Von der Dialogannahme zur Monologannahme

(nur für Gewerbetreibende)

Zukunftsorientiert wird der Anteil der Gewerbekunden im Autohaus in den nächsten Jahren stark steigen und somit sollte der B2B-Bereich (Business-to-Business) in den Autohäusern voraus schauend in den Strategien/ Prozessen und der Zukunftsplanung der Autohäuser mit berücksichtigt werden, es spricht nichts gegen eine Monologannahme nur muss hier wirklich berücksichtigt werden um was für einen Gewerbetreibenden es sich heute handelt? denn hier gibt es ein groß gefächerten Kundenkreis der individuell behandelt werden muss. Bei großen Fuhrpark-unternehmen ist es heute schon üblich individuelle Vereinbarungen zu treffen, hier ist es dann oft der Fall das eine Monologannahme zum Einsatz kommen kann und das Ergebnis mit dem Entscheider direkt besprochen wird, sei es per Telefon, per E-Mail oder heute sogar per VideoCheck, wobei der VideoCheck heute nicht mehr weg zudenken ist.Hier kann man mit Sicherheit viele Vorteile der Monologannahme aufzählen und diese auch plausibel und überzeugend darstellen nur bitte ich hier zu berücksichtigen das der direkte Kundenkontakt um nichts zu ersetzen ist.

Der Fahrer ist in meinem Augen der wichtigste Kontakte der Serviceabteilung eines Autohauses und nicht nur bezogen auf die privaten Autofahrer sondern gleichermaßen auch auf die Gewerbetreibenden Fahrer bezogen. Der Fahrer ist öfters nicht der Entscheider und deshalb könnte man über eine Monologannahme nachdenken, nur sollte der Einfluss den ein Fahrer hat nicht unterschätzt werden und auch nicht das der Fahrer ein Kunde, ein nicht Kunde, ein noch nicht Kunde sein kann und das ist in meinen Augen die größte und wichtigstes Chance die ein Autohaus hat um neue Kunden zu akquirieren, neue Kunden zu gewinnen denn Sie dürfen nicht vergessen das die Fahrer der Gewerbetreibenden Fahrzeuge auch fast alle Privat ein Fahrzeug fahren und vielleicht sogar mehrere und auch dessen Kinder usw. Wenn Sie jetzt richtig überlegen war es doch noch nie so einfach einen potenziellen Kunden ins Autohaus zu bekommen, jetzt kommt es darauf an was die Autohäuser daraus machen und genau hier liegt das Potenzial auf der sogenannten Straße, hier muss von den Autohäusern angesetzt werden hier gibt es diverse Möglichkeiten neue Kunden zu gewinnen und dauerhaft ans Autohaus zu binden.

Wichtig ist hierbei das nicht nur günstige Angebote gemacht werden sondern dass das Personal direkt auf diese so wichtige Kunden art besonders geschult werden angefangen bei der Terminvergabe (SA) , bei der Begrüßung zum Termin und ganz besonders bei geschulten Serviceberatern die durch Gesprächstechniken herausfinden welchen Bedarf die noch nicht Kunden haben und welches Potenzial hinten jedem Kunden steckt. Hierzu müssen neue Prozesse und Strategien entwickelt werden.

Also mein Fazit ist das eine Monologannahme für bestimmte Gewerbetreibende von Vorteil ist um eine vereinfachte und schnellere Abwicklung garantieren zu können, hier sollte ein dauerhaftes Controlling eingerichtet sein um ggf. bei Veränderungen schnell und gezielt eingreifen zu können oder Neuerungen schnell einzufügen, dieses ist in meinen Augen aber nichts neues, für mich sollte der Fahrer im Focus stehen denn hier sehe ich großes Potenzial besonders für die Zukunft zu sehen da das private Geschäft immer rückläufiger wird und das Gewerbe Geschäft zunehmen wird.

SERVICE WIE ICH IHN SEHE

Jeden Tag erlebe ich das der Service den ich von anderen erwarte in keinster Art und Weise heute mehr erfüllt wird, dabei muss ich mir selber die Frage stellen ob ich einfach zu hohe Erwartungen gegenüber den Service Mitarbeitern heute habe, diese Frage stelle ich mir immer und immer wieder und überlege ob es vielleicht mit meinem Alter zusammenhängt, denn ich bin 50 Jahre alt und bin vielleicht auch anders erzogen worden als die nachfolgenden Generationen, vielleicht ist es heute einfach normal das man dem guten Service den ich erwarte einfach nicht mehr so lebt wie ich es gerne hätte, wahrscheinlich ist es auch so, weil es auch keinen mehr so richtig beigebracht wird. Es fängt ja schon mit dem Nachbars Jungen an der wenn er an mir vorbei geht mich keines Blickes mehr würdigt geschweige denn guten Tag sagt, nein es ist wichtiger ins Handy zu schauen, oder wenn ich ein Geschäft betrete, warum lächelt keiner mehr wenn man dem Laden betritt, warum wird man nicht beachtet wenn man sich in Schlagweite zu den Mitarbeitern eines Geschäftes befindet in dem eine Dienstleistung oder etwas Materielles angeboten wird   und warum ist es so das man selber als Kunde ein schlechtes Gefühl in der Bauchgegend bekommt und sich wie ein kleiner Bittsteller fühlt und man sich dadurch  nun gar nicht mehr traut etwas zu fragen und man sich am liebsten auflösen möchte, das kann doch nicht sein, das wenn ich etwas möchte und sei es nur eine Frage die ich beantwortet haben möchte das man so behandelt -oder einfach nur ignoriert wird in Deutschland.

Mein Fazit ist das es nichts mit meinem Alter von 50 Jahren zu tun hat und ich auch nicht zu pingelig bin sondern es liegt an jedem selber was er daraus macht und ganz besonders an den Chefs von heute, die müssen nach meiner Meinung nach alle mit einen Tuch vor den Augen rum laufen wie früher beim Blinde Kuh spielen oder Sie haben das sogenannte Brett vor dem Kopf.

Sind denn alle heute blind geworden oder interessiert es keinen mehr was die Mitarbeiter heute so treiben?

Hallo Chefs ihr müsst langsam aufwachen und erkennen das es euer Geld ist was dadurch zum Fenster rausgeschmissen wird für Mitarbeiter die nicht das leisten was eigentlich von Ihnen verlangt wird, krass gesagt tun Sie nicht das wofür Sie eingestellt wurden und ihr bezahlt Sie auch noch fürs nicht tun. Dass es eure Kunden sind die sich von euch abwenden werden wegen dem schlechten Service der geboten wird ist euch das eigentlich klar? ist euch das bewusst das viele dieser Kunden das letzte Mal bei euch gewesen sind und nie wiederkommen?

Wichtig ist noch zu erwähnen das es nicht für alle gilt, es gibt selbstverständlich auch gute Chefs die es verstanden haben einen Betrieb zu führen, nur wer sich hier angesprochen fühlt sollte einmal mehr darüber nachdenken.

Gummibärchen in kleinen Tütchen oder dies und das !

Hier kann man je nach Saison verschiedene Sachen anbieten, Sie können diese Kleinigkeiten ins Auto legen oder sogar nach der Bezahlung als kleines Dankeschön überreichen. Kleine Weihnachtsmänner zur richtigen Zeit sind auch etwas schönes.

Es geht hier nicht um das was sondern um das wie und warum, denn jeder freut sich doch heute über eine kleine Aufmerksamkeit und sei es nur eine kleine Schokolade die zum Nikolaus verschenkt wird. Im Sommer könnten es Erfrischungstücher sein oder mal ein Eis, im Winter könnte es auch einmal ein Labello sein oder auch mal ein Eiskratzer, seinen Sie einfach nur etwas kreativ dann fällt ihnen bestimmt das passende ein.

LG MBR

Kaltgetränke im Autohaus oder auch mal ein Eis im Sommer?

Kaltgetränke dürfen heute im Autohaus nicht mehr fehlen und sollten immer mit angeboten werden, im Idealfall direkt in der Kundenecke in einem Kühlschlank mit zB. einer Glasscheibe drin, der Kunde muss sofort erkennen können, hier gibt es etwas zu trinken für mich,ob die Getränke kostenlos für einem Kunden sind sind oder ob die Getränke etwas kosten spielt nicht unbedingt eine primäre Rolle, sollte das der Fall sein suchen sie einen Preis aus  der für Ihre Kundschaft auf jeden Fall im unteren günstigen Bereich sich befindet, nicht das Ihre Kundschaft schon bei den Getränken einen negativen Eindruck gewinnt, denn wir wollen uns ja unverwechselbar machen und das positiv. Wichtig ist das auch hier  auf Sauberkeit und Bevorratung geachtet werden muss.

Die Kaltgetränke, zB  eine kleine Flasche Wasser können auch als kleines Geschenk nach der Bezahlung dem Kunden im Hochsommer mitgegeben werden. So eine kleine Abkühlung wird von dem Kunden im Sommer mit  Sicherheit positiv aufgenommen werden.


Da Sie ja schon an ihre Kunden denken wie wäre es wenn Sie auch für ihre Mitarbeiter ab einer bestimmten Außentemperatur Kaltgetränke zu Verfügung stellen oder auch etwas Obst macht sich auch im Sommer recht gut.

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Für ein ganz besonderen Eindruck für Mitarbeiter und für Kunden gleichermaßen wäre eine Eistruhe, denn wer freut sich im Sommer nicht über ein kleines Eis zur Abkühlung.

Wer die Zeit erübrigen kann sollte das Wasser und das Eis aktiv den Kunden anbieten, diese Zeit ist auf jeden Fall gut investiert so wie auch die Getränke und das Eis, denn jeder Kundenkontakt während ein Kunde wartet ist mit Sicherheit eine gute Investitionen in einem zufriedenen Kunden. 

Es muss auch nicht immer nur Wasser sein sondern Säfte und Brausen sind auch eine gute Wahl.

Service-Assistenz

SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS

Hier beschreibe ich einen Teil der Aufgaben die ihre Service-Assistenz in einen Autohaus mit übernehmen könnte, jedoch muss genau geprüft werden ob und wie die Aufgaben verteilt werden. Manchmal macht es auch Sinn gewisse Aufgaben auch in andere Abteilungen zu verteilen.

Kundenreize
 Der Kunde der zu seinen normalen Werkstatt-Termin-

das Autohaus betritt ist in der Regel darauf vorbereitet was in der Werkstatt passiert und hat nicht gleich alle Empfänger auf super empfindlich gestellt.


Der Kunde der unangemeldet mit einen Problem-

in die Werkstatt kommt hat eine ganz andere Erwartungshaltung als ein Termin- Kunde, dieser Kunde hat alle Empfänger auf super empfindlich gestellt und reagiert auf kleinste Reize, er erwartet in der Regel sofort Hilfe und denkt schon über eine teure Rechnung nach.

Da aber jeder Kunde auf die selben Reize reagiert nur eben unterschiedlich intensiv ist es wichtig jeden Kunden die selbe Aufmerksamkeit zu schenken.

                                                   

was müssen Sie tun wenn der Kunde durch die Tür kommt?
Hier sprechen wir nur über die wichtigsten oder so gesagt über die Verhaltensweisen die zu oft zu wenig beachtet werden. Besonders dadurch das die Routine uns solche Verhaltensweisen einfach vergessen lassen und es keinen mehr auffällt, aber gerade diese Verhaltensweisen festigen die Beziehungen zwischen Werkstatt und Kunden.

---  Aufstehen wenn der Kunde rein kommt

---  Sitzen die Service-Assistentinnen hinter einen Tresen oder am Schreibtisch ist es wichtig das Sie sofort aufstehen damit sie sich auf einer Ebene mit den Kunden befinden, keiner sollte rauf oder runter schauen müssen, genauso wichtig ist es das die Service-Assistentinnen nicht hinter Blumen zu suchen sind, weil der Tresen voll damit gestellt wurde.

---  Den Kunden mit seinen Namen ansprechen, wer fühlt sich nicht gut wenn jemand Sie mit den Namen anspricht, das ist eine typische menschliche Eigenschaft, das der Name das liebste Kind von uns ist.

---  Der Blickkontakt mit dem Kunden ist genauso wichtig wie auch der Name oder der Handschlag. Bei einen Gespräch sollte Sie immer mir dem Kunden Blickkontakt halten, tun Sie dieses nicht wirkt es desinteressiert, abwesend und jeder wird es als unfreundlich bewerten, also Augen auf.

                                                        
Wichtig: wenn der Kunde die Werkstatt betritt müssen alle Mitarbeiter sofort Blickkontakt suchen das ist das was der Kunde als erstes erwartet. 

---  Der Handschlag hat auch heute noch für viele Menschen etwas mit vertrauen zu tun, deshalb sollten Sie so weit es die Begebenheiten zulassen jeden Kunden auch mit dem Handschlag zu begrüßen, hier ist nur eines zu beachten: lehnen Sie sich nicht über einen Tisch um einen anderen die Hand zu reichen, gehen Sie um den Tisch herum und reichen Sie die Hand wenn Sie genau vor Ihm stehen, das hat auch heute noch etwas mit Respekt vor den anderen zu tun.


---  Sie haben nicht sofort Zeit für Ihren Kunden. Es wird immer wieder mal Situationen geben die dafür sogen das ein Kunde nicht sofort bedient werden kann, es kann z.B. sein das alle Mitarbeiter im Kunden Gespräch sich befinden, oder das man am telefonieren ist.

Suchen Sie den Blickkontakt und nicken Sie kurz, damit signalisieren Sie das Sie Ihn bemerkt haben und wenn Sie gleich fertig sind sich um Ihn kümmern. Das muss natürlich auch umgehend nach den Telefonat geschehen, Sie dürfen nicht vergessen das der Kunde Sie jetzt immer im Blick hat, auch wenn er sich umsehen sollte wird er Sie immer im Augenwinkel beobachten.


---  Sollte der Serviceberater nicht sofort Zeit haben bitten Sie den Kunden etwas zu trinken an und begleiten Ihn in den Wartebereich. Auch hier gilt natürlich unbedingt darauf achten das der Kunde nicht zu lange unbeachtet wartet, kümmern Sie sich um Ihren Kunden.


Wichtig ist hierbei das der Kunde nicht sofort zu den Service-Berater durch gehen kann, hier sind die Service-Assistentinnen gefragt den Kunden vorher ab zu fangen und genau zu hinterfragen was Sie für Ihn tun können.

In der Regel hat der Service-Berater gut zu tun, auch wenn grade kein Kunde vor Ihm am Schreibtisch sitzt, hier ist wichtig den Service-Berater kurz zu informieren das Herr..... gerne mit Ihm sprechen möchte, so kann der Service-Berater entscheiden ob er sofort zu Ihn durch kommen kann oder ob er noch kurz etwas fertig machen muss um eben einen anderen Kunden nicht zu vernachlässigen.

Kommt der Kunde direkt zum Service-Berater durch hat er kaum eine Chance den Kunden warten zu lassen und oft ist es so das man im Gesicht des Service-Beraters lesen kann das Ihm das überhaupt nicht passt, auch wenn er höflich bleibt der Kunde sieht es am Gesichtsausdruck und bekommt sofort einen negativen Eindruck und wenn der Kunde schon mit einen negativen Eindruck das Autohaus betreten hat wird er nur noch in seiner Sichtweise bestärkt und es wird immer schwerer für Sie den Kunden davon zu überzeugen das er gut bei Ihnen aufgehoben ist.

Deshalb kommt es hier darauf an wie gut Sie Ihre Service-Assistenz geschult haben. Die meisten Kunden können Sie so steuern und wenn doch mal einer an der Service-Assistenz vorbei läuft ist es nicht schlimm auch das wird immer wieder vorkommen. Nur machen Sie nicht den Fehler dem Kunden dann hinter her zu rufen, gehen Sie hinter her und sprechen Sie Ihm nach einen kurzen Blickkontakt an wie Sie Ihnen helfen können. Alles andere würde wie ein Verbot auf den Kunden wirken und Sie hätten das Gegenteil von dem erreicht was Sie damit erreichen wollten.


LG MBR