Sonntag, 12. Mai 2019

Die verschiedenen Kundenarten

 SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS
  

---  Es gibt die (alten) Stammkunden die in der Regel auch die Fahrzeuge in der Werkstatt Ihres vertrauen gekauft haben, oft handelt es sich dabei um ältere Kunden die auch nicht mehr bereit sind groß zu wechseln. Diese Kunden sagen sich: solange ich freundlich und gut bedient werde fahre ich auch immer wieder dort hin, für diese Kunden ist z.B. der Preis zweitrangig, hier zählt einfach die Verbundenheit der Kunden zu Ihrer Werkstatt.






---  Es gibt die Jungen Kunden die Ihr Fahrzeug in der Werkstatt Ihres Vertrauens gekauft haben, diese legen immer mehr Wert auf einen guten Service, haben aber auch weniger ein Problem damit die Werkstatt zu wechseln wenn es mal Probleme gibt und es nicht so läuft wie Sie es sich vorstellen.
Diese jungen Kunden nutzen heute einfach das Internet und suchen sich dort die nächste Werkstatt aus, da die jungen Kunden von heute mit dem Internet sehr stark verbunden sind und es mittlerweile zu Ihren Leben gehört werden Sie immer mehr auf die Informationen hören die Sie dort über die Werkstätten finden und diese in Ihrer Entscheidung einfließen lassen.



---  Die preisbewussten Kunden. Der preisbewusste Kunde vergleicht heute viel mehr als es vor Jahren noch war, heute wird der Computer eingeschaltet und das Internet durchforstet, es wird uns dadurch sehr leicht gemacht sich über die Preise und die Leistungen der einzelnen Werkstätten zu informieren und diese dann miteinander zu vergleichen, auch das einholen von Kostenvoranschlägen wird dadurch sehr leicht gemacht und macht uns das leben schwerer.





LG MBR


PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.
Schlüsselwerfer und Kunden ohne Zeit
Bei dieser Art von Kunden haben wir zwei Seiten die man betrachten muss, die eine Seite ist das diese schnell zu bearbeiten sind zumindest bei der Abgabe der Fahrzeuge, viele Serviceberater sagen das sind mir die liebsten, da braucht man keine Direktannahme machen und man kann den Auftrag in Ruhe fertig machen.
Ich sage, genau bei diesen Kunden muss aufgepasst werden, den gefühlten Vorteil den die Serviceberater hier beschrieben haben stellt sich meistens hinterher als Falle raus, denn keine Direktannahme zu machen bedeutet nicht gleich mehr Zeit sondern bringt den kompletten Ablauf durcheinander, denn nur mit einer vernünftigen Annahme und in Zusammenhang mit einer gut durchgeführten Direktannahme haben wir die Möglichkeit von vorne rein alles mit dem Kunden zu besprechen, Zusatzarbeiten werden besprochen, Kosten stehen fest und der Kunde versteht auch wovon gesprochen wird denn er kann es direkt am Fahrzeug sehen und dadurch besser verstehen.
Weiterer Vorteil ist das Zusatzarbeiten nicht erst in der Werkstatt festgestellt werden denn dann beginnen die zeitraubenden Arbeiten die man einsparen wollte bei Schlüsselwerfern und bei Kunden ohne Zeit, jetzt müssen die Informationen zu die Serviceberater gelangen, diese müssen dann aber auch Zeit haben befinden sich aber meistens genau dann im Kundengespräch, Preise müssen kalkuliert werden und der Kunde muss angerufen werden und ganz wichtig er muss überzeugt werden das diese zusätzlichen Arbeiten auch nötig sind, das bedeutet für die Serviceberater Überzeugungsarbeit leisten.
Nicht zu vergessen ist auch das die gesamte Tagesplanung der Werkstatt auf eine harte Probe gestellt wird und die Termingerechte Fertigstellung anderer Fahrzeug kann dadurch auch in Mitleidenschaft gezogen werden. Das alles zusammen kostet jetzt mehr Zeit und Nerven als wenn man von Anfang an richtig gehandelt hätte. Jetzt stellt sich die Frage sind dann diese Kunden bei der Abholung Ihres Fahrzeuges zufrieden und sehen uns als super Werkstatt an? Ich glaube das nicht, wir wissen alle wenn Kunden angerufen werden müssen das zusätzlich etwas gemacht werden muss hat das immer für die Kunden einen schlechten Beigeschmack und dieser bleibt auch lange nach dem Besuch bei uns erhalten, wir können dann bestimmt nicht mehr von einer 100% Kundenzufriedenheit sprechen. Natürlich gibt es Möglichkeiten dem Kunden bei der Abholung die gewechselten Teile zu zeigen aber auch das hat sich nie richtig bewährt denn auch da kommen Sprüche wie „ sind das auch meine Teile“.
Dieses Risiko sollten wir von Anfang an minimieren und den Kunden bei der Terminvergabe schon davon überzeugen wie wichtig eine sauber ausgeführte Direktannahme ist. Hier müssen Sie alle Mitarbeiter Ihrer Werkstatt, Ihres Autohauses sofort sensibilisieren. Die Vorteile sprechen für sich.
TIP:
Es gibt natürlich auch Kunden die Sie nicht überzeugen werden eine Direktannahme zu machen dieses sollte eine Ausnahme bleiben aber für diese Kunden würde ich eine neues System einführen. In unserem Zeitalter der Technik haben wir doch fast grenzenlose Möglichkeiten die wir für uns nutzen können, warum nutzen wir diese nicht?
Warum nehmen wir nicht ein Handy oder ein IPad und nehmen die Zusatzarbeiten auf, drehen Sie einen kleinen Film von den Mängeln und drehen Sie den Film so dass der Kunde beim anschauen des Filmes auch genau sehen kann das es sich um sein Fahrzeug handelt.
Nutzen Sie das bei der Rechnungserklärung und zeigen das Ihren Kunden, er wird jetzt verstehen worum es geht und es fällt wieder leichter die Rechnung zu bezahlen und er wird begeistert darüber sein wie weit Ihr Autohaus mitdenkt, das wird auch Gesprächsstoff für Ihre Kunden sein.
Durch dieses einfache Mittel können Sie etwas negatives in etwas positives umwandeln. Es ersetzt aber nicht eine Direktannahme, es kann Sie nur unterstützen.

Freitag, 3. Mai 2019

Beratungsgrundsätze die es für Serviceberater im Autohaus geben sollte


Diese Grundsätze vielen mir auf der Fahrt zu einem Termin ein, diese sind nichts neues werden aber leider immer wieder vernachlässigt wobei Sie doch so wichtig sind.

Eines der wichtigsten Grundsätze ist:-Serviceberater werden niemals im Kundengespräch gestört. Es sollten niemals Telefongespräche zum Serviceberater durchgestellt werden, alle Gespräche werden von der Service-Assistenz hinterfragt ob es wirklich für den Serviceberater ist oder ob es nicht doch jemand anderes erledigen kann.

Sollten es doch Gespräche für den Serviceberater sein, werden diese aufgeschrieben mit allen Informationen die benötigt werden um ohne große Umstände das Gespräch zu führen. Die Serviceberater werden dann den Kunden zurück rufen und können sich durch die Informationen die mit aufgeschrieben wurden gut darauf vorbereiten.
Jetzt stellt sich die Frage wann rufen die Serviceberater zurück? hierfür müssen sogenannte Blockzeiten eingerichtet werden.

Also prüfen sie ob Blockzeiten für die Serviceberater vorhanden sind, nach jedem dritten Kunden eine Blockzeit einrichten, ca. 1/2 Stunde, das sollte reichen aber hier muss man die Begebenheiten jedes Betriebes individuell berücksichtigen.
In den Blockzeiten haben die Serviceberater dann die Zeit sich um die Telefongespräche zum kümmern und um administrative Aufgaben zu erledigen.

Hier ist es wichtig das die Serviecassistenz richtig eingewiesen ist denn nur wenn das Zusammenspiel richtig läuft kann es funktionieren.
Halten Sie diese Grundsätze ein dann schaffen Sie es auch den Serviceberatern die nötige Rückendeckung für eine zielorientierte Serviceberatung zu ermöglichen.

Mittwoch, 1. Mai 2019

Führung dezentraler Teams ist nicht so leicht wie gedacht, die Teams brauchen klare Regeln

Wenn man von dezentralen Teams spricht, spricht man auch heute auch von virtuellen Teams, oder einfacher ausgedrückt befinden sich die Teammitglieder an verschiedenen Orten und gehören dennoch zur selben Abteilung. Die Kommunikation zu den einzelnen Teammitgliedern ist heute kein großes Problem mehr denn es stehen heute diverse Medien wie E-Mail, Telefon und das Internet zu Verfügung.
Wer denkt das man damit dann schon alles in Griff hat der täuscht sich gewaltig denn nur die Medien reichen nicht aus eine kompetente dezentrale Führung auszuüben, denn nur wenn man als Führungskraft kommunikative Kompetenz hat kann erfolgreich ein dezentrales Team führen.
Schwierigkeiten wie reduzierter Kontakt und kaum Platz für spontane Besprechungen erschwert die Arbeit immens.
Wichtig ist auch das Sie in Ihren dezentralen Teams eigenverantwortliche Teamleiter haben die Organisationstalente sind und auch ein Talent haben sich selbst zu motivieren.

Am Anfang sollte immer der Teamspirit stehen, investieren sie viel Zeit in Ihre Teams und schaffen Sie einen positiven Teamgeist, treffen sie sich in kurzen Abständen um die Kontakte zu festigen, wichtig ist das bei dezentralen Teams mit klaren Aufgabenbeschreibungen gearbeitet wird, die Aufgaben müssen klar und wiederkehrend sein denn nur durch eine Regelmäßigkeit von klaren Aufgaben kann der Erfolg gesichert werden.
Wichtig sind regelmäßige Termine für Meetings mit Ihren Teamleitern, da Sie die dezentrale Führung selten vor Ort sind müssen Sie Reaktionszeiten festlegen für Antworten von zB. Anfragen an Ihre Teamleiter und vereinbaren Sie einen Kommunikations- und Kompetenzplan.
Vereinbaren Sie am besten für alle Teamleiter einheitliche Standards für alle Prozesse, Statusberichte und Jahresvorgaben.


Sollten Sie dieses alles berücksichtigen steht einer erfolgreichen dezentralen Führung nichts mehr im Wege.

Mittwoch, 17. April 2019

Meinen Firmenwagen am Samstag in die Werkstatt bringen? geht das?

Servicewüste Autohaus


Ich habe am Samstag einen Werkstatt Termin für meinen Firmenwagen bekommen und das schon um 9:oo Uhr und das tolle ist ich kann mein Fahrzeug gegen Mittag wieder abholen.

Ist das heute schon so ?
Ich glaube nicht, in den Städten und in den LKW Werkstätten wird das schon eher betrieben aber im ländlichen Bereich hat sich da wohl kaum einer so richtig Gedanken drüber gemacht was das eigentlich bedeutet für ein Autohaus heut zutage. Viele Firmen bieten einen sogenannten Notdienst an der aber in Wirklichkeit nicht gelebt wird, meistens werden keine Termine für Fahrzeuge vergeben oder wirklich nur wenn es nicht anders geht.
Aber warum ist das denn so, warum können sich die Werkstätten das erlauben? In so vielen Berufszweigen wird doch schon Abends länger gearbeitet damit man auch nach Feierabend einkaufen gehen kann und auch am Samstag sind verlängerte Öffnungszeiten keine Seltenheit. Jeder von uns ist doch schon einmal Abends einkaufen gegangen und mach sich heute keine Gedanken mehr über die Öffnungszeiten.
Jetzt gehen Sie einmal in eine Werkstatt ( eher Ländlich gelegen) und versuchen mal ab 17:00 Uhr einen Termin zu bekommen oder am Samstag, ich glaube da müssen Sie richtig suchen bis Sie eine Werkstatt gefunden haben.
Die Werkstätten wissen gar nicht wie gut Sie das auf der einen Seite haben immer rechtzeitig Feierabend und am Samstag mal Arbeiten wenn es nicht anders geht.
Auf der anderen Seite kann es doch nicht sein das gerade die Werkstätten die für die Erhaltung der Fahrzeuge heute zuständig sind nur während der normalen Öffnungszeiten zu erreichen sind. Dieser Berufszweig muss doch für andere die tagsüber Arbeiten und beruflich auf Ihr Auto angewiesen sind zu Verfügung stehen.
Gerade für Menschen die einen langen Arbeitsweg haben muss es doch günstige Öffnungszeiten geben Ihr Fahrzeug zu einer Werkstatt zu bringen bevor Sie zur Arbeit fahren und auch die Möglichkeit haben es später wieder ab zu holen.

Genauso muss doch eine Werkstatt am Wochenende Öffnungszeiten für Gewerbetreibende haben gerade für Kleinbetriebe muss doch heute ein Zeitraum geschaffen werden der nicht gerade unter der Woche ist, denn ein Kleinbetrieb verdient in der Woche sein Geld um eben auch die Rechnungen der Werkstätten bezahlen zu können und Sie können sich diese Ausfallzeit unter der Woche einfach nicht leisten. Auch aus diesen Grund vernachlässigen viele Kleinbetriebe die Pflege Ihrer Fahrzeuge.

Hie muss bei den Werkstätten ein neues Denken einsetzen denn auch hier ist sehr viel Potenzial welches richtig vermarktet den Werkstätten ein gutes Zusatzgeschäft gewährleistet und zukunftsorientiert kann sich das keine Werkstatt mehr erlauben auf diese Erträge zu verzichten.
Auch ist diese Situation bei vielen Kleinbetrieben und Arbeitnehmern die weit fahren müssen auch Kaufentscheidend und auch bei der Werkstattsuche entscheidend, ich glaube man hat noch gar keine Vorstellung welche Zahl sich dahinter verbirgt.
 Fazit:
Hier muss schnellstens ein Umdenken der Werkstätten voran getrieben werden um eben diese Kunden bedienen zu können und ich bin davon überzeugt das es für die Werkstätten bei richtiger Umsetzung nur zum positiven sich entwickelt und zusätzliche Erträge in die Kassen spielt.
Liebe Grüße
MBR
PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.

Donnerstag, 11. April 2019

Keine persönliche Ansprache

SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS



Keine persönliche Ansprache

Es wird leider all zu oft vergessen das der Name das persönlichste ist was der Mensch hat und jeder der mit Namen angesprochen wird nimmt es positiv auf, deshalb sollte man immer versuchen jeden Kunden wenn möglich mit seinen Namen an zu sprechen. Da man nicht alle Kunden mit Namen kennen kann sollte man mit kleinen Tricks arbeiten.





Fährt der Kunde auf den Parkplatz kann man sich das Kennzeichen aufschreiben-und-ins-DMS-System-eingeben.




Die Service-Assistentin sollte wenn nicht bekannt den Kunden nach den Namen fragen und dann zum Service-Berater gehen um den Kunden an melden, so hat der Service-Berater die Möglichkeit den Kunden mit seinen-Namen-an-zu-sprechen.



 Die Service-Assistentin könnte auch per SDM ( kleine Nachricht auf dem Computer) den Service-Berater mitteilen das der Kunde .... für Ihn da-ist.

 Oder einfach mal den Kollegen oder die Kollegin fragen ob jemand den Kunden kennt.


                     
                                     
Sie werden ganz schnell merken das die Kunden es positiv aufnehmen wenn Sie Ihren Kunden laut und deutlich mit seinen Namen ansprechen, viele werden erstaunt sein das Sie seinen Namen kennen und werden es sich merken, dieser Schritt ist ein ganz wichtiger in Richtung 100% Kundenzufriedenheit.

LG MBR

PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.

Sonntag, 10. März 2019

Der erste Eindruck


SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS




Hier geht es um den Eindruck den der Kunde gewinnt wenn er die Werkstatt betritt, jeder Kunde der rein kommt hat eine gewisse Erwartungshaltung und reagiert auf die verschiedensten Reize, auch kommt es auf den Grund des Besuches an, denn wenn ein Kunde wegen einen Termin kommt oder er sauer ist wegen einer schlechten Reparatur oder er nur sauer ist auf sein Auto weil es kaputt ist und er deswegen in eine Werkstatt fahren muss hat er eine bestimmte Erwartungshaltung und diese ist in der Regel nicht gerade positiv, gerade deshalb ist es wichtig wie sein erster Eindruck ist wenn er die Werkstatt betritt, diesen Eindruck heißt es nun so gut es geht in einen positiven Eindruck um zu wandeln.

Bei den Reizen geht es schon bei der Fahrt zur Firma los, richtig los geht es wenn der Kunde auf das Gelände des Autohauses fährt, hier könnte schon der erste negative Eindruck entstehen, wenn der Kunde zB. nicht gleich einen Parkplatz findet oder die Beschilderung schlecht ist, seine Stimmung wird nicht gerade positiv sein wenn er dann auf den ersten Service Mitarbeitertrifft.. Deshalb sorgen Sie dafür das der Kunde geführt wird und er sich immer verstanden fühlt.

Jetzt stellen Sie sich die Frage wie Sie das anstellen sollen, das ist eigentlich mit wenig Einsatz schnell heraus zu finden.
                                                      
Gehen Sie auf die Straße und machen Sie einfach mal Fotos von dem Weg den der Kunde gehen muss bis zum ersten Kontakt, schauen Sie sich die Bilder in Ruhe an und holen Sie ggf. auch Kollegen oder auch Freunde dazu und bewerten Sie mal die Fotos, was ist positiv und was ist negativ. Sie werden sich wundern was Ihnen und den anderen alles so auffallen wird was man vielleicht ändern und verbessern kann. Nutzen Sie diese Chance und leiten, begleiten Sie Ihre Kunden auf den richtigen Weg.




                                                                    LG MBR


 PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.

Donnerstag, 21. Februar 2019

GMFcontrolling






GMF Controlling

Der -- Aftersalesleiter  --  für größere Betriebe mit mehreren Filialen 

Was verbirgt sich hinter der Bezeichnung GMFcontrolling ?

Hinter GMF steht einmal das G für die Gebäude, das M für die Mitarbeiter und das F für die Finanzen, wobei die Wichtigkeit dieser drei Punkte nicht in dieser genannte Reihenfolge sein muss, je nach Betriebseigenschaften kann die Wichtigkeit eine ganz andere Reihenfolge haben, die richtige Reihenfolge ergibt sich aus dem Bedarf und muss vorab analysiert werden.
Ich habe diese Reihenfolge aus einem ganz bestimmten Grund so gewählt, diese Reihenfolge soll eine täglich wiedererkennbare Reihenfolge haben wie ein Tag eines Serviceleiters aussehen sollte, durch diese immer wiederkehrende Reihenfolge wird ein Serviceleiter durch klare Strukturen und Verhaltensmustern bei seinen Mitarbeitern als kompetenter Fortgesetzter geschätzt, denn nur als geschätzter-und anerkannter Serviceleiter hat man die Möglichkeit schneller und gezielter seine Abteilung Erfolgreich zu führen, weiter hat dadurch der Aftersalesleiter es leichter die verschiedenen Serviceleiter durch die selbe Führung mit GMF Vergleiche zu erzielen und die Ergebnisse können auf alle Teams die der dezentralen Führung nach GMF angehören angewendet werden, dieses Vorgehen spart viel Zeit und schafft Platz für andere wichtige Dinge, hierbei ist es egal ob es positive oder negative Ergebnisse sind denn durch das Ergebnis kann gezielt und schnell gehandelt werden, so werden Ressourcen gespart und am Ende wird durch ein angepasstes Controlling eine Einhaltung nach GMF sichergestellt, diese Vorgehensweise nach GMF trägt einen großen Teil dazu bei eine erfolgreiche Säule eines großen Unternehmens zu sein und die Kundenzufriedenheit auf einem hohen Niveau  zu halten und das bei Einhaltung nach GMF dauerhaft.


G- Gebäude
Hinter dem G steht ganz einfach der morgendliche Eindruck  den ein Serviceleiter beim Betreten des Firmengrundstückes täglich bekommt, für diesen morgendlichen Eindruck müssen die Sinne geschärft werden, hier muss ganz klar aufgezeigt werden worauf man zu achten hat am besten den Weg des Kunden gehen um ein besseres Verständnis aus Kundensicht zu bekommen. Hier geht es mir darum ob etwas rumliegt, ob die Mülleimer geleert wurden, ob die Kunden Parkplätze frei sind und nicht durch andere Hauseigene Fahrzeuge versperrt sind, der Zustand vom Gebäude selber sowie der Zustand der Gartenanlage wie zB. das mähen des Rasen, das schneiden der Sträucher und auf Aktualität der Außen Werbung us.w, genau hierfür müssen die Serviceleiter sensibilisiert werden.
Im Inneren des Gebäudes geht es weiter, wie sieht der Eingangsbereich aus, wie sieht die Wartezone aus, wie ist der Zustand der anderen Bereiche in der ein Kunde sich aufhalten wird wenn er bei uns ist, hier geht es um Sauberkeit sowie um ggf. frische Blumen, Getränke und Aktuelle Werbung, das selbe sollte in dem Bereichen des Teiledienstes und auch in der Werkstatt sowie den Sozialräumen Einzug nehmen.
Werden diese Dinge etwas mehr beherzigt und kontinuierlich überwacht, wird sich mit der Zeit auch eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit daraus ergeben und es trägt zu unserer so wichtigen hohen Kundenzufriedenheit bei.

M-Mitarbeiter
Führung dezentraler Teams ist nicht so leicht wie gedacht, die Teams brauchen klare Regeln und wenn man von dezentralen Teams spricht, spricht man auch heute auch von virtuellen Teams oder einfacher ausgedrückt befinden sich die Teammitglieder an verschiedenen Orten und gehören dennoch zur selben Abteilung. Die Kommunikation zu den einzelnen Teammitgliedern ist heute kein großes Problem mehr denn es stehen heute diverse Medien wie E-Mail, Telefon und das Internet zu Verfügung. Diese Medien sind ein großer Bestandteil von GMF.

Aber wer denkt das man damit dann schon alles in Griff hat der täuscht sich gewaltig denn nur die Medien reichen nicht aus um eine kompetente dezentrale Führung auszuüben, denn nur wenn man als Führungskraft kommunikative Kompetenz hat kann erfolgreich ein dezentrales Team führen.
Schwierigkeiten wie reduzierter Kontakt und kaum Platz für spontane Besprechungen erschwert die Arbeit immens.
Wichtig ist auch das in den dezentralen Teams eigenverantwortliche Serviceleiter vorhanden sind, die Serviceleiter sollten alle Organisationstalente sein und sollten ein Talent zur Eigenmotivation haben.
Am Anfang der Umstellung auf GMF sollte immer der Teamspirit stehen, deshalb wird ein großer Teil an Zeit bei der Einführung von GMF dafür verwendet denn dadurch stellen wir einen positiven Teamgeist sicher,  weiter werden in kurzen Abständen Treffen zwischen den Aftersalesleiter und den Serviceleiter vereinbart um die Kontakte zu festigen, wichtig ist das bei dezentralen Teams mit klaren Aufgabenbeschreibungen gearbeitet wird, die Aufgaben müssen klar und wiederkehrend sein denn nur durch eine Regelmäßigkeit von klaren Aufgaben kann der Erfolg gesichert werden.
Wichtig sind regelmäßige Termine für Meetings mit den Serviceleitern, da man bei der dezentralen Führung selten vor Ort ist müssen Reaktionszeiten festgelegt werden für Antworten von zB. Anfragen an die Serviceleiter und es wird ein Kommunikations- und Kompetenzplan vereinbart.
Es werden für alle Serviceleiter einheitliche Standards für alle Prozesse, Statusberichte und Jahresvorgaben vereinbart.



F-Finanzen
Die Finanzen sind ein ganz spezielles Thema welches einen großen Teil der Arbeit eines GMF Aftersalesleiter einnimmt, ich Teile diese in verschiedenen Gruppen ein ME, SL und TDL. Bei Kennzahlen ist es wichtig das diese auch richtig angewendet werden, bei den Kennzahlen sollten immer Vergleiche angestellt werden diese unterscheiden sich im Zeitvergleich und im Soll- ist -Vergleich.
Der Zeitvergleich gibt Aufschluss darüber wie die Entwicklung in einem bestimmten Zeitraum von statten geht dieser Zeitraum kann täglich, wöchentlich, monatlich oder sogar jährlich sinnvoll sein. Der Soll -ist -Vergleich gibt Aufschluss über die eigenen Zahlen zu vorher festgelegten Soll-Werten oder im Vergleich zu Branchen Werten.

ME steht hier für die wichtigsten Kennzahlen der Mechaniker, die Zahlen wie zB. Leistungsgrad, Auslastung, Produktivität und Anwesenheitsgrad, diese Zahlen geben uns Aufschluss über die Schnelligkeit der einzelnen Mechaniker sowie die Arbeitshäufigkeit, aus beiden Kennzahlen resultiert die Produktivität, dieses ist nur ein Auszug aus den möglichen Kennzahlen die einem Serviceleiter zu Verfügung stehen. SL steht für Serviceleiter, einem Serviceleiter sollten alle Kennzahlen aus dem Bereichen Service und Teilegeschäft zu Verfügung stehen unteranderen gehören dazu die Mechaniker Kennzahlen, weiter die Kennzahlen der Erlöse, des Bruttoertrages, der direkten Kosten, des und des Deckungsbeitrages und die Kennzahlen aus dem Ersatzteildienst wie Bruttoertrag, Teilebestand und Umschlagshäufigkeit sind für den SL und den Teiledienstleiter unerlässlich.
Wichtig ist das die Kennzahlen nie einzeln betrachtet werden, sondern immer in Verbindung mit anderen Kennzahlen analysiert werden, denn nur wer den Zusammenhang erkennt kann gezielt die Zahlen verstehen und danach richtig handeln.

Ein wichtiger Hinweis sollte noch sein das Kennzahlen immer die Vergangenheit zeigen und wir diese nicht mehr ändern können, deshalb müssen wir Serviceleiter immer täglich unserem Servicebereich genaustens im Blick haben damit wir schnell und situativ handeln können.




GMFcontrolling
Am Ende steht immer das Controlling denn ohne richtiges Controlling haben auch die besten Prozesse keine Chance dauerhaft erfolgreich zu sein, Hierzu sollten eigene Dashboards erstellt werden die die wichtigsten Kennzahlen zeigen um einen schnellen Überblick zu bekommen und um den Mitarbeitern verständlich die Zahlen nahe zu bringen ohne ein Zahlen Wirrwarr welches oft in den DMS System zu sehen ist.

Fazit
Der GMF Serviceleiter kann sowohl für mittlere und auch große Unternehmen erfolgreich eingesetzt werden,  es gilt als erstes mit offenen Augen durch den Alltag zu gehen und immer Situationen sofort analysieren und bei schwächen wenn möglich umgehend Abhilfe schaffen oder Prozesse einleiten die diese schwächen bearbeiten und in festgelegten Zeitfenstern beheben.


Freitag, 8. Februar 2019

Die Entwicklung der vergangenen Jahre im Service Autohaus




Durch die Veränderung der Automobilwirtschafft der vergangen Jahre hat sich leider auch herausgestellt das der Service in vielen Autohäusern nachgelassen hat, dieses nachlassen ist eine normale Entwicklung die durch den sogenannten Alltag hervorgerufen wird, jeder kennt es auch aus dem privaten Bereich, wir wissen das wir alle unsere Beziehungen pflegen müssen, wird dieses vernachlässigt folgen automatisch Probleme, die für  uns einmal wichtige Sachen werden vernachlässigt bis es fast zu spät ist diese wieder gerade zu biegen. In den meisten Autohäusern steht oft der Verkauf im Vordergrund und der Service wird als nicht so wichtig angesehen. Hier muss das Verständnis geweckt werden das der Service eine sehr wichtige Säule eines Unternehmens ist.

Die Autohäuser müssen wieder lernen das der Service viel weiter in den Vordergrund rücken muss als er es in den letzten Jahren gewesen ist, um den Service wieder ganz nach vorne zu bringen muss der gesamte Service-Prozess geprüft werden und ggf. für Ihr Autohaus optimiert werden. Auch hier sollten Sie durch ein Controlling sicherstellen das der hohe Service Standard auf Dauer gesichert ist. Es ist kein Job den mal jemand nebenbei machen kann, hier muss den Autohäusern klar sein das es ein Fulltime-JOB- ist das alles auf den richtigen Weg zu bringen, fangen Sie nicht an mal ein bisschen zu machen, das kann ich Ihnen prophezeien --das wird nix--.


Der Kunde von heute ist viel preisbewuster geworden, denn das Geld sitzt heute einfach nicht mehr so locker, bei vielen Kunden wird der EURO zwei mal umgedreht bevor er ausgegeben wird und auch die Prioritäten der Kunden haben sich geändert, das Auto steht nicht immer an erster Stelle.
Hier sieht man wie wichtig es ist das wir für den Kunden unverwechselbar sind, denn nur dann haben wir die Möglichkeit über einen Top Service den Kunden dauerhaft an uns zu binden denn festbinden können wir unsere Kunden ja nun auch nicht.

Freitag, 11. Januar 2019

Es gibt so viele Hochzeiten

Eines ist sicher und das ist, das heute und auch in Zukunft immer noch oft geheiratet wird, warum nutzen Sie das nicht für sich und zwar als Werbung, es wird doch fast das ganze Jahr über geheiratet, die Hochzeit soll doch der schönste Tag in Leben sein, warum sorgen wir nicht dafür das auch wir einen Teil dazu bei tragen und stellen für die Hochzeiten die Autos.

Mal etwas elegantes eine Limousine oder mal etwas sportliches und im Sommer auch mal ein Cabrio, so machen Sie kostenlos Werbung für sich und bekommen auch zusätzlich Kontakte zu Menschen die eben noch keine Kunden bei ihnen sind es aber durch das Hochzeit Auto werden könnten.

Sie machen Menschen glücklich und wenn Sie es sogar kostenlos machen, machen Sie die Menschen noch glücklicher, was will man mehr.

Zusätzlich könnten Sie Fotos machen, diese könnten Sie wiederum auf Facebook usw. veröffentlichen und auch an Ihrer großen Präsentations -wand im Autohaus aufhängen damit es für alle anderen Kunden gut sichtbar ist und diese sehen wie sehr sie sich für Paare die heiraten wollen engagieren.

Man könnte auch ein Foto im Redaktionellen Teil der lokalen Zeitung veröffentlichen. Sie sehen das man mit so einer Aktion doch sehr viel erreichen kann und das sogar das ganze Jahr über, auch der Zeitaufwand und der Kostenaufwand hält sich in einem überschaubaren Maße.



IDEE:
Bei vielen Hochzeiten werden doch alte Dosen die ordentlich klappern ans Fahrzeug gehängt, je nach Begebenheit ihres Autohauses und des Platzes könnte man diese Dosen sammeln und mit Fotos präsentieren.
IDEE: 
Bei größeren Hochzeiten werden auch Transportfahrzeuge (Busse) benötigt warum nicht auch dieses mit anbieten, es gibt auch bestimmt ein paar Mitarbeiter die sich vielleicht etwas zusätzliches Geld als Fahrer verdienen wollen, einfach mal darüber nachdenken es muss ja nicht kostenlos sein, aber zumindest anbieten könnte man es.





Mittwoch, 26. Dezember 2018

Von der Dialogannahme zur Monologannahme

(nur für Gewerbetreibende)

Zukunftsorientiert wird der Anteil der Gewerbekunden im Autohaus in den nächsten Jahren stark steigen und somit sollte der B2B-Bereich (Business-to-Business) in den Autohäusern voraus schauend in den Strategien/ Prozessen und der Zukunftsplanung der Autohäuser mit berücksichtigt werden, es spricht nichts gegen eine Monologannahme nur muss hier wirklich berücksichtigt werden um was für einen Gewerbetreibenden es sich heute handelt? denn hier gibt es ein groß gefächerten Kundenkreis der individuell behandelt werden muss. Bei großen Fuhrpark-unternehmen ist es heute schon üblich individuelle Vereinbarungen zu treffen, hier ist es dann oft der Fall das eine Monologannahme zum Einsatz kommen kann und das Ergebnis mit dem Entscheider direkt besprochen wird, sei es per Telefon, per E-Mail oder heute sogar per VideoCheck, wobei der VideoCheck heute nicht mehr weg zudenken ist.Hier kann man mit Sicherheit viele Vorteile der Monologannahme aufzählen und diese auch plausibel und überzeugend darstellen nur bitte ich hier zu berücksichtigen das der direkte Kundenkontakt um nichts zu ersetzen ist.


Der Fahrer ist in meinem Augen der wichtigste Kontakte der Serviceabteilung eines Autohauses und nicht nur bezogen auf die privaten Autofahrer sondern gleichermaßen auch auf die Gewerbetreibenden Fahrer bezogen. Der Fahrer ist öfters nicht der Entscheider und deshalb könnte man über eine Monologannahme nachdenken, nur sollte der Einfluss den ein Fahrer hat nicht unterschätzt werden und auch nicht das der Fahrer ein Kunde, ein nicht Kunde, ein noch nicht Kunde sein kann und das ist in meinen Augen die größte und wichtigstes Chance die ein Autohaus hat um neue Kunden zu akquirieren, neue Kunden zu gewinnen denn Sie dürfen nicht vergessen das die Fahrer der Gewerbetreibenden Fahrzeuge auch fast alle Privat ein Fahrzeug fahren und vielleicht sogar mehrere und auch dessen Kinder usw. Wenn Sie jetzt richtig überlegen war es doch noch nie so einfach einen potenziellen Kunden ins Autohaus zu bekommen, jetzt kommt es darauf an was die Autohäuser daraus machen und genau hier liegt das Potenzial auf der sogenannten Straße, hier muss von den Autohäusern angesetzt werden hier gibt es diverse Möglichkeiten neue Kunden zu gewinnen und dauerhaft ans Autohaus zu binden.
Wichtig ist hierbei das nicht nur günstige Angebote gemacht werden sondern dass das Personal direkt auf diese so wichtige Kunden art besonders geschult werden angefangen bei der Terminvergabe (SA) , bei der Begrüßung zum Termin und ganz besonders bei geschulten Serviceberatern die durch Gesprächstechniken herausfinden welchen Bedarf die noch nicht Kunden haben und welches Potenzial hinten jedem Kunden steckt. Hierzu müssen neue Prozesse und Strategien entwickelt werden.
Also mein Fazit ist das eine Monologannahme für bestimmte Gewerbetreibende von Vorteil ist um eine vereinfachte und schnellere Abwicklung garantieren zu können, hier sollte ein dauerhaftes Controlling eingerichtet sein um ggf. bei Veränderungen schnell und gezielt eingreifen zu können oder Neuerungen schnell einzufügen, dieses ist in meinen Augen aber nichts neues, für mich sollte der Fahrer im Focus stehen denn hier sehe ich großes Potenzial besonders für die Zukunft zu sehen da das private Geschäft immer rückläufiger wird und das Gewerbe Geschäft zunehmen wird.


Dienstag, 18. Dezember 2018

Kunde vs. Autohaus

Kunde  vs.  Autohaus
Genau hier ist die Wirklichkeit verankert, wir sprechen hier von einem Kampf zwischen dem Kunden und dem Autohaus (Alien vs. Predator), als Grundlage nehmen wir die im letztem Beitrag genannte ideale Kundenbeziehung.

Angefangen mit dem wie und wo bekomme ich ein neues Auto her.




Wie und wo
In unserem Fall hat der Kunde über das Internet ein Auto gesucht und gefunden. Er hat wahrscheinlich Autohäuser in der Nähe gesucht und geschaut welche Fahrzeuge angeboten werden und ist auch fündig geworden.

Aber wie sehen die Internetseiten der Autohäuser aus?, sind Sie aktuell immer auf den neuesten Stand, haben die Seiten eine eigene Datenbank in der alle Fahrzeuge angeboten werden?, denn oft werden die Fahrzeuge auf fremden Seiten angeboten, diese Seiten sind heute sehr gut aufgestellt aber leider nutzen die Autohäuser diese Seiten nur für einen Teil ihrer Fahrzeuge und der Rest bleibt oft im Verborgenen und damit wird es schwierig diese Fahrzeuge zu verkaufen.

Der nächste Fehler der gemacht wird ist das der Text, die Beschreibung der Fahrzeuge nicht ausreichend ist es fehlen oft wichtige Details die aber auch einmal kauf entscheidend sein können, deshalb ist mehr hier auch wirklich mehr.

Dann sollte man auch aussagekräftige Fotos machen und zwar sehr detailgetreu um auch alles am Bildschirm erkennen zu können, machen Sie Fotos von außen und auch von innen. Ganz besonders sollten Sie darauf achten das die Fotos ausreichend scharf sind und sorgen Sie für einen schönen Hintergrund, als kleiner Tipp von mir, schaut euch doch einfach einmal die Konkurrenz an, an der kann man sich schön messen und sehen wie es richtig gemacht wird.

Oft sieht man in diesen Auto Anzeigen Hinweise auf dem steht „Bilder folgen“ das Problem ist nur das man oft nach Tagen immer noch keine Bilder sehen kann und die Kunden dadurch schnell das Interesse verlieren, also schnell die scharfen Bilder ins Netzt stellen und einen ausreichend guten Text verwenden und nicht zu vergessen auch auf Facebook kann man viele Informationen an die Welt da draußen verteilen, man muss es halt nur tun.

Für Firmen die mit der Anwendung der Programme und dem Internet nicht so vertraut sind gibt es heute ausreichend Anbieter die diese Aufgaben schnell und professionell erledigen und das auch zu moderaten Preisen.

Hier noch ein kleiner Hinweis bezogen auf die Preisschilder die sich in den Fahrzeugen befinden diese sollten gut sichtbar sein, lesbar sein, nicht ausgeblichen sein und ganz besonders nicht im Innenraum auf dem Fußboden rum liegen wo es keiner lesen kann, hier stelle ich mir immer wieder die Frage wie kann so etwas vor kommen da doch genau so etwas immer kontinuierlich in einem Autohaus überwacht werden muss und zwar vom Verkäuferteam und andere Mitarbeiter des Autohauses sehen es doch auch oder doch nicht?


Autohaus aufsuchen und Einfahrt finden ganz einfach, oder?
Kunden kommen manchmal unverhofft in ein Autohaus um sich neue Fahrzeuge an zu sehen, oder suchen ein bestimmtes Fahrzeug welches so wie in unserm Beispiel Sie im Internet auf dem Internet Seiten des Autohauses gefunden haben um sich dieses Fahrzeug einmal an zu sehen, das bedeutet dieser Kunde hat doch eine bestimmte Erwartung, wenn er ins Autohaus kommt. Er ist in der Regel positiv gestimmt und voller Erwartung, die Frage die sich mir stellt ist, wie lange kann ein Autohaus die Erwartung des Kunden aufrechterhalten? wie weit kommt der Kunde wohl bis sein Kartenhaus welches er sich mühevoll aufgebaut hat zusammenbricht? Der Zeitpunkt kann schon nach kürzester Zeit eintreten beim der Fahrt zum Autohaus oder natürlich an jeder beliebigen Stelle des gesamten Prozesses, wir fangen mal einmal ganz am Anfang an und zwar auf dem Weg zum Autohaus ist der Kunde ganz gespannt und sieht auch schon das Autohaus und er versucht auf den Hof des Autohauses zu fahren und findet aber die Einfahrt nicht sofort und fährt vorbei da das Schild nicht sofort von der Straße aus zu erkennen ist, durch das schlecht sichtbare Einfahrtsschild des Autohauses muss der Kunde wieder zurück fahren und einen neuen Anlauf nehmen und aufpassen das er nicht wieder vorbei fährt, geschafft Autohaus ist erreicht.

Hier ist sofort zu erkennen wie wichtig eine gut platzierte Beschilderung eines Autohauses ist, sie muss so angebracht sein das jeder sofort erkennen kann wo die Einfahrt zum Glück sich befindet, diese Situation könnte schon ausreichen das das Kartenhaus des Kunden risse bekommt oder gar je nach Kunde zusammenbricht.

Die ungewöhnliche Parkplatzsuche
Weiter geht es mit unserem Kunden auf die Parkplatzsuche aber das sollte ja kein Problem sein denkt man, aber es sollte sich doch schwieriger darstellen einen Parkplatz zu finden als gedacht, es ist wieder nicht sofort zu erkennen welches Schild die Parkplätze für Kunden kennzeichnet, nach etwas suche wurden die Parkplätze gesehen aber drauf stellen konnte sich der Kunde nun leider doch nicht und die Frage kommt auf warum nicht? Ganz einfach, weil diese Parkplätzte belegt sind es stehen Autos darauf. Das ist in der Regel nichts Ungewöhnliches aber wenn man sich die Fahrzeuge genauer anschaut handelt es sich nicht ausschließlich um Kundenfahrzeuge die die Parkplätze belegen, sondern auch um Fahrzeuge die keine Kennzeichen mehr besitzen. Das bedeutet aller Wahrscheinlichkeit das es sich um Gebrauchtfahrzeuge des Autohauses handelt.
Hier stellt sich die Frage warum stehen diese Fahrzeuge da und nicht auf für Gebrauchtwagen vorgesehene Parkplätze?

Hier muss das Autohaus immer sicherstellen das die Parkplätze der Kunden immer frei von Fahrzeugen sind die nicht dahin gehören, hier müssen klare Regeln aufgestellt werden wer dafür sorgt das dort keine Fahrzeuge stehen, man sollte Abends einen Rundgang machen und prüfen ob sich dort Fahrzeuge befinden die nicht dort hingehören damit die Kunden am nächsten Morgen sicher sein können das Sie auch einen Parkplatz finden ohne lange suchen zu müssen. Sollte ein Autohaus wenige Parkplätze zu Verfügung haben muss geprüft werde wie man es sicherstellen kann das die Standzeiten so kurz wie möglich gehalten werden und das kann auch von der Serviceabteilung mit übernommen werden, denn die Kunden die Ihre Fahrzeuge zum Termin bringen sind geplant und deshalb auch gut mit zu überwachen und schnell um zuparken. Das sollten die Serviceberater mit übernehmen da Sie in der Regel sowieso eine Direktannahme ausführen und danach das Fahrzeug direkt auf einen anderen Parkplatz stellen können.

Nur hat unserer Kunde keinen Parkplatz gefunden und ist gezwungen sein Auto etwas abseilt abzustellen, kaum ist er ausgestiegen wird er schon von einem Mitarbeiter des Autohauses darauf hingewiesen das er dort nicht parken dürfte und er möchte doch bitte woanders parken. Bevor er fragen konnte wo er denn sonst parken könnte war der Mitarbeiter wieder verschwunden. Jetzt kommen wir wieder an eine Stelle die dafür sorgt das das Kartenhaus des Kunden weitere Risse bekommt oder bei dem einen oder anderen Kunden schon zusammenbricht und dieser Kunde würde fluchtartig das Autohaus verlassen und nie wiederkommt.

Unser Kunde ist ein zäher Zeitgenosse, er lässt das Auto dort stehen und macht sich auf dem Weg ins Autohaus, denn das Auto was er sich ansehen möchte steht für ihn hier jetzt noch im Vordergrund und er würde dem Autohaus jetzt noch alles verzeihen.

Hier müssen alle Mitarbeiter sensibilisiert werden und dafür sorgen das dem Kunden sofort geholfen wird und in diesem Fall dafür gesorgt werden muss das der Kunde einen Parkplatz findet oder das sich der Service Mitarbeiter darum kümmert und dem Kunden in das Autohaus begleitet und den richtigen Weg zeigt oder sogar den Kontakt zu einem Ansprechpartner herstellt. Hier müssen die Mitarbeiter auch einmal über den sogenannten Tellerrand schauen, denn jeder ist ein Teil des Ganzen nur müssen die Mitarbeiter den Service Gedanken auch leben.

Der Eintritt ins Glashaus oder doch ins Autohaus?
Die Tür geht auf und der Kunde richtet seinen Blick in das Innere des Autohauses und ist voller Vorfreude gleich das Auto seiner Begierde sehen zu können, er geht ein paar Schritte in das Autohaus und sieht während sein Blick suchend ist auf Anhieb mehrere Angestellte und freut sich darauf das diese schnell Kontakt mit Ihm aufnehmen damit er seinem Ziel das Auto zu sehen schnell näher kommt, nur zerschlägt sich leider diese Hoffnung ganz schnell in Wohlgefallen auf, als er sich die Mitarbeiter etwas genauer anschaut und merkt das keiner dieser Mitarbeiter den Blickradius seiner Augen streift oder geschweige denn irgendwelche Anstalten zeigt das er sich um ihn kümmern würde.

Der Mitarbeiter der rechts vom Ihm an seinem Schreibtisch sitzt und einen Telefonhörer in der Hand hält, anscheinend ein Serviceberater streift für einen ganz kleinen Augenblick den Blick unseres Kunden und das ist dann auch leider schon alles.

Hier hat schon der erste Mitarbeiter alles kaputt gemacht, denn jetzt nach dieser kurzen Zeit nach dem Betreten des Autohauses hat er es geschafft das das Kartenhaus welches wir vorher schon einmal angesprochen haben starke Risse bekommen hat und wie wir wissen machen wir uns alles ein Bild in den ersten Sekunden nach dem Betreten eines Gebäudes und dieses steuert unser nächstes handeln und haben wir jetzt für diesen Kunden ein positiver Eindruck gemacht? Ich glaube nicht.

Warum hat der Mitarbeiter hier so reagiert hat er den Kunden wirklich nicht gesehen oder hat er ihn einfach nicht sehen wollen? Der Mitarbeiter des Autohauses hat aber irgendwelche Signale an unseren Kunden gesendet die dazu führten das der Kunde seine Schlüsse daraus gezogen hat und diese sind jedenfalls nicht positiv gewesen, hier ging es ganz klar um die Körpersprache des Mitarbeiters.
Auch wenn ein Mitarbeiter sich in einer Situation befindet in der er nicht sofort reagieren kann so wie in unserem Fall, weil er nun gerade telefoniert hat er denn noch Möglichkeiten mit dem Kunden Kontakt auf zu nehmen, ganz besonders wenn sich die Blicke getroffen haben. In diesem Fall braucht er nur mit einem Kopfnicken und ein bisschen lächeln dem Kunden signalisieren das er ihn gesehen hat und damit auch wahrgenommen hat, jetzt kann er ohne weitere Signale sich um sein Telefonat kümmern und nach Beendigung des Telefonates wird er zu diesem Kunden gehen, der jetzt nicht missgestimmt ist, weil der Mitarbeiter ihm ja vorhergesehen hat und ihm signalisiert hat, ja lieber Kunde ich habe dich gesehen. Jetzt würde der Mitarbeiter dem Kunden fragen was er den für Ihn tun könnte und schon wäre alles richtig gewesen, hier sehen Sie was eine kleine Bewegung (Kopfnicken) für Auswirkungen haben kann ob sich etwas in eine positive oder gar in eine negative Richtung bewegt.

Ein anderer Mitarbeiter steht hinter dem Tresen und schaut kurz unseren hereinkommenden Kunden an und wendet dann seinen Blick wieder ab und geht durch eine Tür in die Werkstatt, hierbei handelt es sich um den Mitarbeiter dem der Kunde schon draußen bei der Parkplatzsuche getroffen hat, der ihm so nett darauf hingewiesen hat das er dort nicht parken darf.

Auch in dieser Situation wird der Kunde wieder nicht beachtet, jetzt fühlt er sich noch ein bisschen schlechter als beim ersten Mitarbeiter und das Kartenhaus reist wieder ein Stück mehr ein, aber der Wunsch das Auto zu sehen ist größer als jetzt einfach zu gehen aber die Loyalität dem Autohaus gegenüber ist jetzt gleich null.

Auch dieser Mitarbeiter hätte ganz einfach die Möglichkeit gehabt den Kunden der nur beachtet werden wollte zu signalisieren das Sie gleich für ihn da sind, auch er hätte durch Handzeichen oder nur durch ein Hallo oder guten Morgen die Situation auf den richtigen Weg bringen können ohne großen Aufwand, danach hätte er sich umdrehen können und in die Werkstatt gehen können und alles wäre gut gewesen.

Beim nächsten Mitarbeiter handelt es sich um eine Service-Assistentin die sich etwas hinter einen zu großen Tresen versteckt und leider auch sitzen bleibt, anscheinend hat Sie unseren Kunden nicht gesehen da Sie ja immer noch hinter dem Tresen sitzt und irgendwelche Arbeiten verrichtet, auch nachdem der Kunde dem Tresen näher kommt wird er nicht beachtet und daraus resultiert das er sich noch schlechter fühlt und das Dach des Kartenhauses abgerissen wurde.

Hier hätte die Service-Assistentin den Kunden sofort ansprechen müssen nachdem er das Autohaus betreten hat. Sie hätte sofort Ihre Arbeit beenden müssen und Blickkontakt suchen müssen und das natürlich im Stehen, nachdem Sie den Kunden angesprochen hat und nach seinen Wünschen gefragt hat bittet Sie den Kunden in der Wartezone solange platzt zu nehmen und begleitet ihn dort hin, nachdem der Kunde Platz genommen hat gibt Sie Ihn noch den Hinweis das Sie ihn dann gleich wieder abholen würde, weiter fragt Sie ob er solange er wartet noch etwas trinken möchte und zwar Tee, Wasser oder Kaffee. Nachdem das alles soweit erledigt ist kümmert sich die Serviceassistentin darum das der Verkäufer des Kunden informiert wird und in einer angemessenen Zeit sich um den Kunden kümmert.

Hier kann man sehen wie schnell Fehler gemacht werden die dazu führen können das ein Kunde innerhalb kürzester Zeit einen negativen Eindruck bekommt und dadurch seine Entscheidung rückgängig macht in diesem Autohaus ein Auto zu kaufen oder in anderen Fällen eine Reparatur ausführen zu lassen und das in den ersten Augenblicken nach Betreten des Autohauses und es handelt sich hier nur um Signale die durch eine gewisse Körpersprache ausgelöst werden. Hier muss man sich wirklich klar machen wie wichtig es ist mit seiner Gestik und Mimik richtig umzugehen und immer daran denken da jeder Kunde das Verhalten der Mitarbeiter bewertet und ganz besonders in den ersten Augenblicken, denn man kann so leicht so vieles falsch machen.

Der nächste Mitarbeiter ist der Verkäufer des Autohauses, der sofort von der Serviceassistentin informiert wurde das ein Kunde auf ihn wartet, dieser macht sich sofort auf den Weg sich erst einmal einen Kaffee zu holen, nachdem er sich den Kaffee geholt hat Checkt er erst noch einmal sein Handy, woher wir das wissen möchten Sie jetzt wissen, das ist ganz einfach denn unser Kunde der in der Wartezone wartet konnte durch die Blumen hindurch diesen Verkäufer beobachten und dachte sich erst nicht dabei, denn zu diesen Zeitpunkt wusste er nicht das es sich um dem Verkäufer handelt der sich gleich um ihn kümmern wird, denn als die Serviceassistentin unseren Kunden nach gefühlt 2 Stunden wieder abholt und Sie sich auf den Weg zum Verkäufer machen und der Kunde merkt das es in die Richtung des Verkäufers geht der eben sein Kaffee noch getrunken hat und der noch erst sein Handy checken musste anstatt sich um ihn zu kümmern , da wurde ihm ganz schlecht und die Wände des Kartenhauses reißen ein, denn dieser Verkäufer hat ihn ohne wichtigen Grund warten lassen, das empfinden des Kunden kann man wohl kaum beschreiben. Das hier jetzt noch ein vernünftiges Kundengespräch stattfindet ist wohl nicht zu erwarten und wieder hat sich der Kunde in kürzester Zeit ein Bild gemacht, ein negatives. Hier nützt jetzt auch kein super freundlicher Verkäufer mehr, dieses negative Bild wird er nicht wieder los.

Als erstes muss man in einem Autohaus die Räumlichkeiten so gestalten das man keine Einsicht hat oder den Mitarbeitern muss zu jeder Zeit bewusst sein das jeder Sie sehen kann und jedes Verhalten bewertet wird, zweitens darf man auf keinen Fall einen Kunden unnötig warten lassen denn wie wir wissen können Minuten für einen Kunden wie Stunden sein.

Also gehen wir davon aus das unser Verkäufer den Kunden sofort nach der Nachricht der Serviceassistentin das ein Kunde auf ihn wartet sich um diesen kümmert, hierbei ist es egal ob Er den Kunden abholt oder ob es die Serviceassistentin macht. Er begrüßt den Kunden und lädt ihn in sein Büro ein und fragt was er denn für ihn tun kann. Es kann natürlich auch passieren das er wenn er ihn aus der Wartezone abholt ihn dort schon fragt was er denn wolle, das geht natürlich auf keinen Fall schon gar nicht wenn andere Kunden das mitbekommen, denn er weiß ja noch gar nicht was der Kunde von ihm möchte und auch ein Autokauf ist etwas persönliches und darf nicht zwischen Tür und Angel besprochen werden, denn das würde auch dazu führen das der Putz von den Wänden des Kartenhauses anfangen würde zu bröckeln.


Wir gehen davon aus das der Verkäufer ab jetzt bis zur Abholung seines nun neu erworbenen Fahrzeuges alles richtig macht und der Kunde sein neues Fahrzeug nach ein paar Tagen abgeholt hat und das Autohausteam bis dahin alles richtig gemacht hat.  Bis jetzt  habe ich Ihnen gezeigt wie oft wir eigentlich diesen Kunden zwischenzeitlich als Kunden für uns verloren haben und dieser Kunde sehr oft in seiner Entscheidung so gesteuert wurde das er nie wieder das Autohaus betreten würde, er hat jetzt zwar noch das Wunschauto gekauft aber er hat mit Sicherheit 0% Loyalität der Firma gegenüber, außer Sie halten sich an die doch recht leicht einzuhaltenden Verhaltensweisen dann hätten Sie bis hierhin einen Loyalen Kunden der mit Sicherheit wieder kommen würde und das doch recht einfach.