GMF Controlling
Der -- Aftersalesleiter -- für größere Betriebe mit mehreren Filialen
Was verbirgt sich hinter der
Bezeichnung GMFcontrolling ?
Hinter GMF steht einmal das G für die Gebäude, das M für
die Mitarbeiter und das F für die Finanzen,
wobei die Wichtigkeit dieser drei Punkte nicht in dieser genannte Reihenfolge
sein muss, je nach Betriebseigenschaften kann die Wichtigkeit eine ganz andere
Reihenfolge haben, die richtige Reihenfolge ergibt sich aus dem Bedarf und muss
vorab analysiert werden.
Ich habe diese Reihenfolge aus einem ganz bestimmten Grund so
gewählt, diese Reihenfolge soll eine täglich wiedererkennbare Reihenfolge haben
wie ein Tag eines Serviceleiters aussehen sollte, durch diese immer
wiederkehrende Reihenfolge wird ein Serviceleiter durch klare Strukturen und
Verhaltensmustern bei seinen Mitarbeitern als kompetenter Fortgesetzter geschätzt,
denn nur als geschätzter-und anerkannter Serviceleiter hat man die Möglichkeit
schneller und gezielter seine Abteilung Erfolgreich zu führen, weiter hat
dadurch der Aftersalesleiter es leichter die verschiedenen Serviceleiter durch
die selbe Führung mit GMF Vergleiche zu erzielen und die Ergebnisse können auf
alle Teams die der dezentralen Führung nach GMF angehören angewendet werden,
dieses Vorgehen spart viel Zeit und schafft Platz für andere wichtige Dinge,
hierbei ist es egal ob es positive oder negative Ergebnisse sind denn durch das
Ergebnis kann gezielt und schnell gehandelt werden, so werden Ressourcen
gespart und am Ende wird durch ein angepasstes Controlling eine Einhaltung nach
GMF sichergestellt, diese Vorgehensweise nach GMF trägt einen großen Teil dazu
bei eine erfolgreiche Säule eines großen Unternehmens zu sein und die
Kundenzufriedenheit auf einem hohen Niveau
zu halten und das bei Einhaltung nach GMF dauerhaft.
G- Gebäude
Hinter dem G steht ganz einfach der morgendliche
Eindruck den ein Serviceleiter beim
Betreten des Firmengrundstückes täglich bekommt, für diesen morgendlichen
Eindruck müssen die Sinne geschärft werden, hier muss ganz klar aufgezeigt
werden worauf man zu achten hat am besten den Weg des Kunden gehen um ein
besseres Verständnis aus Kundensicht zu bekommen. Hier geht es mir darum ob
etwas rumliegt, ob die Mülleimer geleert wurden, ob die Kunden Parkplätze frei
sind und nicht durch andere Hauseigene Fahrzeuge versperrt sind, der Zustand
vom Gebäude selber sowie der Zustand der Gartenanlage wie zB. das mähen des
Rasen, das schneiden der Sträucher und auf Aktualität der Außen Werbung us.w,
genau hierfür müssen die Serviceleiter sensibilisiert werden.
Im Inneren des Gebäudes geht es weiter, wie sieht der
Eingangsbereich aus, wie sieht die Wartezone aus, wie ist der Zustand der
anderen Bereiche in der ein Kunde sich aufhalten wird wenn er bei uns ist, hier
geht es um Sauberkeit sowie um ggf. frische Blumen, Getränke und Aktuelle
Werbung, das selbe sollte in dem Bereichen des Teiledienstes und auch in der
Werkstatt sowie den Sozialräumen Einzug nehmen.
Werden diese Dinge etwas mehr beherzigt und kontinuierlich
überwacht, wird sich mit der Zeit auch eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit
daraus ergeben und es trägt zu unserer so wichtigen hohen Kundenzufriedenheit
bei.
M-Mitarbeiter
Führung dezentraler Teams ist nicht so leicht wie gedacht, die Teams
brauchen klare Regeln und wenn man von dezentralen Teams spricht,
spricht man auch heute auch von virtuellen Teams oder einfacher ausgedrückt
befinden sich die Teammitglieder an verschiedenen Orten und gehören dennoch zur
selben Abteilung. Die Kommunikation zu den einzelnen Teammitgliedern ist heute
kein großes Problem mehr denn es stehen heute diverse Medien wie E-Mail,
Telefon und das Internet zu Verfügung. Diese Medien sind ein großer Bestandteil
von GMF.
Aber wer denkt das man damit dann schon alles in Griff
hat der täuscht sich gewaltig denn nur die Medien reichen nicht aus um eine
kompetente dezentrale Führung auszuüben, denn nur wenn man als Führungskraft
kommunikative Kompetenz hat kann erfolgreich ein dezentrales Team führen.
Schwierigkeiten wie reduzierter Kontakt und kaum Platz
für spontane Besprechungen erschwert die Arbeit immens.
Wichtig ist auch das in den dezentralen Teams
eigenverantwortliche Serviceleiter vorhanden sind, die Serviceleiter sollten
alle Organisationstalente sein und sollten ein Talent zur Eigenmotivation
haben.
Am Anfang der Umstellung auf GMF sollte immer der
Teamspirit stehen, deshalb wird ein großer Teil an Zeit bei der Einführung von
GMF dafür verwendet denn dadurch stellen wir einen positiven Teamgeist sicher, weiter werden in kurzen Abständen Treffen
zwischen den Aftersalesleiter und den Serviceleiter vereinbart um die Kontakte
zu festigen, wichtig ist das bei dezentralen Teams mit klaren
Aufgabenbeschreibungen gearbeitet wird, die Aufgaben müssen klar und
wiederkehrend sein denn nur durch eine Regelmäßigkeit von klaren Aufgaben kann
der Erfolg gesichert werden.
Wichtig sind regelmäßige Termine für Meetings mit den Serviceleitern,
da man bei der dezentralen Führung selten vor Ort ist müssen Reaktionszeiten
festgelegt werden für Antworten von zB. Anfragen an die Serviceleiter und es
wird ein Kommunikations- und Kompetenzplan vereinbart.
Es werden für alle Serviceleiter einheitliche
Standards für alle Prozesse, Statusberichte und Jahresvorgaben vereinbart.
F-Finanzen
Die Finanzen sind ein ganz spezielles Thema welches einen
großen Teil der Arbeit eines GMF Aftersalesleiter einnimmt, ich Teile diese in
verschiedenen Gruppen ein ME, SL und TDL. Bei Kennzahlen ist es wichtig das diese auch richtig
angewendet werden, bei den Kennzahlen sollten immer Vergleiche angestellt
werden diese unterscheiden sich im Zeitvergleich und im Soll- ist -Vergleich.
Der Zeitvergleich gibt Aufschluss darüber wie die Entwicklung
in einem bestimmten Zeitraum von statten geht dieser Zeitraum kann täglich,
wöchentlich, monatlich oder sogar jährlich sinnvoll sein. Der Soll -ist -Vergleich gibt Aufschluss über die eigenen
Zahlen zu vorher festgelegten Soll-Werten oder im Vergleich zu Branchen Werten.
ME steht hier für die wichtigsten Kennzahlen der Mechaniker,
die Zahlen wie zB. Leistungsgrad, Auslastung, Produktivität und
Anwesenheitsgrad, diese Zahlen geben uns Aufschluss über die Schnelligkeit der
einzelnen Mechaniker sowie die Arbeitshäufigkeit, aus beiden Kennzahlen resultiert
die Produktivität, dieses ist nur ein Auszug aus den möglichen Kennzahlen die
einem Serviceleiter zu Verfügung stehen. SL steht für Serviceleiter, einem
Serviceleiter sollten alle Kennzahlen aus dem Bereichen Service und Teilegeschäft
zu Verfügung stehen unteranderen gehören dazu die Mechaniker Kennzahlen, weiter
die Kennzahlen der Erlöse, des Bruttoertrages, der direkten Kosten, des und des Deckungsbeitrages
und die Kennzahlen aus dem Ersatzteildienst wie Bruttoertrag, Teilebestand und Umschlagshäufigkeit
sind für den SL und den Teiledienstleiter unerlässlich.
Wichtig ist das die Kennzahlen nie einzeln betrachtet werden,
sondern immer in Verbindung mit anderen Kennzahlen analysiert werden, denn nur
wer den Zusammenhang erkennt kann gezielt die Zahlen verstehen und danach
richtig handeln.
Ein wichtiger Hinweis sollte noch sein das Kennzahlen immer
die Vergangenheit zeigen und wir diese nicht mehr ändern können, deshalb müssen
wir Serviceleiter immer täglich unserem Servicebereich genaustens im Blick haben
damit wir schnell und situativ handeln können.
GMFcontrolling
Am Ende steht immer das Controlling denn ohne richtiges Controlling
haben auch die besten Prozesse keine Chance dauerhaft erfolgreich zu sein, Hierzu sollten eigene Dashboards erstellt werden die die wichtigsten Kennzahlen zeigen um
einen schnellen Überblick zu bekommen und um den Mitarbeitern verständlich
die Zahlen nahe zu bringen ohne ein Zahlen Wirrwarr welches oft in den DMS
System zu sehen ist.
Fazit
Der GMF Serviceleiter kann sowohl für mittlere und auch große
Unternehmen erfolgreich eingesetzt werden, es gilt als erstes mit offenen Augen
durch den Alltag zu gehen und immer Situationen sofort analysieren und bei schwächen
wenn möglich umgehend Abhilfe schaffen oder Prozesse einleiten die diese schwächen bearbeiten und in festgelegten Zeitfenstern beheben.
