Es wird nicht richtig zugehört

SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS

Es wird nicht richtig zugehört

Viele Kunden die in eine Autowerkstatt fahren bemängeln immer wieder das Ihre Anliegen nicht richtig ernst genommen werden oder Sie haben das Gefühl das Ihnen auch nicht die nötige Aufmerksamkeit geschenkt wird die man einen Kunden schenken sollte. Hier haben wir wieder einen Punkt der mit großer Aufmerksamkeit behandelt werden muss. Jeder der im Kundenkontakt eines Autohauses  steht muss dem Kunden das Gefühl geben das er mit jeden anliegen ernst genommen wird und das man sich um alle Belange zu 100% kümmert. Die Kundenbefragungen der Hersteller weisen oft genau diese Mängel auf das eben die Werkstätten sich eben nicht genug um die Belange der Kunden kümmern und dadurch auch Wiederholungsreparaturen entstehen und somit unzufriedene Kunden die Folge sind.

Wichtige Punkte in Richtung 100 % Kundenzufriedenheit.


---  zuhören

---  volle Aufmerksamkeit schenken

---  ernst nehmen

---  genügend Zeit nehmen 



Klimaanlage, der Erlösbringer im Autohaus

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Die Klimaanlage 
                                           

Heutzutage ist eine Klimaanlage in den meisten Autos verbaut Sie gehört heute fest zum Auto und muss gepflegt und gewartet werden. Hier gibt es für die Werkstätten ein großes Potenzial an Werkstatt- Aufträgen. Hier stelle ich Ihnen die verschiedenen Auftrags Möglichkeiten vor. Hier geht es nicht darum um Aufträge an Kunden zu verkaufen sondern hier geht es darum den Kunden darauf Aufmerksam zu machen welche Möglichkeiten er hat seine Klimaanlage vorschriftsmäßig warten und pflegen zu lassen, durch die Regelmäßige Überprüfung wird ein langes Leben der Klimaanlage gewährleistet und mögliche hohe Kosten von Reparaturen vorgebeugt. Also Aufmerksam lesen und prüfen ob Ihre Klimaanlage geprüft werden sollte.

Wann wird eine Klimaanlage geprüft?

Eine Klimaanlage sollte bei jeden Werkstattbesuch geprüft werden und das ist heute ganz einfach möglich, schalten Sie die Klimaanlage ein und prüfen Sie die Austritstemperatur an den Luftdüsen im Fahrzeug, ist es unter null Grad ist die Kühlung noch vorhanden, bei dieser Prüfung geht es mir in erster Linie um zu sehen ob Sie überhaupt geht oder nicht, wenn Sie nämlich nicht geht steht in der Regel eine höhere Reparatur an und keine Werkstatt kann es sich erlauben so einen möglichen Reparaturauftrag sich durch die Lappen gehen zu lassen. Durch die hohe Anzahl der Klimaanlagen sind auch die Schäden solcher viel mehr geworden. Alleine die durch kleine Steinschläge beschädigten Kondensatoren die auf unseren Straßen rumfahren sind die möglichen Aufträge imenz angestiegen. Deshalb muss heute bei jeden Fahrzeug die Funktion geprüft werden.

Klimaanlagen Check

Der Klimaanlagen Check kann den Kunden jedes Jahr angeboten werden , dieser Check ist eine Kostengünstige alternative um funktionsfähige Klimaanlagen auf Ihren Zustand und deren Funktion zu prüfen.



Klimaanlagen Wartung

Unter einer Klimaanlagen Wartung versteht man ein Wechsel der Kältemittel Flüssigkeit, da es einen normalen Verlust des Kältemittels nicht vermeiden kann muss in Abständen von ca.2-3 Jahren der Kältemittelstand korrigiert werden und eine voll funktionsfähige Klimaanlage zu gewährleisten.

Klimaanlagen Diagnose

eine Diagnose muss bei funktionsloser Klimaanlage dem Kunden angeboten werden, hier sollten Sie die Kosten eingrenzen, vielleicht eine Erstdiagnose zum Festpreis mit der Option je nach Fehler weiter Diagnosen nach Absprache mit dem Kunden aus zu führen.

 Klimaanlagen Desinfektion

Klimaanlagen neigen durch unterschiedliche Handhabung der Kunden dazu eine Geruchsbildung zu entwickeln, diese Geruchsbildung wird von uns Menschen als starke Belästigung aufgenommen, meistens merken Sie es kurz nach dem einschalten der Klimaanlage. Diese kann durch eine Desinfektion behandelt werden damit Ihre Nase sich wieder wohlfühlen kann. Hier sollten Sie einen Preis festlegen der auch dem Kunden nicht so schwer fällt ihn in Anspruch zu nehmen.

Hier sollten Sie zwei Preise festlegen, einmal mit Wechsel des Pollenfilters und einmal ohne Wechsel des Pollenfilters. Arbeiten Sie mit Festpreisen und bewerben Sie diese stark dann wird sich auch der Erfolg einstellen und mit einen Angebot beim Wechsel des Pollenfilters gleich die Pollennfilterumgebung mit zu reinigen haben Sie sehr gute Argumente den Kunden gegenüber wie wichtig die Pflegen und Reinigung der Klimaanlage ist.


An diesen Punkten sehen Sie wie viele Möglichkeiten Sie haben hier die nötigen Wartungen und Reparaturen zu verkaufen unter der Berücksichtigung dem Kunden die Notwendigkeit und seine Vorteile einer Reparatur zu erklären. Denn hier steht nicht nur der Verkauf im Vordergrund sondern auch den Kunden richtig zu informieren denn die wenigsten Kunden wissen bescheid wie und wann eine Wartung an einer Klimaanlage nötig ist.

Hier der TIP: Informieren Sie Ihre Kunden richtig dann wird sich auch der Erfolg einstellen.

 

LG MBR

 

 

Schnell-Info Autohaus Organisation

Organisation im Autohaus

Erste einfache Regel

Was versteht man unter der Organisation im Autohaus? in erster Linie geht es um Fehlervermeidung, Leistungen zu standartisieren also etwas immer wieder gleich machen.

Weiter geht es um die Flexibilität, es gibt Aufgaben die eben nicht standartisiert werden können, (menschlicher Aspekt)

Man spricht auch von der Paretoregel

Paretoregel:   80%  standart   20% flexiebel

Der Organisationsgrad sollte in einem Autohaus immer bei 80% liegen, das sollte das Ziel sein.

                                                    Betriebsorganisation

                        Strukturen                                         Prozesse

                                              

                  wer macht was ?                          ...wann wird was gemacht                                                                        
             (Aufbauorganisation)                               (Ablauforganisation)

Das Informationssystem sollte nicht mündlich erfolgen sondern am besten per E-mail oder schriftlich. Es kostet mündlich zu viel Zeit und setzt auch den Gegenüber unter Druck. (Kita Regel tritt dann in Kraft (Tritt in den Hintern))

Hundenapf mit Wasser und Trockenfutter

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Hundenapf mit Wasser und Trockenfutter
Hier sollten Sie auch immer darauf achten das die Näpfe sauber sind und kein abgestandenes Wasser drin ist. Hundehalter nehmen solche schönen Sachen gerne an, sehen aber auch sofort ob sich jemand darum bemüht oder nicht. Bieten Sie z.B. verschiedene Hundesnaks an und richten diese so an der die Hunde nicht von alleine dran kommen, sie könnten die Snacks so präsentieren das der Kunde die Qual der Wal hat. Hier sammeln Sie Pluspunkte Ihrer Kunden.

Der erste Eindruck zählt

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Der erste Eindruck zählt
Die Wartezeiten der Kunden während des Aufenthaltes in einen Autohaus müssen wir besonderer Beachtung schenken nur wird dieses Thema leider in den meisten Werkstätten total vernachlässigt, es wird vergessen das keiner gerne wartet auch nicht wenn die Zeit vorher mit dem Kunden abgesprochen wurde, jede Minute ist schon zu viel. Also müssen wir versuchen den Kunden die Wartezeit so angenehm wie Möglich zu gestalten. Wie sieht Ihre Wartezone / Kundenecke aus? stellen Sie sich einen Augenblick dort hin und schauen sich um, versuchen Sie mal mit den Augen eines Kunden zu sehen. Stellen Sie sich jetzt die Frage ob Sie sich jetzt selber wohlfühlen würden. Ich glaube wenn Sie ehrlich sind fühlen Sie sich nicht wohl oder würden einiges anders erwarten als Kunde. Aber warum ist es so? Warum lassen Sie es zu das es so ist.

 

Also - was sehen Sie?
Eine freundlich eingerichtete Kundenecke (Sofa von z.B. eines Möbelhauses aus Ihren Ort, fragen Sie ob Sie nicht sogar ein Sofa für das Möbelbaus ausstellen können, so haben Sie vielleicht die Möglichkeit regelmäßig neue Sofas kostenlos zu bekommen. Das Möbelhaus bekommt so etwas kostenlose Werbung und Sie haben immer wieder eine neue optische Veränderung für die Kunden.

Eine saubere Kundenecke
Durch meinen Besuch in den verschiedenen Autohäusern ist mit immer wieder aufgefallen das die Servicebereiche teilweise nicht richtig gereinigt werden. Es wird zwar der Teppich gesaugt und auch der Tisch abgewischt aber er wird selten mal etwas beiseite gestellt um auch mal etwas gründlicher zu reinigen, geschweige auch mal die Stuhlbeine abgewischt, oder wurde bei Ihnen schon einmal das Kinderspielzeug gereinigt? Alle denken bei Kindern doch immer an Hygiene, ist es bei Ihnen gegeben das die Kinder auch mal Spielzeug in den Mund stecken können? Seien Sie Ehrlich, wenn Sie jetzt daran denken ist Ihnen nicht wohl oder? Sorgen Sie dafür das dass Reinigungspersonal auch mal in den Zwischenräumen sauber macht und das auch Ihr Servicepersonal mal mit einen Lappen etwas abwischen kann. Besonders auffällig sind die schönen verstaubten Glasvitrinen mit Ihren verstaubten nicht mehr aktuellen Inhalt, wer kennt Sie nicht. Also sorgen Sie dafür das immer alles sauber ist. Die Erfahrung zeigt leider eindeutig das die Reinigungskräfte oft sehr überlastet sind und immer sehr unter Zeitdruck stehen und dadurch die Qualität der Reinigung leidet. Sie müssen immer zwischendurch Kontrollen einführen und ggf. auch einmal das Reinigungspersonal auf gewisse Zustände hinweisen.

Unterschied, freie Werkstatt - Vertragswerkstatt

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Unterschied, freie Werkstatt - Vertragswerkstatt

Als erstes möchte ich hier klarstellen das eine freie Werkstatt genauso die Möglichkeit hat einen Kunden an sich zu binden wie eine Vertragswerkstatt. Sie haben genauso die Möglichkeit Ihre Mitarbeiter zu schulen und auf den laufenden zu halten damit Sie mit den Vertragswerkstätten mithalten können.

Die Erfahrung zeigt das die freien Werkstätten heute den Vertragswerkstätten bei z.B. Wartungen und Serviceleistungen in nichts nachstehen nur bei Problemen mit Ihren Fahrzeug suchen die Kunden oft die Vertragswerkstätten auf, wo ich auch glaube das Sie dort auch besser aufgehoben sind, denn die Vertragswerkstätten sind durch Ihre Verträge mit den Herstellern dazu gezwungen Ihre Mitarbeiter laufend zu schulen und dadurch wird der Aufwand bei den Reparaturen minimiert und dadurch wieder die Kosten für die Kunden gesengt. Das bedeutet nicht das alle freien Werkstätten die schlechtere Wahl sind ,das bedeutet nur das freie Werkstätten selber entscheiden können was geschult werden soll, da ist unser Vorteil denn keine freie Werkstatt kann alle Marken abdecken. Deshalb müssen wir dafür sorgen das unsere Kunden informiert sind was wir für Sie leisten können.

Ersatzteilpreise sind auch ein großes Thema hier kommen die Autohersteller auch langsam dahinter das Sie hier aktiv werden müssen, denn wie wir alle wissen verlieren die Marken Werkstätten ihren Löwenanteil an Kunden ab den 4 Jahr hier bieten verschiedene Hersteller speziell für älter Fahrzeuge ein günstiges Ersatzteil Segment an um grade diese Kunden zu erreichen die Fahrzeuge fahren die älter sind als 4 Jahre, nur hat noch kein Hersteller wirklich ein Rezept wie man das Angebot wirklich an den Kunden bringt, hier sind wir wieder gefragt, wie stellen wir es an das der Kunde den Weg zu uns findet?



Fazit: In der Vergangenheit hat es sich immer wieder mal herausgestellt das die Preise in den verschiedenen Werkstätten sich schon etwas unterschiedlich gestalten nur konnte man nie pauschal sagen das z.B. eine Markenwerkstatt immer gleich viel teurer ist als eine Werkstatt ohne Vertragsbindung. Teilepreise müssen verglichen werden.

Hier muss also eine Strategie entwickelt werden, wie man sich nach außen darstellen kann das die Kunden und Neukunden informiert werden das man nicht der teuerste ist sondern das man Marktgerechte Preise hat und eben auch einen super Service bietet. Also unverwechselbar sein.

Die Serviceberater müssen so sensibilisiert werden das sie im Kunden Gespräch erkennen um welche Art Kunde es sich handelt und was Sie tun müssen um den Kunden dauerhaft an uns zu binden. 

 

 

 

LG MBR

Was denken die Kunden über die Preisgestaltung einer Werkstatt?

Was denken die Kunden über die Preisgestaltung einer Werkstatt?

 

Viele der heutigen Kunden verbinden Ihren Werkstattbesuch mit einen sehr negativen Anlass. Sie kommen oft nur in die Werkstatt weil das Auto ein Problem hat und Sie dieses wenn es keine Garantie mehr gibt mit einer teuren Reparatur verbinden, denn für diese Kunden bedeutet der Besuch auch gleich das es teuer wird, also ist eine negative Einstellung zum Werkstattbesuch des Kunden hier schon vor programmiert.

Genau hier haben wir die Chance dem Kunden klar zu machen das der Besuch nicht unbedingt gleich mit hohen Kosten verbunden sein muss sondern das er von uns kompetent und fair beraten wird und er immer von uns erwarten kann zu jeden Zeitpunkt über Kosten die nicht abgesprochen wurden informiert wird um dann selber entscheiden zu können ob die Reparatur ausgeführt werden soll oder nicht. Mein TIP klären Sie diese Kunden auch über Ihre anderen Angebote auf, gerade bei älteren Fahrzeugen müssen Sie diesen Kunden zeigen das genau Sie die richtige Werkstatt sind die er in Zukunft vertrauen kann. Also seinen Sie unverwechselbar.

LG MBR

Der Weg der begeistert oder auch Kunden Gedanken genannt !

Der Weg der begeistert ist der Weg den ich fahren muss um meinen Termin wahr zu nehmen den ich in einem Autohaus gemacht habe, erst einmal habe ich gar keine Lust meinen Wagen in die Werkstatt zu bringen denn ich musste mir extra dafür frei nehmen, wenn ich jetzt darüber nachdenke haben die mir nicht einmal eine Alternative angeboten, wie Hol und Bringservice oder einen Ersatzwagen oder geschweige einen Termin außerhalb meiner Arbeitszeiten und ich könnte bestimmt etwas Besseres mit meiner Zeit anfangen als in die  Werkstatt zu fahren und Abends bei der Abholung auch noch mein sauer verdientes Geld dazulassen, klar weis ich das man für die Leistung der Werkstatt auch bezahlen muss aber weh tun tut es auf jeden Fall.

Jetzt bin ich kurz vor der Werkstatt und kann Sie sehen aber dummerweise kann ich nicht sehen wo man am besten rauffahren kann um zur Annahme zu kommen, da ich nicht gleich das Hinweisschild Eingang gefunden habe hat es ein wenig gedauert bis ich auf dem Hof des Autohauses gelandet bin, hier wäre ein gut angebrachter sichtbarer Wegweiser Gold gewesen und hätte dazu beigetragen das meine Stimmung eben nicht ins Negative fällt, jetzt bin ich auf dem Hof angekommen und möchte Parken nur gibt es keinen freien Parkplatz, das kann doch nicht sein, Parkplätze sollten immer vorhanden sein und wenn ich mir das so anschaue sehe ich auf den wenigen Kundenparkplätzen auch noch Fahrzeuge die zur Firma gehören, meines Erachtens gehören keine Gebrauchtwagen oder sogar Vorführwagen auf diese Parkplätze, hier kann man ganz klar von einer schlechten Organisation sprechen, wenn man schon wenige Parkplätze zu Verfügung hat dann muss man dafür sorgen das diese zu den Terminen frei sind und auch frei bleiben.

Da diese Problematik vom Autohaus  nicht erkannt wurde  habe ich nun meinen Wagen in eine Einfahrt gestellt und dadurch ein Tor blockiert, was ich toll fand ist das es sofort aufgefallen ist und ich darauf hingewiesen wurde das ich dort nicht parken dürfte und woanders hinfahren solle und dieser nette Mitarbeiter kam direkt aus dem Service, jetzt war meine Stimmung ziemlich am Ende, als erstes muss ich einen Tag Urlaub nehmen um diesen Termin wahrnehmen zu können, dann muss ich abends auch noch viel Geld bezahlen, dann konnte ich die Einfahrt nicht finden, dann habe ich keinen Parkplatz gefunden und dann wurde ich auch noch sehr nett auf mein falschparken hingewiesen und das auch noch von einem Servicemitarbeiter der Werkstatt und das alles bevor ich überhaupt einen Schritt ins Autohaus getätigt habe.
 

Wenn ich ehrlich bin habe ich nicht gerade ein positives Gefühl dieser Firma gegenüber und glaube nicht das die mich noch einmal überzeugen können wieder zu kommen oder überhaupt die Schwelle zu überqueren.
 

Sehen die Autohäuser und Werkstätten das denn nicht, machen die sich denn keine Gedanken wie die Kunden zu Ihnen kommen und was Sie erleben auf dem Weg zu Ihnen?

Mal etwas zum Nachdenken !

Zeitalter erkennen und mitgehen

Warum schaffen es die Autohäuser nicht im Zeitalter des WWW, der Smartphones und Tablets dafür zu sorgen das Sie auch in diesen Netzwerken richtig vertreten sind so das es auch interessant ist wenn man die Seiten dieser Firmen besucht, viele dieser Firmen nutzen zb Facebook, aber wenn ich  mir die Firmenseiten ansehe sehe ich oft nur halbfertige Seiten die mal irgendwann erschaffen wurden aber nie richtig fertig gestellt wurden oder Seiten die dann mal fertig gestellt wurden aber der letzte Eintrag vor 1 Jahr gewesen ist oder Seiten die nur mit Informationen gefüllt sind die auch auf den Herstellerseiten zu finden sind und nicht wirklich jemanden interessieren.

Anscheinend wissen die ganzen Autohäuser und Werkstätten nicht warum es Facebook gibt, warum gibt es keine aktuellen Informationen über das Autohaus? warum werden die Mitarbeiter nicht mit einbezogen, warum weis keiner was wichtig ist damit es jemanden interessiert, mich würde es total interessieren wer dort zB arbeitet und was er dort für Aufgaben hat, wer zB in der Werkstatt arbeitet, warum nutzen die Firmen nicht dieses Medium um den Kunden neue Einblicke ins wirkliche Geschehen zu geben.

 

Es gibt Auszubildende die man immer wieder vorstellen kann, wie der Stand der Ausbildung ist oder auch wenn Mitarbeiter zur Fortbildung gewesen sind, warum wird darüber nicht berichtet? Warum senden sie nicht einmal Bilder aus der Werkstatt oder aus dem Verkaufsraum? Jetzt geht es bestimmt wieder um Datenschutz, aber das sollte doch heute kein Problem sein, denn jeder unterschreibt doch heute überall eine Datenschutzerklärung warum nicht auch mit dem Hinweis das Fotos gemacht werden könnten und diese auch auf Facebook ggf. zu sehen sind.

 

Auch die Internetseiten sind doch heute gang und gebe, jeder hat Sie, keiner nutzt Sie, aber wenn man sich diese einmal genau anschaut sind die meisten Internetseiten nichtssagend denn die meisten stellen sich einmal  kurz vor und haben ein paar Angebote drin die jeder drin hat also nichts besonderes nur Informationen die keinen mehr interessieren, hier wird doch nur noch das nötigste gemacht, keiner kümmert sich wirklich um dieses wichtige Medium. Es wird geduldet und als muss angesehen weil es jeder heute hat aber keiner hat Lust sich damit zu beschäftigen.

 

Warum wird eigentlich nicht whatsapp genutzt, die meisten jüngeren Menschen nutzen es doch fast alle schon und das täglich und ein Großteil der älteren kennt es doch auch und nutzt es bestimmt doch auch etwas, also warum senden die Firmen keine Nachrichten an ihre Kunden, wenn zum Beispiel das Auto fertig ist oder bei Auftragserweiterungen könnten Sie darüber sogar ein Filmchen drehen um uns Kunden zu informieren, dadurch das ich es sehen könnte würde ich der Werkstatt auch glauben das diese Reparatur nötig sei und hätte kein schlechtes Bauchgefühl wenn ich später eine hohe Rechnung bezahlen muss. Genauso könnte man es als Terminerinnerung nutzen ein Tag vor dem Termin damit ich auch rechtzeitig da bin und den Termin nicht vergesse. Die Werkstätten wollen doch auch das die Kunden pünktlich kommen und wollen diese dahin erziehen das die Termine auch ernst genommen werden, denn auch in einem Autohaus gibt es eine bestimmte Zeit die dem Berater gegeben wird alles mit dem Kunden zu besprechen, also müssen auch diese heute genau planen damit keine Wartezeiten für Kunden entstehen, Alternativ könnten die Informationen auch per E-Mail gesendet werden, wer hat denn heute keine E-Mail-Adresse das können nicht mehr viele sein.

 In meinen Augen werden diese ganzen Medien die zu Verfügung stehen zu wenig bis gar nicht genutzt, aber in unserem privaten Bereich sind Sie nicht mehr wegzudenken, das sollte mal richtig überlegt werden wo die Prioritäten der Firmen für die Zukunft hingehören. 

 

Warum gibt es eigentlich keine Ladestationen für Handys und Tablets im Autohaus? genauso wie freies wlan sollte heute zum Standard gehören, wenn ich mich schon im Autohaus aufhalten muss möchte ich doch vielleicht mein Tablet nutzen um ggf, einen Film an zu sehen oder Arbeiten zu verrichten die ich dann später nicht mehr zuhause machen muss, das wäre doch ein Vorteil, aber warum sind nirgends Hinweisschilder über freies wlan zu sehen oder gar zu finden. Man könnte doch eine Art Internetlonge anbieten wo man sich wohlfühlen kann und alles zu Verfügung hat was das Zeitalter heute so her gibt wie schon genannt Ladestationen oder Tablets zum benutzen oder sogar einen Computer Terminal.

 

Das ist mir total unverständlich für die heutige Zeit das dieses alles noch nicht bei den Autohäusern und Werkstätten angekommen ist. In den neuesten Autos gibt es alles an Technik was das Herz begehrt und alle reden davon was diese heute alles so können, aber warum können viele Werkstätten das nicht auch für Ihre Kunden anbieten und dieses für ein positive Kundenbindung nutzen, der Fortschritt geht doch weiter aber bleibt halt bei vielen stehen, schade.

Schöne Grüße aus dem hohen Norden

 

 

 

Kaffee oder Tee ? oder doch einmal etwas anderes probieren?

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Getränke im Autohaus

Sollte man als Autohaus so etwas seinen Kunden anbieten?

Kaffee gehört heute meistens zum Standard eines Autohauses und das ist meistens auch schon das einzige was angeboten wird, leider wird aber auch schon der Kaffee in meinen Augen  immer wieder falsch angeboten, denn viele Kunden können es schon nicht mehr hören, immer dieser Satz "möchten Sie einen Kaffee trinken"  hier sollte ein umdenken stattfinden und es ist wie ich finde doch ganz einfach.

Wenn wir unseren Kunden etwas zu trinken anbieten sollte immer gefragt werden " dürfen wir Ihnen etwas zu trinken anbieten, wir haben Wasser, schwarzen, Pfefferminz oder Roibusch Tee oder wenn Sie möchten einen entkoffeinierten Kaffee oder einen ganz normalen Kaffee.

Bei solch einer Auswahl werden ihre Kunden sehr überrascht sein und wenn Sie sich auch an die Reihenfolge der Präsentation halten und den Kaffee zu letzt nennen, steht dieser nicht mehr im Vordergrund. Man kann hier das Angebot natürlich so anpassen wie man es haben möchte und auch gerne abändern oder auch erweitern.

Kaffee

 

 

Kaffee oder Tee sollten zum Standard eines Autohauses´gehören und auch in regelmäßigen Abständen den Kunden während seiner Wartezeit immer wieder angeboten werden, das Servicepersonal sollte nicht nur hinter einem Tresen sitzen sondern auch aktiv die Kunden im Auge behalten und bei Bedarf die Getränke auf Wunsch wieder auffüllen.

 

 

 

Von schönen tollen  Kaffee Automaten die den Kunden zugänglich sind würde ich abraten denn dadurch nehmen Sie sich selber die Möglichkeit einen zusätzlichen Kontakt mit den Kunden herzustellen, denn nicht nur die Frage nach den Getränk zählt hier sondern auch die Möglichkeit einfach nur mit dem Kunden zu reden ihm das Gefühl geben das wir uns um Ihn kümmern.

Vielleicht bieten Sie Ihren Kunde sogar zwei Sorten Kaffee an oder gar einen Kakao, der Kunde wird hier schon überrascht sein da können Sie sicher sein denn das ist für ein Autohaus schon ungewöhnlich, also machen Sie sich ein Stück unverwechselbar, die Kunden werden es Ihnen Danken.

Als keines Highlight könnte man auch noch einen Keks dazu servieren oder stellen Sie ein kleines Teelicht in der dunklen kalten Jahreszeit dazu, das strahlt immer ein bisschen Gemütlichkeit aus.

 

 

 

Tee

 

 Bieten Sie ruhig verschiedene Tee Sorten an und vielleicht sogar verschiedene Zucker Sorten (Kandis). Auch hier würde der Kunde ein AHA Erlebnis erleben, besonders in der kalten Zeit kommt ein Tee doch besonders gut und wenn Sie es dann sogar noch schön in eine Holzkiste servieren (kostengünstig zu erwerben) können Sie nur Pluspunkte sammeln und der Eindruck des Kunden wird noch ungewöhnlicher.

 

 

 

  

Wasser

  

Auch Wasser sollte nirgends fehlen und immer frisch zu Verfügung stehen, im Sommer sollte darauf geachtet das es gekühlt und ausreichend angeboten wird, auch hier sollte immer darauf geachtet werden das kein lauwarmes oder gar abgestandenes Wasser rum steht. Auch für genügend Gläser sollte immer gesorgt werden. Auch hier könnte man noch einen drauf setzen und ggf. frischen und kalten Orangensaft anbieten oder stilles und kohlensäurehaltiges Wasser.

 

 

 

Jeder wird sich sagen das ist doch alles selbstverständlich aber glauben Sie mir das ist es heute leider nicht mehr so, auch werden einige sagen das ist zu aufwendig und andere werden sagen wir sind hier nicht im Restaurant sondern im Autohaus, das ist alles richtig aber wenn Sie für Ihre Kunden unverwechselbar sein wollen dann müssen Sie auch lernen neue Wege zu gehen und wenn man es genau überlegt haben Sie hier die Möglichkeit relativ einfach etwas positives zu erreichen und vergessen Sie auch nicht das Sie dadurch auch viel mehr Kontakte zum Kunden haben während er zB. auf die Fertigstellung seines Fahrzeuges wartet, mehr geht nicht. 

PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.
 

Der Fahrer eines Gewerbetreibenden

Wichtig oder nicht wichtig?

 

Diese Frage stellt sich für mich nicht aber wie sehen Sie das? Ist er für Sie wichtig oder ist er nur der der den Schlüssel bringt? Ich glaube, dass die meisten Werkstätten das Potenzial nicht erkannt haben und in dem Fahrer nur eins sehen --der bringt nur das Auto-- der ist sonst unwichtig. Genau hier verschenken Sie Riesen Potenzial, sehen Sie in dem Fahrer nicht nur den Überbringer, sondern sehen Sie einen Kunden. Ist dieser mögliche neue Kunde bei Ihnen und bringt seinen Firmenwagen, wie gehen Sie mit ihm um um Ihn zu zeigen das Sie genau das richtige Autohaus für Ihm sind und das auch für seine Privaten Fahrzeuge.

Hier zeige ich Ihnen ein paar Beispiele wie Sie an genau diese Kunden rankommen.

Gibt er seinen Firmenwagen im Service ab, machen Sie auf jeden Fall eine Direktannahme, so wird der erste Kontakt hergestellt.

Sprechen Sie mit Ihm und versuchen Sie Ihn in die Direktannahme mit ein zu beziehen, zeigen Sie Ihm das er wichtig ist.

Verwickeln Sie Ihm in ein privates Gespräch und finden Sie heraus welches Fahrzeug er privat fährt.

Weiter fragen Sie Ihn wo er denn damit zur Wartung/Reparatur fährt.

Sollte er sich darauf einlassen haben Sie schon gewonnen, machen Sie Ihn darauf aufmerksam das genau Sie auch diese Leistungen anbieten und das zu besonders guten Konditionen, sagen Sie Ihm welchen Mehrwert er bei Ihnen hat.

Sorgen Sie dafür das er beim nächsten Besuch mit seinem Fahrzeug bei Ihnen vor der Tür steht. Aber wie machen Sie das? Nur ein paar gute Angebote werden wohl nicht immer ausreichen hier müssen Sie schon ein paar geniale Ideen haben.

Fangen Sie nicht mit kostenlosen HU Check oder so etwas an das zieht heute nicht mehr aber eine gute Idee ist, wenn Sie Ihm den Räderwechsel kostenlos zum Frühjahr oder zum Winter ausführen das spart dem Kunden Geld und Zeit, geben Sie ihm gleich einen Gutschein dafür mit den er sich zuhause an die Pinwand hängen kann. Ist er dann da haben Sie den ersten großen Schritt geschafft, der nächste Schritt ist wie bekommen Sie den Kunden dazu wieder zu kommen, auch ganz einfach bieten Sie ihm jetzt das einlagern der Räder kostenlos an, wenn er sich darauf einlässt ist Schritt zwei geschafft und Sie haben einen neuen Kunden. Jetzt liegt es an Ihnen diese Beziehung aufrecht zu erhalten und wenn Sie alles richtig machen haben Sie vielleicht noch die Kinder als Neukunden gewonnen.

Planen Sie hier Aktionen für Ihre Neukunden, entwickeln Sie neue Strategien und Sie werden Erfolgreich sein.

Ihr SWA

Der Gewerbekunde im Autohaus,

der Service steht hier im Vordergrund

 

Egal wo man etwas über Gewerbekunden liest oder hört geht es immer darum was für tolle Angebote die Hersteller den Gewerbetreibenden wieder machen um Ihre Fahrzeuge an den Mann/Frau zu bringen, Rabatte hier und Rabatte dort es ist eigentlich immer das gleiche.

 

Was mir dabei immer wieder missfällt ist das der Service immer zu kurz kommt, ich finde der Service für Gewerbetreibende im Autohaus ist mindestens genauso wichtig wie der Verkauf der Fahrzeuge, wenn nicht sogar wichtiger, wie man so schön sagt das nächste Auto wird im Service verkauft und das ist in meinen Augen nicht nur ein Spruch sondern es ist auch wirklich so.

 

 

Was können wir den Kunden bieten damit der Gewerbepartner einen Mehrwert sieht unseren Service zu nutzen und nicht den Service eines anderen.

 

 

Angefangen mit den einfachsten Grundregeln

Gewerbetreibende sind auf die Mobilität Ihrer Fahrzeuge angewiesen, das bedeutet sollte ein Fahrzeug ausfallen kostet es Geld. Hier haben wir die Möglichkeit den besten Service für Gewerbetreibende zu bieten. Der Gewerbetreibende muss erkennen, dass er einen großen Mehrwert hat wenn er die Fahrzeuge zu uns bringt.

Wie erkennt der Gewerbekunde, dass Sie der richtige Partner für Ihn sind?

der Kunde muss durch Außenwerbung genau erkennen können, dass Sie Gewerbepartner sind.

Im Innenbereich des Autohauses sollten ganz klare Werbungen und Infos stehen die speziell für Gewerbetreibende interessant sind, er muss sich zu jeder Zeit angesprochen fühlen.

 

Der Kunde muss informiert werden dass unsere Mitarbeiter vom Verkauf und auch vom Service auf den Umgang mit Gewerbekunden trainiert werden. Seminare, Ausbildungen, Urkunden wenn vorhanden, Zertifizierungen usw, er muss sehen das wir genau der richtige Partner für ihn sind.

Regelmäßige Werbung die immer nach demselben Prinzip aufgebaut sein muss, damit eine Wiedererkennung gewährleistet ist.

Welche Möglichkeiten haben wir?
Was können wir tun?
Was müssen wir anbieten?

 

Hier ein paar Beispiele:

Kostenlosen Hol -und Bring Service

Die Bezeichnung Hol-und Bring Service ist schon so veraltet das man überlegen sollte den Namen zu ändern in zB. Schuttle-Service

 

Service-Ersatzwagen

Spezielle Ersatzwagen für Gewerbetreibende, Sie sind mehr auf die Ansprüche ausgelegt. Wie zB. Freisprechanlagen, mobiles Navigationsgerät. PKW u. Transporter speziell im Angebot aufnehmen (Fahrschulwagen, Pritsche, Buss usw.) Fahrzeuge müssen eine auffällige Werbung haben.

 

Öffnungszeiten

Die Öffnungszeiten müssen Sie überdenken ob sie für die Ansprüche der Gewerbetreibende ausreichend sind. Ist der Samstagsdienst zurzeit nur als Notdienst vorgesehen, das sollte man überdenken, hier sollte ein spezielles Angebot für Gewerbetreibende vorliegen. ZB. 8.00 Uhr bis 15.00 Uhr oder zumindest variable Zeit.

 

Sofortservice

 Unter sofort Service versteht man alle Arbeiten werden ohne lange Wartezeiten ausgeführt hier sollten alle Arbeiten die unter 1 Stunde liegen sofort ohne Termin ausgeführt werden.

 

Bevorzugte Terminvergabe

Hier müssen die Termine immer nach den Wünschen der Gewerbetreibende vergeben werden.

 

Termin versprechen

Hier versprechen wir die Termine einzuhalten.

 

Mobilität-Service

ganz wichtiger Punkt, hier muss der Kunde richtig informiert werden das er bei jeder Wartung eine kostenlose Mobilität dazu bekommt. Hier sollte viel mehr Werbung/Info im Autohaus gemacht werden.

 

UVV

Wir bieten für alle Gewerbetreibende die UVV zum Sonderpreis an. (in Verbindung mit einer Wartung).  Hier muss noch viel mehr Aufklärung betrieben werden dieses Thema der UVV wird immer noch sehr vernachlässigt und sollte unbedingt von Ihren Service-Mitarbeitern gelebt werden.

 

HU& AU Für alle Fahrzeuge und Anhänger auf Wunsch mit kostenlosen vorab Check.

 

Reinigungsangebote

verschiedene Reinigungsangebote anbieten. Gerade die Gewerbetreibenden haben keine Zeit die Pflege ihrer Fahrzeuge regelmäßig auszuführen.

 

Callcenter für Terminerinnerung

Hier könnte man die Gewerbekunden einen Tag vorher anrufen und an Ihren Termin erinnern, ggf. den Ersatzwagen noch einmal genau absprechen.

 

Internet

Kostenloses Internet anbieten für die Arbeit am Notebook.

 

Telefon

Telefon anbieten zum Telefonieren wichtiger Gespräche.

Arbeitsplatz

Arbeitsplatz mit Rechner fürs Internet und Telefon anbieten (ggf. Schreibutensilien, Kaffee und Wasser).

 

Und wenn man den Markt richtig beobachtet erkennt man das die Fahrzeuge der Gewerbetreibenden immer mehr werden und die der Privatkunden abnehmen. Also machen Sie es gleich richtig und investieren in die Zukunft.

 

 

Aber über das wichtigste der Gewerbetreibenden haben wir hier noch nicht gesprochen und das wird auch in den meisten Seminaren vergessen. Ich persönlich sehe das als den wichtigsten Punkt überhaupt an, dieser Punkt hat das größte Potenzial.

 

--Der Fahrer--

 

Dazu später mehr

Die Bibliothek im Autohaus

Eine Bibliothek im Autohaus, geht das überhaupt?

 

Ich sage klar geht das warum nicht, warum sollte man nicht einfach Bücher zum lesen anbieten wir haben doch viele Kunden die einen großen Teil ihrer Zeit bei uns im Autohaus verbringen und in irgendwelchen alten Zeitungen immer wieder die selben Inhalte lesen die keinen mehr interessieren, also nutzen Sie diese Möglichkeit dem Kunden das lesen während er wartet richtig anzubieten, am besten besorgen Sie einen alten Tisch, ein altes Regal oder einen alten Schrank, wie Sie sehen ist es ganz einfach und auch mit wenig Kostenaufwand verbunden wenn man es richtig anstellt, denn Bücher bekommt man heute fast umsonst und wenn Sie den Kunden sogar anbieten das Buch kostenlos mit nach Hause zu nehmen, schenken Sie es ihren Kunden dann ist das doch mal etwas anderes, etwas neues was Sie geschaffen haben um Ihre Kunden zu begeistern  also wieder ein Stück weiter in Richtung 100% Kundenzufriedenheit.

 

Wenn Sie dann den ganzen noch die Krone aufsetzen wollen dann besorgen Sie sich einen schönen alten Oma Sessel und einen alten Tisch für die Bücher, damit schaffen Sie eine tolle Atmosphäre für Leseratten, alles vielleicht noch schön dekorieren und Sie haben etwas geschaffen was Ihre Kunden bestimmt noch nicht gesehen haben, aber darüber reden werden diese Kunden bestimmt und das ist doch unser Ziel, unsere Kunden sollen über uns reden auch wenn es nicht immer direkt mit unserem Produkt zu tun hat.

Kundenzufriedenheit steigern im Jahre 2017

Kundenzufriedenheit steigern im Jahre 2017

 

 

 

Kundenzufriedenheit ist ein Thema welches schon seit Jahrzehnten die Autohäuser teilweise in die Verzweiflung treibt, hier ist es egal ob es sich um eine freie Werkstatt oder um eine Hersteller-Werkstatt handelt, die Probleme eine hohe Kundenzufriedenheit sicher zustellen ist bei allen gleich.

Durch die Erfahrungen die ich in den letzten 20 Jahren gesammelt habe kann ich mit Überzeugung sagen das es sich so gut wie nichts verändert hat, alle kämpfen wie schon eh und je mit den selben Problemen, bei dem einen oder anderen klappt es natürlich auch aber bei vielen ist die Kundenzufrieden ein ständiges Thema welches es zu bewältigen gilt.

Deshalb heißt mein Zauberwort sich --unverwechselbar-- machen, wenn wir das schaffen dann haben wir ein Instrument gefunden um eine hohe Kundenzufriedenheit sicher zu stellen.

Wir müssen es nur wieder an die Oberfläche holen denn es schlummert in uns allen, denken Sie an Ihr Privatleben da erleben wir die Lösung der Kundenbindung jeden Tag.

Gastgeber sein das ist hier das was jeder von uns kennt, Geburtstagsfeiern, Partys oder einfach nur gemütlich mit Freunden zuhause essen, da ist jeder von uns ein toller Gastgeber.

Deshalb müssen wir genau das in unseren Betrieben umsetzen, seien Sie Gastgeber wie bei Ihren Freunden damit schaffen Sie eine Atmosphäre die ihre Kunden positiv beeinflusst.

 

Wir müssen die alten Werte wieder aufleben lassen und auch die Gestik und auch unsere Mimik ist mit entscheidend für eine hohe Kundenzufriedenheit, wenn Sie es schaffen die alten Werte wie lächeln, zuvorkommend sein, aufmerksam sein und vieles mehr an Ihre Mitarbeiter zu vermitteln dann haben Sie einen großen Beitrag dazu geleistet in Richtung 100% Kundenzufriedenheit.

 

Lassen Sie ihre Kunden sich wieder wie kleine Könige fühlen, kümmern Sie sich um Ihren Kunden und wenn Sie dazu auch noch die Umgebung wie Wartezone und zB den Eingangsbereich umgestalten oder anpassen (darüber habe ich schon geschrieben) dann kann doch fast nix mehr schiefgehen.

 

P.S. nicht vergessen, dieses alles funktioniert nur mit einem gewissenhaften Controlling und Durchsetzungsvermögen.

 

 

Vitamine für Ihre Mitarbeiter :-)

Vitamine für die Mitarbeiter :-)

In der letzten Woche hat mich eine Kollegin angesprochen und mir eine tolle Idee zukommen lassen und zwar ging es darum wie man die Mitarbeiter motiviert und zB dafür sorgt das Sie vielleicht nicht so viel krank werden, besonders in der Herbst und Winterzeit, als worum kann es hier wohl gehen?

Vitamine sind doch das A und O  um einer Erkältung vor zu beugen und warum sollen wir unseren Mitarbeitern nicht etwas gutes tun damit Sie vielleicht nicht so schnell krank werden.

Man kann sich in verschiedenen Variationen Obstkörbe zusammen stellen lassen und diese 1 mal pro Woche liefern lassen, es gibt zahlreiche Lieferanten die diesen Service heute mit anbieten.

Gleichzeitig ist es mit Sicherheit auch eine Motivation für Ihre Mitarbeiter.

Nur kommen Sie bitte nicht auf die Idee es selber zu organisieren um etwas Geld zu sparen, denn das wird nicht lange anhalten, weil es dann für irgend jemanden verpflichten wird und es muss immer organisiert werden und dann hat es nicht mehr den Erfolg den es haben sollte.