Komponenten eines Service-Erlebnisses

Komponenten eines Service-Erlebnisses

Es gibt verschiedene Komponenten die das Service-Erlebnis in einem Autohaus stark beeinflussen können. Kunden die sich von einem Autohaus abwenden tun dieses nicht ohne Grund, man spricht oft vom empfundenen Mangel des Engagement der Mitarbeiter oder man spricht von einer negativen Wahrnehmung der Kunden in einem Autohaus.

Die wichtigsten emotionalen Komponenten die das Service-Erlebnis beeinflussen sind unteranderem - das vertrauen - die Wertschätzung - die Sicherheit und die Beziehung.

Das Vertrauen erreicht man im einem Autohaus durch die sogenannte Direktannahme oder auch Dialogannahme genannt, durch eine termingerechte Fertigstellung der Fahrzeuge, durch gute Arbeit damit keine Wiederholungsreparaturen entstehen können, hochwertige Qualität der ausgeführten Arbeiten, weiter spricht man von Transparenz der Rechnungen damit ist gemeint das es eine Übereinstimmung vom Angebot/-Kostenvoranschlag und der Rechnung, Fragen die gestellt werden umgehend und professionell zu beantworten, Probleme die entstehen immer zu Zufriedenheit beider Parteien zu lösen.

Die Wertschätzung ist auch eine wichtige Komponente, die Wertschätzung wird durch zum Beispiel dem Erscheinungsbild der Serviceabteilung stark beeinflusst, wichtig ist auch das die Servicemitarbeiter die Bedürfnisse genau erkennen müssen und diese auch schriftlich festhalten. Wichtig ist auch nach Ausführung aller Arbeiten die genaue Erläuterung dieser Arbeiten sowie auch das erklären der Kosten die damit zusammen hängen, auch ein genauer Kostenvoranschlag ist wichtig für eine hohe Wertschätzung in einem Autohaus.

Die Annehmlichkeit gehört auch zu den wichtigsten Komponenten, dabei handelt es sich unter anderem um eine bequeme Terminvereinbarung, einer termingerechten Fertigstellung, sowie ein Angebot alternativer Fahrgelegenheiten wie zB. Ersatzwagen, Fahrräder und Hol-und Bring Service, Festpreisangebote sind genauso Bestandteil der Annehmlichkeiten unserer Kunden sowie auch die Beratungen Allgemein, die Beratung über den zukünftigen Bedarf  von Service und Reparaturen.

Die Sicherheit und die Beziehung zum Kunden verzweigen stark mit dem Komponenten der Wertschätzung und der Annehmlichkeit.

Wenn diese Komponenten berücksichtigt werden haben Sie einen großen richtigen Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit getan.

Die ideale Kundenbeziehung

Ein Kunde möchte ein neues Auto erwerben und hat über das Internet ein Fahrzeug gefunden welches bei einem Händler in der Nähe steht er fährt voller Vorfreude zu diesem Händler und meldet sein Anliegen im Autohaus dem Service Mitarbeitern, diese stellen sofort eine Verbindung zu einen Verkäufer her der sich  wiederum sofort um diesen Kunden kümmert und sein Anliegen ernst nimmt, Er zeigt dem Kunden das Fahrzeug, der ist total begeistert und signalisiert das er dieses Fahrzeug gerne haben möchte und nach 10 Minuten sind alle Modalitäten geklärt und der Kaufvertrag unterschrieben, der Verkäufer teilt dem Kunden noch mit das er sein Fahrzeug in 2 Tagen abholen kann, voller Vorfreude fährt der Kunde nach Hause und erscheint pünktlich nach 2 Tagen zum vereinbarten Termin im Autohaus um sein neues Fahrzeug abzuholen.

Alles ist vorbereitet und die Übergabe verläuft tadellos, alle verabschieden sich und der neue Käufer fährt voller Freude vom Hof.

Nach einen halben Jahr fährt dieser Neukunde zu dieser Firma und lässt sich die Winterreifen montieren und nach einem weiteren halben Jahr fährt er dort hin zur 1 Inspektion, dann ein Jahr später zur 2 Inspektion und ein weiteres Jahr später zur 3 Inspektion, bei diesem Termin sieht dieser Kunde ein Fahrzeug welches ihn interessiert und spricht mit einem Verkäufer und ist 1 Stunde später ein stolzer Besitzer eines neuen Fahrzeuges und alles beginnt von vorne, also eine tolle vorbildliche Kundenbeziehung.

Sieht die Wirklichkeit genauso aus?

In vielen Fällen läuft es so, ich möchte hier die Autohäuser nicht schlechter machen als Sie wirklich sind denn die Wirklichkeit liegt irgendwo dazwischen, klar ist doch das die Autohäuser den Service in den letzten Jahren einfach nicht als wichtige Säule eines Unternehmens gesehen haben und immer geglaubt haben und auch teilweise heute noch glauben das der Service ein Selbstläufer ist in dem nicht investiert und in dem nicht unnötige Kraft und  Ressourcen verschwendet werden müssen, warum auch, das glauben viele noch heute und ich kann und werde das nicht akzeptieren und werde immer für einem guten Service kämpfen den ein Kunde auch verdient hat, denn durch zufriedenen Kunden haben wir auch zufriedene Mitarbeiter  und zufriedene Chefs, genau das ist doch was alle haben möchten.