenes Thema aber jetzt wollen wir über die gewonnene Zeit sprechen die unsere Serviceberater gewonnen haben und wie wir diese Gewinnbringend einsetzen können.

 

Ziele die wir damit erreichen sind mehr verkaufte Stunden pro Auftrag und ganz besonders Steigerung der Kundenzufriedenheit, ich persönlich bin davon überzeugt das mit diesen Veränderungen sogar die Serviceberater davon positiv beeinflusst werden und auch ihre Zufriedenheit gesteigert wird, daraus bildet sich ein Kreislauf der wenn er gelebt wird sich positiv auf die gesamten Serviceprozesse auswirken wird.

 

Die Eventannahme beginnt mit dem reinfahren des Fahrzeuges in die Annahme und zwar geht man nach der Begrüßung des Kunden gemeinsam zum Fahrzeug und lässt den Kunden auf der Beifahrerseite mit einsteigen, jetzt haben wir die Möglichkeit durch ein Gespräch die Bedürfnisse des Kunden zu erfahren und als erstes fahren wir auf den Bremsenprüfstand hier haben wir die Möglichkeit den Kunden zu erklären was wir hier machen und was uns die Werte der Anzeige sagen, bei manchen Prüfständen haben wir sogar die Möglichkeit die Asche zu prüfen usw. Hier ist es wichtig nicht nur zu sagen das alles in Ordnung ist sondern dem Kunden erklären was wir hier prüfen.

 

Als nächstes sollten man die gesamten Instrumente, Schalter und den Innenraum prüfen, hier nur aufpassen das Sie nicht zu viel Zeit darin investieren, hier müssen Sie einen eigenen Weg finden. Bevor Sie aussteigen sollten sie die Scheibenwaschanlage prüfen und dem Kunden das Wischbild zeigen und genau erklären, jetzt haben Sie die größte Möglichkeit den Kunden neue Wischerblätter zu verkaufen, hier sollte immer das Sicherheitsgefühl angesprochen werden dann verkaufen sich die Wischerblätter wie von selbst, weil dadurch der Kunde auch den Sinn genau versteht. aus

 

Nun steigen Sie aus bitten dem Kunden das Licht einmal durch zu schalten, viele sagen jetzt das die Kunden nervös werden und dann nicht mehr wissen wo sich die Schalter befinden, ja das ist richtig aber nehmen Sie ihren Kunden mit und zeigen Sie ihren Kunden wo der Schalter sich befindet, nehmen Sie Ihren Kunden die Angst, es soll dem Kunden Spaß machen, fertig und noch für die Hilfe bedanken.

 

Wichtig bei der Eventannahme ist das die dem Kunden während Sie etwas prüfen genau sagen was Sie grade machen, also immer wieder den Kunden mitnehmen.

 

Sprechen Sie über Reifenverschleiß, sprechen Sie über die Bremsen, Auspuff, Unterboden und Achsen. Im Motorraum haben Sie weitere Möglichkeiten dem Kunden mit zu nehmen und zwar testen Sie die Batterie mit einem Tester der auch gleich einen Ausdruck macht zeigen Sie dem Kunden das genau was Sie machen, auch dem Peilstab ziehen sollte immer mit dem Kunden zusammen gemacht werden, zeigen Sie dem Kunden wie er den Ölstand sehen kann. Sollte die Batterie defekt sein oder zu wenig Öl auf dem Motor sein sollten Sie dem Kunden sofort sagen können was der Ersatz kosten würde oder was 1 Liter Ersatzöl zum mitnehmen kostet, diese Angebote sollten immer in der Direktannahme bereitliegen wie zB Batterien, Wischerblätter und verschiedene Ölsorten, Reifen zu Anschauung sollten auch nicht fehlen. Hier haben Sie viele Möglichkeiten ihre Direktannahme zu gestalten.

 

Einen kleinen TIP habe ich noch, die Schondecke für den Sitz sowie der Lenkradschoner und der Fußschoner sollten auch immer dann angelegt werden wenn der Kunde dabei ist, so bekommt er mit das Sauberkeit auch ein Themen im Unternehmen ist.

 

Sorgen sie auch dafür das die Direktannahme immer sauber ist und die Angebote immer aktuell sind, die Direktannahme wird oft auch für die HU Abnahmen genutzt oder auch mal gerne von der Werkstatt und dem Verkauf um mal eben schnell ein Auto zu prüfen, hier sollten Sie versuchen die Direktannahme frei zu halten für die Serviceberater denn hier soll verkauft werden und das ohne Verzögerungen.

 

 

 

 

 

 

Blumen der Saison

Auch heute sind frische Blumen noch etwas besonderes sie sind nicht nur optisch etwas schönes sondern haben auch einen wohnlichen Charakter der das Wohlgefühl positiv beeinflussen kann.

 Auch hier kann man sehr oft beobachten das die Blumen sehr vernachlässigt werden, vertrocknete Pflanzen stehen unansehnlich in den Ecken der Ausstellungshalle oder in dem Wartebereich rum, Blätter sind abgefallen und zieren den Fußboden, sollte das der Fall sein überlegen Sie ob es nicht Sinn macht die Blumen zu entfernen oder durch Pflegeleichtere zu ersetzen, aber verwenden Sie blos keine künstlichen Blumen. Frische Blumen machen sich immer gut auf dem Tisch, Tresen oder sogar ein kleines Blümchen auf dem Tisch der Serviceberater macht Sinn.

- und auch zwischendurch daran denken dass man Blumen auch verschenken kann, an besonderen Tagen einen Rose für eine nette Kundin kann Wunder bewirken.

LG MBR

Verbandkasten TOP Aktion

SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS

 

 --- neu für alt !

Verbandkasten als Werbeknaller



Bieten Sie die Verbandkästen in einer Aktion an z.B. ----NEU für ALT.----, das bedeutet jeder bekommt einen neuen Verbandkasten zum Sonderpreis wenn er seinen alten ab gibt.


Der Sonderpreis sollte wirklich super sein damit auch viele Menschen den Weg in Ihre Werkstatt finden.
Schreiben Sie die Kunden an und wenden Sie sich an die Zeitung, lassen Sie dort einen schönen Bericht im lokalen Teil der Zeitung schreiben und nutzen Sie auch das Internet und Facebook so wie Twitter.

 

---   die alten Verbandkästen richtig verwerten

Die alten Verbandkästen nicht entsorgen sondern schön sammeln, sammeln Sie nicht nur bei dieser Aktion sondern das ganze Jahr über. wenn Sie dann eine große Menge gesammelt haben z.B. 200-300 Stück dann wenden Sie sich an Organisationen wie z.B. dem deutschen roten ........, denn diese Organisationen sichten die Verbandkästen auf Material welches noch zu gebrauchen ist und leiten es an bedürftige weiter die noch eine Verwendung dafür haben und das Material welches nicht mehr der Mindesthaltbarkeit entspricht wird weiter verwendet für z.B. die erste Hilfe Schulungen als Lehrgangsmaterial.



So wird alles so gut es geht weiter verwendet und dient wirklich noch einen guten Zweck.




Auch hier lassen Sie einen Artikel schreiben mit Foto der Übergabe. über Ihre Zusammenarbeit mit dem deutschen .................. Wiederholen Sie alle 2-3 Jahre die Aktion, sammeln Sie die Verbandkästen immer weiter.



Einen bessere Werbung können Sie kaum bekommen für wenig Aufwand und wenig Geld, denn wenn Sie es geschickt anfangen und gut verhandeln können Sie einen guten Preis mit den Zeitungen aushandeln. 

Autos sind das Spielzeug für Männer ?????

Ich persönlich sehe das ganz anders, wenn man sich mit den Medien beschäftigt merkt man ganz deutlich das der Anteil an Frauen im Autohaus gestiegen ist und ganz besonders an interessierten Frauen die sich für das Auto interessieren und dem warum, wieso und weshalb, deshalb meine Frage sind die Autohäuser darauf vorbereitet, ich glaube nein es wird einfach so angenommen ohne zu sehen, zu merken wie wichtig diese Informationen für uns sind, denn wir sollten uns die Frage stellen wie wichtig sind die Frauen und denken wir auch an die Bedürfnisse der weiblichen Kundschaft im Autohaus?

Ich glaube die meisten machen sich viel zu wenig Gedanken darüber, aber wir sollten im Zeitalter des Internets und der Handys auch die Frauen nicht vergessen, denn Sie gehören heute genauso in ein Autohaus wie wir Männer.

 Also was können wir tun?

Ich denke die Autohäuser sollten anfangen in den eigenen Reihen die Frauenquote zu erhöhen, angefangen mit der Ausbildung im Verkauf, im Ersatzteillager und in der Werkstatt, im Servicebereich haben die Frauen meistens die Überhand (Serviceassistentinnen)wobei heute die Rolle einer Serviceassistentin viel wichtiger geworden ist sie ist der Dreh und Angelpunkt im Service die Aufgaben sind viel breiter gefächert als früher eingesetzt zum Telefonieren und Termine vergeben, die Fahrzeughersteller haben es langsam verstanden, die einen schon länger als andere aber Sie haben verstanden das die Position der Serviceassistentin eine Kernaufgabe geworden ist und das zeigt heute das die Ausbildung zu einer zertifizierten Serviceassistentin ein umfangreiches Wissensspektrum erfordert, deshalb ist Sie fester Bestandteil der Kernprozesse im Autohaus geworden.

Die Serviceberater müssen heute auch mehr umdenken und erkennen das die Frauen die einen gegenüberstehen die selben Erwartungen haben wie wir Männer und deshalb müssen die Serviceberater dementsprechend geschult werden auf alle Bedürfnisse der Männer und Frauen individuell eingehen zu können.

Eine zusätzliche Idee wäre doch sogar in bestimmten Autohäusern eine weibliche Serviceberaterin einzusetzen, damit kann das fehlende Bindeglied in den Serviceprozess eingefügt werden um allen gerecht zu werden.

 

 IDEE

VIP Tage für Frauen könnten ein tolles Signal sein das vertrauen der weiblichen Kundschaft zu gewinnen, hier könnte man einen Samstag wählen mit einem schönen Sektempfang (Alkoholfrei) und einem schönen Frühstück.

Weiter sollten Sie das nutzen um zB. zeigen wie man mit einer Panne umgeht, wie wechsle ich einen Reifen oder wie nutze ich das Reifenreparaturset, dieses könnte man an praktischen Beispielen zeigen und auch direkt von den Gästen ausführen lassen.

Weiter könnte man Informationen geben über - wie und wo finde ich den richtigen Luftdruck oder wo fülle ich das Scheibenklar auf oder wie prüfe ich den Ölstand und warum macht es Sinn 1 Liter Ersatzöl mit zu führen.

Solche VIP Tage sind zur Festigung der Kundenbeziehung unabdingbar geworden in heutigen Autohäusern.

Damit die Frauen sich hier nicht in einem schlechten Licht gestellt fühlen, es gibt viele Männer und ich behaupte mal sehr viele Männer die nicht einmal wissen wie Sie ein Reifenreparaturset bedienen sollten im Falle einer Panne, so viel zu den Männern.