Der erste Eindruck zählt

SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS

Der erste Eindruck zählt
Die Wartezeiten der Kunden während des Aufenthaltes in einen Autohaus müssen wir besonderer Beachtung schenken nur wird dieses Thema leider in den meisten Werkstätten total vernachlässigt, es wird vergessen das keiner gerne wartet auch nicht wenn die Zeit vorher mit dem Kunden abgesprochen wurde, jede Minute ist schon zu viel. Also müssen wir versuchen den Kunden die Wartezeit so angenehm wie Möglich zu gestalten. Wie sieht Ihre Wartezone / Kundenecke aus? stellen Sie sich einen Augenblick dort hin und schauen sich um, versuchen Sie mal mit den Augen eines Kunden zu sehen. Stellen Sie sich jetzt die Frage ob Sie sich jetzt selber wohlfühlen würden. Ich glaube wenn Sie ehrlich sind fühlen Sie sich nicht wohl oder würden einiges anders erwarten als Kunde. Aber warum ist es so? Warum lassen Sie es zu das es so ist.

 

Also - was sehen Sie?
Eine freundlich eingerichtete Kundenecke (Sofa von z.B. eines Möbelhauses aus Ihren Ort, fragen Sie ob Sie nicht sogar ein Sofa für das Möbelbaus ausstellen können, so haben Sie vielleicht die Möglichkeit regelmäßig neue Sofas kostenlos zu bekommen. Das Möbelhaus bekommt so etwas kostenlose Werbung und Sie haben immer wieder eine neue optische Veränderung für die Kunden.

Eine saubere Kundenecke
Durch meinen Besuch in den verschiedenen Autohäusern ist mit immer wieder aufgefallen das die Servicebereiche teilweise nicht richtig gereinigt werden. Es wird zwar der Teppich gesaugt und auch der Tisch abgewischt aber er wird selten mal etwas beiseite gestellt um auch mal etwas gründlicher zu reinigen, geschweige auch mal die Stuhlbeine abgewischt, oder wurde bei Ihnen schon einmal das Kinderspielzeug gereinigt? Alle denken bei Kindern doch immer an Hygiene, ist es bei Ihnen gegeben das die Kinder auch mal Spielzeug in den Mund stecken können? Seien Sie Ehrlich, wenn Sie jetzt daran denken ist Ihnen nicht wohl oder? Sorgen Sie dafür das dass Reinigungspersonal auch mal in den Zwischenräumen sauber macht und das auch Ihr Servicepersonal mal mit einen Lappen etwas abwischen kann. Besonders auffällig sind die schönen verstaubten Glasvitrinen mit Ihren verstaubten nicht mehr aktuellen Inhalt, wer kennt Sie nicht. Also sorgen Sie dafür das immer alles sauber ist. Die Erfahrung zeigt leider eindeutig das die Reinigungskräfte oft sehr überlastet sind und immer sehr unter Zeitdruck stehen und dadurch die Qualität der Reinigung leidet. Sie müssen immer zwischendurch Kontrollen einführen und ggf. auch einmal das Reinigungspersonal auf gewisse Zustände hinweisen.

Unterschied, freie Werkstatt - Vertragswerkstatt

SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS

Unterschied, freie Werkstatt - Vertragswerkstatt

Als erstes möchte ich hier klarstellen das eine freie Werkstatt genauso die Möglichkeit hat einen Kunden an sich zu binden wie eine Vertragswerkstatt. Sie haben genauso die Möglichkeit Ihre Mitarbeiter zu schulen und auf den laufenden zu halten damit Sie mit den Vertragswerkstätten mithalten können.

Die Erfahrung zeigt das die freien Werkstätten heute den Vertragswerkstätten bei z.B. Wartungen und Serviceleistungen in nichts nachstehen nur bei Problemen mit Ihren Fahrzeug suchen die Kunden oft die Vertragswerkstätten auf, wo ich auch glaube das Sie dort auch besser aufgehoben sind, denn die Vertragswerkstätten sind durch Ihre Verträge mit den Herstellern dazu gezwungen Ihre Mitarbeiter laufend zu schulen und dadurch wird der Aufwand bei den Reparaturen minimiert und dadurch wieder die Kosten für die Kunden gesengt. Das bedeutet nicht das alle freien Werkstätten die schlechtere Wahl sind ,das bedeutet nur das freie Werkstätten selber entscheiden können was geschult werden soll, da ist unser Vorteil denn keine freie Werkstatt kann alle Marken abdecken. Deshalb müssen wir dafür sorgen das unsere Kunden informiert sind was wir für Sie leisten können.

Ersatzteilpreise sind auch ein großes Thema hier kommen die Autohersteller auch langsam dahinter das Sie hier aktiv werden müssen, denn wie wir alle wissen verlieren die Marken Werkstätten ihren Löwenanteil an Kunden ab den 4 Jahr hier bieten verschiedene Hersteller speziell für älter Fahrzeuge ein günstiges Ersatzteil Segment an um grade diese Kunden zu erreichen die Fahrzeuge fahren die älter sind als 4 Jahre, nur hat noch kein Hersteller wirklich ein Rezept wie man das Angebot wirklich an den Kunden bringt, hier sind wir wieder gefragt, wie stellen wir es an das der Kunde den Weg zu uns findet?



Fazit: In der Vergangenheit hat es sich immer wieder mal herausgestellt das die Preise in den verschiedenen Werkstätten sich schon etwas unterschiedlich gestalten nur konnte man nie pauschal sagen das z.B. eine Markenwerkstatt immer gleich viel teurer ist als eine Werkstatt ohne Vertragsbindung. Teilepreise müssen verglichen werden.

Hier muss also eine Strategie entwickelt werden, wie man sich nach außen darstellen kann das die Kunden und Neukunden informiert werden das man nicht der teuerste ist sondern das man Marktgerechte Preise hat und eben auch einen super Service bietet. Also unverwechselbar sein.

Die Serviceberater müssen so sensibilisiert werden das sie im Kunden Gespräch erkennen um welche Art Kunde es sich handelt und was Sie tun müssen um den Kunden dauerhaft an uns zu binden. 

 

 

 

LG MBR

Was denken die Kunden über die Preisgestaltung einer Werkstatt?

Was denken die Kunden über die Preisgestaltung einer Werkstatt?

 

Viele der heutigen Kunden verbinden Ihren Werkstattbesuch mit einen sehr negativen Anlass. Sie kommen oft nur in die Werkstatt weil das Auto ein Problem hat und Sie dieses wenn es keine Garantie mehr gibt mit einer teuren Reparatur verbinden, denn für diese Kunden bedeutet der Besuch auch gleich das es teuer wird, also ist eine negative Einstellung zum Werkstattbesuch des Kunden hier schon vor programmiert.

Genau hier haben wir die Chance dem Kunden klar zu machen das der Besuch nicht unbedingt gleich mit hohen Kosten verbunden sein muss sondern das er von uns kompetent und fair beraten wird und er immer von uns erwarten kann zu jeden Zeitpunkt über Kosten die nicht abgesprochen wurden informiert wird um dann selber entscheiden zu können ob die Reparatur ausgeführt werden soll oder nicht. Mein TIP klären Sie diese Kunden auch über Ihre anderen Angebote auf, gerade bei älteren Fahrzeugen müssen Sie diesen Kunden zeigen das genau Sie die richtige Werkstatt sind die er in Zukunft vertrauen kann. Also seinen Sie unverwechselbar.

LG MBR

Der Weg der begeistert oder auch Kunden Gedanken genannt !

Der Weg der begeistert ist der Weg den ich fahren muss um meinen Termin wahr zu nehmen den ich in einem Autohaus gemacht habe, erst einmal habe ich gar keine Lust meinen Wagen in die Werkstatt zu bringen denn ich musste mir extra dafür frei nehmen, wenn ich jetzt darüber nachdenke haben die mir nicht einmal eine Alternative angeboten, wie Hol und Bringservice oder einen Ersatzwagen oder geschweige einen Termin außerhalb meiner Arbeitszeiten und ich könnte bestimmt etwas Besseres mit meiner Zeit anfangen als in die  Werkstatt zu fahren und Abends bei der Abholung auch noch mein sauer verdientes Geld dazulassen, klar weis ich das man für die Leistung der Werkstatt auch bezahlen muss aber weh tun tut es auf jeden Fall.

Jetzt bin ich kurz vor der Werkstatt und kann Sie sehen aber dummerweise kann ich nicht sehen wo man am besten rauffahren kann um zur Annahme zu kommen, da ich nicht gleich das Hinweisschild Eingang gefunden habe hat es ein wenig gedauert bis ich auf dem Hof des Autohauses gelandet bin, hier wäre ein gut angebrachter sichtbarer Wegweiser Gold gewesen und hätte dazu beigetragen das meine Stimmung eben nicht ins Negative fällt, jetzt bin ich auf dem Hof angekommen und möchte Parken nur gibt es keinen freien Parkplatz, das kann doch nicht sein, Parkplätze sollten immer vorhanden sein und wenn ich mir das so anschaue sehe ich auf den wenigen Kundenparkplätzen auch noch Fahrzeuge die zur Firma gehören, meines Erachtens gehören keine Gebrauchtwagen oder sogar Vorführwagen auf diese Parkplätze, hier kann man ganz klar von einer schlechten Organisation sprechen, wenn man schon wenige Parkplätze zu Verfügung hat dann muss man dafür sorgen das diese zu den Terminen frei sind und auch frei bleiben.

Da diese Problematik vom Autohaus  nicht erkannt wurde  habe ich nun meinen Wagen in eine Einfahrt gestellt und dadurch ein Tor blockiert, was ich toll fand ist das es sofort aufgefallen ist und ich darauf hingewiesen wurde das ich dort nicht parken dürfte und woanders hinfahren solle und dieser nette Mitarbeiter kam direkt aus dem Service, jetzt war meine Stimmung ziemlich am Ende, als erstes muss ich einen Tag Urlaub nehmen um diesen Termin wahrnehmen zu können, dann muss ich abends auch noch viel Geld bezahlen, dann konnte ich die Einfahrt nicht finden, dann habe ich keinen Parkplatz gefunden und dann wurde ich auch noch sehr nett auf mein falschparken hingewiesen und das auch noch von einem Servicemitarbeiter der Werkstatt und das alles bevor ich überhaupt einen Schritt ins Autohaus getätigt habe.
 

Wenn ich ehrlich bin habe ich nicht gerade ein positives Gefühl dieser Firma gegenüber und glaube nicht das die mich noch einmal überzeugen können wieder zu kommen oder überhaupt die Schwelle zu überqueren.
 

Sehen die Autohäuser und Werkstätten das denn nicht, machen die sich denn keine Gedanken wie die Kunden zu Ihnen kommen und was Sie erleben auf dem Weg zu Ihnen?

Mal etwas zum Nachdenken !

Zeitalter erkennen und mitgehen

Warum schaffen es die Autohäuser nicht im Zeitalter des WWW, der Smartphones und Tablets dafür zu sorgen das Sie auch in diesen Netzwerken richtig vertreten sind so das es auch interessant ist wenn man die Seiten dieser Firmen besucht, viele dieser Firmen nutzen zb Facebook, aber wenn ich  mir die Firmenseiten ansehe sehe ich oft nur halbfertige Seiten die mal irgendwann erschaffen wurden aber nie richtig fertig gestellt wurden oder Seiten die dann mal fertig gestellt wurden aber der letzte Eintrag vor 1 Jahr gewesen ist oder Seiten die nur mit Informationen gefüllt sind die auch auf den Herstellerseiten zu finden sind und nicht wirklich jemanden interessieren.

Anscheinend wissen die ganzen Autohäuser und Werkstätten nicht warum es Facebook gibt, warum gibt es keine aktuellen Informationen über das Autohaus? warum werden die Mitarbeiter nicht mit einbezogen, warum weis keiner was wichtig ist damit es jemanden interessiert, mich würde es total interessieren wer dort zB arbeitet und was er dort für Aufgaben hat, wer zB in der Werkstatt arbeitet, warum nutzen die Firmen nicht dieses Medium um den Kunden neue Einblicke ins wirkliche Geschehen zu geben.

 

Es gibt Auszubildende die man immer wieder vorstellen kann, wie der Stand der Ausbildung ist oder auch wenn Mitarbeiter zur Fortbildung gewesen sind, warum wird darüber nicht berichtet? Warum senden sie nicht einmal Bilder aus der Werkstatt oder aus dem Verkaufsraum? Jetzt geht es bestimmt wieder um Datenschutz, aber das sollte doch heute kein Problem sein, denn jeder unterschreibt doch heute überall eine Datenschutzerklärung warum nicht auch mit dem Hinweis das Fotos gemacht werden könnten und diese auch auf Facebook ggf. zu sehen sind.

 

Auch die Internetseiten sind doch heute gang und gebe, jeder hat Sie, keiner nutzt Sie, aber wenn man sich diese einmal genau anschaut sind die meisten Internetseiten nichtssagend denn die meisten stellen sich einmal  kurz vor und haben ein paar Angebote drin die jeder drin hat also nichts besonderes nur Informationen die keinen mehr interessieren, hier wird doch nur noch das nötigste gemacht, keiner kümmert sich wirklich um dieses wichtige Medium. Es wird geduldet und als muss angesehen weil es jeder heute hat aber keiner hat Lust sich damit zu beschäftigen.

 

Warum wird eigentlich nicht whatsapp genutzt, die meisten jüngeren Menschen nutzen es doch fast alle schon und das täglich und ein Großteil der älteren kennt es doch auch und nutzt es bestimmt doch auch etwas, also warum senden die Firmen keine Nachrichten an ihre Kunden, wenn zum Beispiel das Auto fertig ist oder bei Auftragserweiterungen könnten Sie darüber sogar ein Filmchen drehen um uns Kunden zu informieren, dadurch das ich es sehen könnte würde ich der Werkstatt auch glauben das diese Reparatur nötig sei und hätte kein schlechtes Bauchgefühl wenn ich später eine hohe Rechnung bezahlen muss. Genauso könnte man es als Terminerinnerung nutzen ein Tag vor dem Termin damit ich auch rechtzeitig da bin und den Termin nicht vergesse. Die Werkstätten wollen doch auch das die Kunden pünktlich kommen und wollen diese dahin erziehen das die Termine auch ernst genommen werden, denn auch in einem Autohaus gibt es eine bestimmte Zeit die dem Berater gegeben wird alles mit dem Kunden zu besprechen, also müssen auch diese heute genau planen damit keine Wartezeiten für Kunden entstehen, Alternativ könnten die Informationen auch per E-Mail gesendet werden, wer hat denn heute keine E-Mail-Adresse das können nicht mehr viele sein.

 In meinen Augen werden diese ganzen Medien die zu Verfügung stehen zu wenig bis gar nicht genutzt, aber in unserem privaten Bereich sind Sie nicht mehr wegzudenken, das sollte mal richtig überlegt werden wo die Prioritäten der Firmen für die Zukunft hingehören. 

 

Warum gibt es eigentlich keine Ladestationen für Handys und Tablets im Autohaus? genauso wie freies wlan sollte heute zum Standard gehören, wenn ich mich schon im Autohaus aufhalten muss möchte ich doch vielleicht mein Tablet nutzen um ggf, einen Film an zu sehen oder Arbeiten zu verrichten die ich dann später nicht mehr zuhause machen muss, das wäre doch ein Vorteil, aber warum sind nirgends Hinweisschilder über freies wlan zu sehen oder gar zu finden. Man könnte doch eine Art Internetlonge anbieten wo man sich wohlfühlen kann und alles zu Verfügung hat was das Zeitalter heute so her gibt wie schon genannt Ladestationen oder Tablets zum benutzen oder sogar einen Computer Terminal.

 

Das ist mir total unverständlich für die heutige Zeit das dieses alles noch nicht bei den Autohäusern und Werkstätten angekommen ist. In den neuesten Autos gibt es alles an Technik was das Herz begehrt und alle reden davon was diese heute alles so können, aber warum können viele Werkstätten das nicht auch für Ihre Kunden anbieten und dieses für ein positive Kundenbindung nutzen, der Fortschritt geht doch weiter aber bleibt halt bei vielen stehen, schade.

Schöne Grüße aus dem hohen Norden