Die verschiedenen Kundenarten

 SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS

  

---  Es gibt die (alten) Stammkunden die in der Regel auch die Fahrzeuge in der Werkstatt Ihres vertrauen gekauft haben, oft handelt es sich dabei um ältere Kunden die auch nicht mehr bereit sind groß zu wechseln. Diese Kunden sagen sich: solange ich freundlich und gut bedient werde fahre ich auch immer wieder dort hin, für diese Kunden ist z.B. der Preis zweitrangig, hier zählt einfach die Verbundenheit der Kunden zu Ihrer Werkstatt.






---  Es gibt die Jungen Kunden die Ihr Fahrzeug in der Werkstatt Ihres Vertrauens gekauft haben, diese legen immer mehr Wert auf einen guten Service, haben aber auch weniger ein Problem damit die Werkstatt zu wechseln wenn es mal Probleme gibt und es nicht so läuft wie Sie es sich vorstellen.
Diese jungen Kunden nutzen heute einfach das Internet und suchen sich dort die nächste Werkstatt aus, da die jungen Kunden von heute mit dem Internet sehr stark verbunden sind und es mittlerweile zu Ihren Leben gehört werden Sie immer mehr auf die Informationen hören die Sie dort über die Werkstätten finden und diese in Ihrer Entscheidung einfließen lassen.



---  Die preisbewussten Kunden. Der preisbewusste Kunde vergleicht heute viel mehr als es vor Jahren noch war, heute wird der Computer eingeschaltet und das Internet durchforstet, es wird uns dadurch sehr leicht gemacht sich über die Preise und die Leistungen der einzelnen Werkstätten zu informieren und diese dann miteinander zu vergleichen, auch das einholen von Kostenvoranschlägen wird dadurch sehr leicht gemacht und macht uns das leben schwerer.

LG MBR

PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.

Schlüsselwerfer und Kunden ohne Zeit

Bei dieser Art von Kunden haben wir zwei Seiten die man betrachten muss, die eine Seite ist das diese schnell zu bearbeiten sind zumindest bei der Abgabe der Fahrzeuge, viele Serviceberater sagen das sind mir die liebsten, da braucht man keine Direktannahme machen und man kann den Auftrag in Ruhe fertig machen.

Ich sage, genau bei diesen Kunden muss aufgepasst werden, den gefühlten Vorteil den die Serviceberater hier beschrieben haben stellt sich meistens hinterher als Falle raus, denn keine Direktannahme zu machen bedeutet nicht gleich mehr Zeit sondern bringt den kompletten Ablauf durcheinander, denn nur mit einer vernünftigen Annahme und in Zusammenhang mit einer gut durchgeführten Direktannahme haben wir die Möglichkeit von vorne rein alles mit dem Kunden zu besprechen, Zusatzarbeiten werden besprochen, Kosten stehen fest und der Kunde versteht auch wovon gesprochen wird denn er kann es direkt am Fahrzeug sehen und dadurch besser verstehen.

Weiterer Vorteil ist das Zusatzarbeiten nicht erst in der Werkstatt festgestellt werden denn dann beginnen die zeitraubenden Arbeiten die man einsparen wollte bei Schlüsselwerfern und bei Kunden ohne Zeit, jetzt müssen die Informationen zu die Serviceberater gelangen, diese müssen dann aber auch Zeit haben befinden sich aber meistens genau dann im Kundengespräch, Preise müssen kalkuliert werden und der Kunde muss angerufen werden und ganz wichtig er muss überzeugt werden das diese zusätzlichen Arbeiten auch nötig sind, das bedeutet für die Serviceberater Überzeugungsarbeit leisten.

Nicht zu vergessen ist auch das die gesamte Tagesplanung der Werkstatt auf eine harte Probe gestellt wird und die Termingerechte Fertigstellung anderer Fahrzeug kann dadurch auch in Mitleidenschaft gezogen werden. Das alles zusammen kostet jetzt mehr Zeit und Nerven als wenn man von Anfang an richtig gehandelt hätte. Jetzt stellt sich die Frage sind dann diese Kunden bei der Abholung Ihres Fahrzeuges zufrieden und sehen uns als super Werkstatt an? Ich glaube das nicht, wir wissen alle wenn Kunden angerufen werden müssen das zusätzlich etwas gemacht werden muss hat das immer für die Kunden einen schlechten Beigeschmack und dieser bleibt auch lange nach dem Besuch bei uns erhalten, wir können dann bestimmt nicht mehr von einer 100% Kundenzufriedenheit sprechen. Natürlich gibt es Möglichkeiten dem Kunden bei der Abholung die gewechselten Teile zu zeigen aber auch das hat sich nie richtig bewährt denn auch da kommen Sprüche wie „ sind das auch meine Teile“.

Dieses Risiko sollten wir von Anfang an minimieren und den Kunden bei der Terminvergabe schon davon überzeugen wie wichtig eine sauber ausgeführte Direktannahme ist. Hier müssen Sie alle Mitarbeiter Ihrer Werkstatt, Ihres Autohauses sofort sensibilisieren. Die Vorteile sprechen für sich.

TIP:

Es gibt natürlich auch Kunden die Sie nicht überzeugen werden eine Direktannahme zu machen dieses sollte eine Ausnahme bleiben aber für diese Kunden würde ich eine neues System einführen. In unserem Zeitalter der Technik haben wir doch fast grenzenlose Möglichkeiten die wir für uns nutzen können, warum nutzen wir diese nicht?

Warum nehmen wir nicht ein Handy oder ein IPad und nehmen die Zusatzarbeiten auf, drehen Sie einen kleinen Film von den Mängeln und drehen Sie den Film so dass der Kunde beim anschauen des Filmes auch genau sehen kann das es sich um sein Fahrzeug handelt.

Nutzen Sie das bei der Rechnungserklärung und zeigen das Ihren Kunden, er wird jetzt verstehen worum es geht und es fällt wieder leichter die Rechnung zu bezahlen und er wird begeistert darüber sein wie weit Ihr Autohaus mitdenkt, das wird auch Gesprächsstoff für Ihre Kunden sein.

Durch dieses einfache Mittel können Sie etwas negatives in etwas positives umwandeln. Es ersetzt aber nicht eine Direktannahme, es kann Sie nur unterstützen.

Beratungsgrundsätze die es für Serviceberater im Autohaus geben sollte

Diese Grundsätze vielen mir auf der Fahrt zu einem Termin ein, diese sind nichts neues werden aber leider immer wieder vernachlässigt wobei Sie doch so wichtig sind.

Eines der wichtigsten Grundsätze ist:-Serviceberater werden niemals im Kundengespräch gestört. Es sollten niemals Telefongespräche zum Serviceberater durchgestellt werden, alle Gespräche werden von der Service-Assistenz hinterfragt ob es wirklich für den Serviceberater ist oder ob es nicht doch jemand anderes erledigen kann.

Sollten es doch Gespräche für den Serviceberater sein, werden diese aufgeschrieben mit allen Informationen die benötigt werden um ohne große Umstände das Gespräch zu führen. Die Serviceberater werden dann den Kunden zurück rufen und können sich durch die Informationen die mit aufgeschrieben wurden gut darauf vorbereiten.

Jetzt stellt sich die Frage wann rufen die Serviceberater zurück? hierfür müssen sogenannte Blockzeiten eingerichtet werden.

Also prüfen sie ob Blockzeiten für die Serviceberater vorhanden sind, nach jedem dritten Kunden eine Blockzeit einrichten, ca. 1/2 Stunde, das sollte reichen aber hier muss man die Begebenheiten jedes Betriebes individuell berücksichtigen.

In den Blockzeiten haben die Serviceberater dann die Zeit sich um die Telefongespräche zum kümmern und um administrative Aufgaben zu erledigen.

Hier ist es wichtig das die Serviecassistenz richtig eingewiesen ist denn nur wenn das Zusammenspiel richtig läuft kann es funktionieren.

Halten Sie diese Grundsätze ein dann schaffen Sie es auch den Serviceberatern die nötige Rückendeckung für eine zielorientierte Serviceberatung zu ermöglichen.

Führung dezentraler Teams ist nicht so leicht wie gedacht, die Teams brauchen klare Regeln

Wenn man von dezentralen Teams spricht, spricht man auch heute auch von virtuellen Teams, oder einfacher ausgedrückt befinden sich die Teammitglieder an verschiedenen Orten und gehören dennoch zur selben Abteilung. Die Kommunikation zu den einzelnen Teammitgliedern ist heute kein großes Problem mehr denn es stehen heute diverse Medien wie E-Mail, Telefon und das Internet zu Verfügung.

Wer denkt das man damit dann schon alles in Griff hat der täuscht sich gewaltig denn nur die Medien reichen nicht aus eine kompetente dezentrale Führung auszuüben, denn nur wenn man als Führungskraft kommunikative Kompetenz hat kann erfolgreich ein dezentrales Team führen.

Schwierigkeiten wie reduzierter Kontakt und kaum Platz für spontane Besprechungen erschwert die Arbeit immens.

Wichtig ist auch das Sie in Ihren dezentralen Teams eigenverantwortliche Teamleiter haben die Organisationstalente sind und auch ein Talent haben sich selbst zu motivieren.

Am Anfang sollte immer der Teamspirit stehen, investieren sie viel Zeit in Ihre Teams und schaffen Sie einen positiven Teamgeist, treffen sie sich in kurzen Abständen um die Kontakte zu festigen, wichtig ist das bei dezentralen Teams mit klaren Aufgabenbeschreibungen gearbeitet wird, die Aufgaben müssen klar und wiederkehrend sein denn nur durch eine Regelmäßigkeit von klaren Aufgaben kann der Erfolg gesichert werden.

Wichtig sind regelmäßige Termine für Meetings mit Ihren Teamleitern, da Sie die dezentrale Führung selten vor Ort sind müssen Sie Reaktionszeiten festlegen für Antworten von zB. Anfragen an Ihre Teamleiter und vereinbaren Sie einen Kommunikations- und Kompetenzplan.

Vereinbaren Sie am besten für alle Teamleiter einheitliche Standards für alle Prozesse, Statusberichte und Jahresvorgaben.

Sollten Sie dieses alles berücksichtigen steht einer erfolgreichen dezentralen Führung nichts mehr im Wege.