Eventannahme
Auch eine Eventannahme ist eigentlich nichts neues, nur wurde es oft einfach mit der Zeit wieder vergessen da die Serviceprozesse sich schleichend geändert haben und die Serviceberater es einfach in ihren Prozessen mit aufgenommen haben ohne darüber nachzudenken, so wurden die administrativen Aufgaben der Serviceberater immer mehr über die Jahre auch die Verantwortlichen haben es immer mitbekommen aber keiner hat etwas getan es wurde einfach hingenommen.
Leider beeinflusst es ganz klar das Ergebnis der Serviceberater und dadurch das die Erlöse im Servicebereich mit viel Arbeit verbunden sind und wir alle um jede verkaufte Stunde kämpfen müssen um unsere Ziele zu erreichen müssen wir wieder auf alte Strategien zurückgreifen.
Zeit schaffen für Serviceberater bedeutet zB die administrativen Aufgaben neu zu verteilen auf die anderen Abteilungen und andere Mitarbeiter, dieses ist eine komplett eigenes Thema aber jetzt wollen wir über die gewonnene Zeit sprechen die unsere Serviceberater gewonnen haben und wie wir diese Gewinnbringend einsetzen können.
Ziele die wir damit erreichen sind mehr verkaufte Stunden pro Auftrag und ganz besonders Steigerung der Kundenzufriedenheit, ich persönlich bin davon überzeugt das mit diesen Veränderungen sogar die Serviceberater davon positiv beeinflusst werden und auch ihre Zufriedenheit gesteigert wird, daraus bildet sich ein Kreislauf der wenn er gelebt wird sich positiv auf die gesamten Serviceprozesse auswirken wird.
Die Eventannahme beginnt mit dem reinfahren des Fahrzeuges in die Annahme und zwar geht man nach der Begrüßung des Kunden gemeinsam zum Fahrzeug und lässt den Kunden auf der Beifahrerseite mit einsteigen, jetzt haben wir die Möglichkeit durch ein Gespräch die Bedürfnisse des Kunden zu erfahren und als erstes fahren wir auf den Bremsenprüfstand hier haben wir die Möglichkeit den Kunden zu erklären was wir hier machen und was uns die Werte der Anzeige sagen, bei manchen Prüfständen haben wir sogar die Möglichkeit die Asche zu prüfen usw. Hier ist es wichtig nicht nur zu sagen das alles in Ordnung ist sondern dem Kunden erklären was wir hier prüfen.
Als nächstes sollten man die gesamten Instrumente, Schalter und den Innenraum prüfen, hier nur aufpassen das Sie nicht zu viel Zeit darin investieren, hier müssen Sie einen eigenen Weg finden. Bevor Sie aussteigen sollten sie die Scheibenwaschanlage prüfen und dem Kunden das Wischbild zeigen und genau erklären, jetzt haben Sie die größte Möglichkeit den Kunden neue Wischerblätter zu verkaufen, hier sollte immer das Sicherheitsgefühl angesprochen werden dann verkaufen sich die Wischerblätter wie von selbst, weil dadurch der Kunde auch den Sinn genau versteht. aus
Nun steigen Sie aus bitten dem Kunden das Licht einmal durch zu schalten, viele sagen jetzt das die Kunden nervös werden und dann nicht mehr wissen wo sich die Schalter befinden, ja das ist richtig aber nehmen Sie ihren Kunden mit und zeigen Sie ihren Kunden wo der Schalter sich befindet, nehmen Sie Ihren Kunden die Angst, es soll dem Kunden Spaß machen, fertig und noch für die Hilfe bedanken.
Wichtig bei der Eventannahme ist das die dem Kunden während Sie etwas prüfen genau sagen was Sie grade machen, also immer wieder den Kunden mitnehmen.
Sprechen Sie über Reifenverschleiß, sprechen Sie über die Bremsen, Auspuff, Unterboden und Achsen. Im Motorraum haben Sie weitere Möglichkeiten dem Kunden mit zu nehmen und zwar testen Sie die Batterie mit einem Tester der auch gleich einen Ausdruck macht zeigen Sie dem Kunden das genau was Sie machen, auch dem Peilstab ziehen sollte immer mit dem Kunden zusammen gemacht werden, zeigen Sie dem Kunden wie er den Ölstand sehen kann. Sollte die Batterie defekt sein oder zu wenig Öl auf dem Motor sein sollten Sie dem Kunden sofort sagen können was der Ersatz kosten würde oder was 1 Liter Ersatzöl zum mitnehmen kostet, diese Angebote sollten immer in der Direktannahme bereitliegen wie zB Batterien, Wischerblätter und verschiedene Ölsorten, Reifen zu Anschauung sollten auch nicht fehlen. Hier haben Sie viele Möglichkeiten ihre Direktannahme zu gestalten.
Einen kleinen TIP habe ich noch, die Schondecke für den Sitz sowie der Lenkradschoner und der Fußschoner sollten auch immer dann angelegt werden wenn der Kunde dabei ist, so bekommt er mit das Sauberkeit auch ein Themen im Unternehmen ist.
Sorgen sie auch dafür das die Direktannahme immer sauber ist und die Angebote immer aktuell sind, die Direktannahme wird oft auch für die HU Abnahmen genutzt oder auch mal gerne von der Werkstatt und dem Verkauf um mal eben schnell ein Auto zu prüfen, hier sollten Sie versuchen die Direktannahme frei zu halten für die Serviceberater denn hier soll verkauft werden und das ohne Verzögerungen.
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