Die Verbindung Verkauf und Service

SERVICE-WÜSTE AUTOHAUS



Hier sprechen wir von einer sehr wichtigen Verbindung im Autohaus, doch diese Verbindung ist in vielen Autohäusern nicht so wie sie eigentlich sein sollte. Es ist fast normal das es Spannungen gibt da in der Regel jeder an sich und seine Abteilung denkt bevor er über den Tellerrand schaut und erkennt das man sogar einen Vorteil für sich und seine Abteilung erzielen kann wenn man offen ist für neues.

Und nicht zu vergessen hat der Kunde dadurch auch viele Vorteile.

Vorteile die der Kunde sieht.

Informationen über den Abteilungen hinaus

Kompetente Ansprechpartner

Uneingeschränkte Aufmerksamkeit

Persönliches Umfeld

Der Kunde sieht das seine Entscheidung richtig war sein Auto dort zu kaufen und warten zu lassen, er sieht eine funktionierende Struktur im Autohaus, man sollte Kunden nicht unterschätzen und denken das Sie so etwas nicht sehen/erkennen.

Die Verbindung Verkauf +Service

Der Service informiert den Verkauf über die Kundentermine um so auch einen zusätzlichen Kontakt für den Verkauf zu schaffen.

Der Service bindet den Verkauf mit ein wenn sich herausstellt das eine Reparatur nicht mehr wirtschaftlich für den Kunden ist.

Der Verkauft stellt den Kunden bei zB. bei Abholung seines neuen Autos den Service vor und nicht nur dem Meister/ Serviceberater  sondern in Ideal Fall auch die Serviceassistentin und auch den Teile und Zubehör Mann, denn nur wenn der Kunde ein Bild der Personen hat wird er sich eher dazu entscheiden sich bei Bedarf dort zu melden. Ohne dieses Bild sind alle für den Kunden gleich.

Der Verkauf sollte auch den Service über Aktionen usw. Informieren, anders rum sollte es genauso sein, hier sollte nur nicht der Fehler gemacht werden das man glaubt mit schreiben von E-Mails als Information wäre alles in Ordnung und es würde reichen denn wenn man überlegt wie viele E-Mail man heute bekommt und denen auch keine so große Wichtigkeit mehr schenkt fällt eine E-Mail hinten vom Tisch runter. Das bedeutet das gesprochenen Wort hat heute immer noch mehr Gewicht als eine E-Mail und trägt auch zur positiven Kommunikation der Mitarbeiter bei.

Hier sollten regelmäßige Gespräche geführt werden und zwar keine Meetings sondern nur kurze Gespräche von ca. 5 Minuten alle 5-7 Tage je nach Aufkommen und Größe des Betriebes.

Der Verkauf sollte bei jeder Auslieferung eines Fahrzeuges den Kunden mit zB auch einen Flyer oder einer Servicecard darüber informieren das er wenn er einen Steinschlag, einen Unfall oder eine Panne hat immer erst das Autohaus anrufen sollte, damit wird eine schnelles und unkomplizierte Hilfe sicher gestellt.

PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.

Warum sind Kunden heute den Werkstätten gegenüber oft so negativ eingestellt?

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Oft sind die Mitarbeiter sehr unfreundlich
Was sich heute kein Unternehmen mehr leisten kann ist, das sich in den eigenen Reihen ein unfreundlicher Mitarbeiter befindet. Sollte sich trotzdem heraus stellen das solch ein Mitarbeiter sich unter Ihnen befindet sollten Sie umgehend handeln, in diesen sehr sensiblen Bereich gibt es keinen Spielraum.

Jeder der heute im Service eines Autohauses tätig ist weiß wie wichtig jeder einzelne Kunde für ein Unternehmen ist und das es keinen Platz für Mitarbeiter gibt die nicht derselben Meinung sind und sich nicht mit der Firma in der Sie Arbeiten identifizieren. Für einen Top Service muss man lange suchen um die  richtigen Mitarbeiter zu bekommen die auch den Service am Kunden leben.

Ungünstige Öffnungszeiten der Werkstätten
In vielen Firmen sind die Öffnungszeiten seid vielen Jahren die selben und wurden auch nie in Frage gestellt. Es wurde nie darüber nachgedacht ob es Sinn macht die Öffnungszeiten an zu passen. Hier sollte umgehend gehandelt werden, prüfen Sie Ihr Einzugsgebiet in Verbindung mit Ihren Kundenstamm und passen Sie ggf, Ihre Öffnungszeiten sofort an. Hier ist zu prüfen ob man die Samstage besonders im Auge haben denn viele Gewerbetreibende suchen Firmen die an den Wochenenden einen guten Service bieten, da diese Firmen unter der Woche mit Ihren Fahrzeugen Geld verdienen müssen. Vielleicht können Sie dadurch sogar neue Kunden gewinnen. Manche Firmen haben sogar einen Notdienst am Wochenende eingerichtet, der teuer bezahlt werden muss, meistens warten genau diese Mitarbeiter auf einen Notfall und stehen sich die Beine in den Bauch, warum nutzen Sie diese Zeit nicht produktiv und vereinbaren Termine mit Ihren Kunden um zumindest einen Teil an Stunden zu verkaufen.

Viel zu lange Wartezeiten

Hier gilt natürlich der Grundsatz das alle Kunden in einer angemessenen Zeit angesprochen werden müssen, wie wir wissen ist jede Minute die man wartet eine Minute zu viel, gefühlt werden ja aus jeder Minute 10 Minuten. Das bedeutet für Sie bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei das wenn ein Kunde den Eingangsbereich betritt sofort angesprochen wird, es gibt eine Ausnahme, sollten Sie grade telefonieren oder sich grade unterhalten geben Sie den Kunden durch Augenkontakt oder durch Kopf nicken ein Signal das sie Ihn gesehen haben. Sind Sie dann fertig müssen Sie sich dann umgehend um den Kunden kümmern. Auch Kollegen aus anderen Bereichen sind hier genauso gefragt, hier müssen Sie die Mitarbeiter dafür sensibilisieren das Sie auch erkennen wenn Sie gebraucht werden, ich kann es nicht oft genug sagen wir brauchen Mitarbeiter die den Service am Kunden lieben und auch leben, wenn das der Fall ist, haben Sie genau die Mitarbeiter die solche Situationen sehen und auch genau einschätzen können ob Sie gebraucht werden oder nicht.

LG MBR