Kunde vs. Autohaus

Kunde  vs.  Autohaus

Genau hier ist die Wirklichkeit verankert, wir sprechen hier von einem Kampf zwischen dem Kunden und dem Autohaus (Alien vs. Predator), als Grundlage nehmen wir die im letztem Beitrag genannte ideale Kundenbeziehung.

Angefangen mit dem wie und wo bekomme ich ein neues Auto her.

Wie und wo

In unserem Fall hat der Kunde über das Internet ein Auto gesucht und gefunden. Er hat wahrscheinlich Autohäuser in der Nähe gesucht und geschaut welche Fahrzeuge angeboten werden und ist auch fündig geworden.

Aber wie sehen die Internetseiten der Autohäuser aus?, sind Sie aktuell immer auf den neuesten Stand, haben die Seiten eine eigene Datenbank in der alle Fahrzeuge angeboten werden?, denn oft werden die Fahrzeuge auf fremden Seiten angeboten, diese Seiten sind heute sehr gut aufgestellt aber leider nutzen die Autohäuser diese Seiten nur für einen Teil ihrer Fahrzeuge und der Rest bleibt oft im Verborgenen und damit wird es schwierig diese Fahrzeuge zu verkaufen.

Der nächste Fehler der gemacht wird ist das der Text, die Beschreibung der Fahrzeuge nicht ausreichend ist es fehlen oft wichtige Details die aber auch einmal kauf entscheidend sein können, deshalb ist mehr hier auch wirklich mehr.

Dann sollte man auch aussagekräftige Fotos machen und zwar sehr detailgetreu um auch alles am Bildschirm erkennen zu können, machen Sie Fotos von außen und auch von innen. Ganz besonders sollten Sie darauf achten das die Fotos ausreichend scharf sind und sorgen Sie für einen schönen Hintergrund, als kleiner Tipp von mir, schaut euch doch einfach einmal die Konkurrenz an, an der kann man sich schön messen und sehen wie es richtig gemacht wird.

Oft sieht man in diesen Auto Anzeigen Hinweise auf dem steht „Bilder folgen“ das Problem ist nur das man oft nach Tagen immer noch keine Bilder sehen kann und die Kunden dadurch schnell das Interesse verlieren, also schnell die scharfen Bilder ins Netzt stellen und einen ausreichend guten Text verwenden und nicht zu vergessen auch auf Facebook kann man viele Informationen an die Welt da draußen verteilen, man muss es halt nur tun.

Für Firmen die mit der Anwendung der Programme und dem Internet nicht so vertraut sind gibt es heute ausreichend Anbieter die diese Aufgaben schnell und professionell erledigen und das auch zu moderaten Preisen.

Hier noch ein kleiner Hinweis bezogen auf die Preisschilder die sich in den Fahrzeugen befinden diese sollten gut sichtbar sein, lesbar sein, nicht ausgeblichen sein und ganz besonders nicht im Innenraum auf dem Fußboden rum liegen wo es keiner lesen kann, hier stelle ich mir immer wieder die Frage wie kann so etwas vor kommen da doch genau so etwas immer kontinuierlich in einem Autohaus überwacht werden muss und zwar vom Verkäuferteam und andere Mitarbeiter des Autohauses sehen es doch auch oder doch nicht?

Autohaus aufsuchen und Einfahrt finden ganz einfach, oder?

Kunden kommen manchmal unverhofft in ein Autohaus um sich neue Fahrzeuge an zu sehen, oder suchen ein bestimmtes Fahrzeug welches so wie in unserm Beispiel Sie im Internet auf dem Internet Seiten des Autohauses gefunden haben um sich dieses Fahrzeug einmal an zu sehen, das bedeutet dieser Kunde hat doch eine bestimmte Erwartung, wenn er ins Autohaus kommt. Er ist in der Regel positiv gestimmt und voller Erwartung, die Frage die sich mir stellt ist, wie lange kann ein Autohaus die Erwartung des Kunden aufrechterhalten? wie weit kommt der Kunde wohl bis sein Kartenhaus welches er sich mühevoll aufgebaut hat zusammenbricht? Der Zeitpunkt kann schon nach kürzester Zeit eintreten beim der Fahrt zum Autohaus oder natürlich an jeder beliebigen Stelle des gesamten Prozesses, wir fangen mal einmal ganz am Anfang an und zwar auf dem Weg zum Autohaus ist der Kunde ganz gespannt und sieht auch schon das Autohaus und er versucht auf den Hof des Autohauses zu fahren und findet aber die Einfahrt nicht sofort und fährt vorbei da das Schild nicht sofort von der Straße aus zu erkennen ist, durch das schlecht sichtbare Einfahrtsschild des Autohauses muss der Kunde wieder zurück fahren und einen neuen Anlauf nehmen und aufpassen das er nicht wieder vorbei fährt, geschafft Autohaus ist erreicht.

Hier ist sofort zu erkennen wie wichtig eine gut platzierte Beschilderung eines Autohauses ist, sie muss so angebracht sein das jeder sofort erkennen kann wo die Einfahrt zum Glück sich befindet, diese Situation könnte schon ausreichen das das Kartenhaus des Kunden risse bekommt oder gar je nach Kunde zusammenbricht.

Die ungewöhnliche Parkplatzsuche

Weiter geht es mit unserem Kunden auf die Parkplatzsuche aber das sollte ja kein Problem sein denkt man, aber es sollte sich doch schwieriger darstellen einen Parkplatz zu finden als gedacht, es ist wieder nicht sofort zu erkennen welches Schild die Parkplätze für Kunden kennzeichnet, nach etwas suche wurden die Parkplätze gesehen aber drauf stellen konnte sich der Kunde nun leider doch nicht und die Frage kommt auf warum nicht? Ganz einfach, weil diese Parkplätzte belegt sind es stehen Autos darauf. Das ist in der Regel nichts Ungewöhnliches aber wenn man sich die Fahrzeuge genauer anschaut handelt es sich nicht ausschließlich um Kundenfahrzeuge die die Parkplätze belegen, sondern auch um Fahrzeuge die keine Kennzeichen mehr besitzen. Das bedeutet aller Wahrscheinlichkeit das es sich um Gebrauchtfahrzeuge des Autohauses handelt.

Hier stellt sich die Frage warum stehen diese Fahrzeuge da und nicht auf für Gebrauchtwagen vorgesehene Parkplätze?

Hier muss das Autohaus immer sicherstellen das die Parkplätze der Kunden immer frei von Fahrzeugen sind die nicht dahin gehören, hier müssen klare Regeln aufgestellt werden wer dafür sorgt das dort keine Fahrzeuge stehen, man sollte Abends einen Rundgang machen und prüfen ob sich dort Fahrzeuge befinden die nicht dort hingehören damit die Kunden am nächsten Morgen sicher sein können das Sie auch einen Parkplatz finden ohne lange suchen zu müssen. Sollte ein Autohaus wenige Parkplätze zu Verfügung haben muss geprüft werde wie man es sicherstellen kann das die Standzeiten so kurz wie möglich gehalten werden und das kann auch von der Serviceabteilung mit übernommen werden, denn die Kunden die Ihre Fahrzeuge zum Termin bringen sind geplant und deshalb auch gut mit zu überwachen und schnell um zuparken. Das sollten die Serviceberater mit übernehmen da Sie in der Regel sowieso eine Direktannahme ausführen und danach das Fahrzeug direkt auf einen anderen Parkplatz stellen können.

Nur hat unserer Kunde keinen Parkplatz gefunden und ist gezwungen sein Auto etwas abseilt abzustellen, kaum ist er ausgestiegen wird er schon von einem Mitarbeiter des Autohauses darauf hingewiesen das er dort nicht parken dürfte und er möchte doch bitte woanders parken. Bevor er fragen konnte wo er denn sonst parken könnte war der Mitarbeiter wieder verschwunden. Jetzt kommen wir wieder an eine Stelle die dafür sorgt das das Kartenhaus des Kunden weitere Risse bekommt oder bei dem einen oder anderen Kunden schon zusammenbricht und dieser Kunde würde fluchtartig das Autohaus verlassen und nie wiederkommt.

Unser Kunde ist ein zäher Zeitgenosse, er lässt das Auto dort stehen und macht sich auf dem Weg ins Autohaus, denn das Auto was er sich ansehen möchte steht für ihn hier jetzt noch im Vordergrund und er würde dem Autohaus jetzt noch alles verzeihen.

Hier müssen alle Mitarbeiter sensibilisiert werden und dafür sorgen das dem Kunden sofort geholfen wird und in diesem Fall dafür gesorgt werden muss das der Kunde einen Parkplatz findet oder das sich der Service Mitarbeiter darum kümmert und dem Kunden in das Autohaus begleitet und den richtigen Weg zeigt oder sogar den Kontakt zu einem Ansprechpartner herstellt. Hier müssen die Mitarbeiter auch einmal über den sogenannten Tellerrand schauen, denn jeder ist ein Teil des Ganzen nur müssen die Mitarbeiter den Service Gedanken auch leben.

Der Eintritt ins Glashaus oder doch ins Autohaus?

Die Tür geht auf und der Kunde richtet seinen Blick in das Innere des Autohauses und ist voller Vorfreude gleich das Auto seiner Begierde sehen zu können, er geht ein paar Schritte in das Autohaus und sieht während sein Blick suchend ist auf Anhieb mehrere Angestellte und freut sich darauf das diese schnell Kontakt mit Ihm aufnehmen damit er seinem Ziel das Auto zu sehen schnell näher kommt, nur zerschlägt sich leider diese Hoffnung ganz schnell in Wohlgefallen auf, als er sich die Mitarbeiter etwas genauer anschaut und merkt das keiner dieser Mitarbeiter den Blickradius seiner Augen streift oder geschweige denn irgendwelche Anstalten zeigt das er sich um ihn kümmern würde.

Der Mitarbeiter der rechts vom Ihm an seinem Schreibtisch sitzt und einen Telefonhörer in der Hand hält, anscheinend ein Serviceberater streift für einen ganz kleinen Augenblick den Blick unseres Kunden und das ist dann auch leider schon alles.

Hier hat schon der erste Mitarbeiter alles kaputt gemacht, denn jetzt nach dieser kurzen Zeit nach dem Betreten des Autohauses hat er es geschafft das das Kartenhaus welches wir vorher schon einmal angesprochen haben starke Risse bekommen hat und wie wir wissen machen wir uns alles ein Bild in den ersten Sekunden nach dem Betreten eines Gebäudes und dieses steuert unser nächstes handeln und haben wir jetzt für diesen Kunden ein positiver Eindruck gemacht? Ich glaube nicht.

Warum hat der Mitarbeiter hier so reagiert hat er den Kunden wirklich nicht gesehen oder hat er ihn einfach nicht sehen wollen? Der Mitarbeiter des Autohauses hat aber irgendwelche Signale an unseren Kunden gesendet die dazu führten das der Kunde seine Schlüsse daraus gezogen hat und diese sind jedenfalls nicht positiv gewesen, hier ging es ganz klar um die Körpersprache des Mitarbeiters.

Auch wenn ein Mitarbeiter sich in einer Situation befindet in der er nicht sofort reagieren kann so wie in unserem Fall, weil er nun gerade telefoniert hat er denn noch Möglichkeiten mit dem Kunden Kontakt auf zu nehmen, ganz besonders wenn sich die Blicke getroffen haben. In diesem Fall braucht er nur mit einem Kopfnicken und ein bisschen lächeln dem Kunden signalisieren das er ihn gesehen hat und damit auch wahrgenommen hat, jetzt kann er ohne weitere Signale sich um sein Telefonat kümmern und nach Beendigung des Telefonates wird er zu diesem Kunden gehen, der jetzt nicht missgestimmt ist, weil der Mitarbeiter ihm ja vorhergesehen hat und ihm signalisiert hat, ja lieber Kunde ich habe dich gesehen. Jetzt würde der Mitarbeiter dem Kunden fragen was er den für Ihn tun könnte und schon wäre alles richtig gewesen, hier sehen Sie was eine kleine Bewegung (Kopfnicken) für Auswirkungen haben kann ob sich etwas in eine positive oder gar in eine negative Richtung bewegt.

Ein anderer Mitarbeiter steht hinter dem Tresen und schaut kurz unseren hereinkommenden Kunden an und wendet dann seinen Blick wieder ab und geht durch eine Tür in die Werkstatt, hierbei handelt es sich um den Mitarbeiter dem der Kunde schon draußen bei der Parkplatzsuche getroffen hat, der ihm so nett darauf hingewiesen hat das er dort nicht parken darf.

Auch in dieser Situation wird der Kunde wieder nicht beachtet, jetzt fühlt er sich noch ein bisschen schlechter als beim ersten Mitarbeiter und das Kartenhaus reist wieder ein Stück mehr ein, aber der Wunsch das Auto zu sehen ist größer als jetzt einfach zu gehen aber die Loyalität dem Autohaus gegenüber ist jetzt gleich null.

Auch dieser Mitarbeiter hätte ganz einfach die Möglichkeit gehabt den Kunden der nur beachtet werden wollte zu signalisieren das Sie gleich für ihn da sind, auch er hätte durch Handzeichen oder nur durch ein Hallo oder guten Morgen die Situation auf den richtigen Weg bringen können ohne großen Aufwand, danach hätte er sich umdrehen können und in die Werkstatt gehen können und alles wäre gut gewesen.

Beim nächsten Mitarbeiter handelt es sich um eine Service-Assistentin die sich etwas hinter einen zu großen Tresen versteckt und leider auch sitzen bleibt, anscheinend hat Sie unseren Kunden nicht gesehen da Sie ja immer noch hinter dem Tresen sitzt und irgendwelche Arbeiten verrichtet, auch nachdem der Kunde dem Tresen näher kommt wird er nicht beachtet und daraus resultiert das er sich noch schlechter fühlt und das Dach des Kartenhauses abgerissen wurde.

Hier hätte die Service-Assistentin den Kunden sofort ansprechen müssen nachdem er das Autohaus betreten hat. Sie hätte sofort Ihre Arbeit beenden müssen und Blickkontakt suchen müssen und das natürlich im Stehen, nachdem Sie den Kunden angesprochen hat und nach seinen Wünschen gefragt hat bittet Sie den Kunden in der Wartezone solange platzt zu nehmen und begleitet ihn dort hin, nachdem der Kunde Platz genommen hat gibt Sie Ihn noch den Hinweis das Sie ihn dann gleich wieder abholen würde, weiter fragt Sie ob er solange er wartet noch etwas trinken möchte und zwar Tee, Wasser oder Kaffee. Nachdem das alles soweit erledigt ist kümmert sich die Serviceassistentin darum das der Verkäufer des Kunden informiert wird und in einer angemessenen Zeit sich um den Kunden kümmert.

Hier kann man sehen wie schnell Fehler gemacht werden die dazu führen können das ein Kunde innerhalb kürzester Zeit einen negativen Eindruck bekommt und dadurch seine Entscheidung rückgängig macht in diesem Autohaus ein Auto zu kaufen oder in anderen Fällen eine Reparatur ausführen zu lassen und das in den ersten Augenblicken nach Betreten des Autohauses und es handelt sich hier nur um Signale die durch eine gewisse Körpersprache ausgelöst werden. Hier muss man sich wirklich klar machen wie wichtig es ist mit seiner Gestik und Mimik richtig umzugehen und immer daran denken da jeder Kunde das Verhalten der Mitarbeiter bewertet und ganz besonders in den ersten Augenblicken, denn man kann so leicht so vieles falsch machen.

Der nächste Mitarbeiter ist der Verkäufer des Autohauses, der sofort von der Serviceassistentin informiert wurde das ein Kunde auf ihn wartet, dieser macht sich sofort auf den Weg sich erst einmal einen Kaffee zu holen, nachdem er sich den Kaffee geholt hat Checkt er erst noch einmal sein Handy, woher wir das wissen möchten Sie jetzt wissen, das ist ganz einfach denn unser Kunde der in der Wartezone wartet konnte durch die Blumen hindurch diesen Verkäufer beobachten und dachte sich erst nicht dabei, denn zu diesen Zeitpunkt wusste er nicht das es sich um dem Verkäufer handelt der sich gleich um ihn kümmern wird, denn als die Serviceassistentin unseren Kunden nach gefühlt 2 Stunden wieder abholt und Sie sich auf den Weg zum Verkäufer machen und der Kunde merkt das es in die Richtung des Verkäufers geht der eben sein Kaffee noch getrunken hat und der noch erst sein Handy checken musste anstatt sich um ihn zu kümmern , da wurde ihm ganz schlecht und die Wände des Kartenhauses reißen ein, denn dieser Verkäufer hat ihn ohne wichtigen Grund warten lassen, das empfinden des Kunden kann man wohl kaum beschreiben. Das hier jetzt noch ein vernünftiges Kundengespräch stattfindet ist wohl nicht zu erwarten und wieder hat sich der Kunde in kürzester Zeit ein Bild gemacht, ein negatives. Hier nützt jetzt auch kein super freundlicher Verkäufer mehr, dieses negative Bild wird er nicht wieder los.

Als erstes muss man in einem Autohaus die Räumlichkeiten so gestalten das man keine Einsicht hat oder den Mitarbeitern muss zu jeder Zeit bewusst sein das jeder Sie sehen kann und jedes Verhalten bewertet wird, zweitens darf man auf keinen Fall einen Kunden unnötig warten lassen denn wie wir wissen können Minuten für einen Kunden wie Stunden sein.

Also gehen wir davon aus das unser Verkäufer den Kunden sofort nach der Nachricht der Serviceassistentin das ein Kunde auf ihn wartet sich um diesen kümmert, hierbei ist es egal ob Er den Kunden abholt oder ob es die Serviceassistentin macht. Er begrüßt den Kunden und lädt ihn in sein Büro ein und fragt was er denn für ihn tun kann. Es kann natürlich auch passieren das er wenn er ihn aus der Wartezone abholt ihn dort schon fragt was er denn wolle, das geht natürlich auf keinen Fall schon gar nicht wenn andere Kunden das mitbekommen, denn er weiß ja noch gar nicht was der Kunde von ihm möchte und auch ein Autokauf ist etwas persönliches und darf nicht zwischen Tür und Angel besprochen werden, denn das würde auch dazu führen das der Putz von den Wänden des Kartenhauses anfangen würde zu bröckeln.

Wir gehen davon aus das der Verkäufer ab jetzt bis zur Abholung seines nun neu erworbenen Fahrzeuges alles richtig macht und der Kunde sein neues Fahrzeug nach ein paar Tagen abgeholt hat und das Autohausteam bis dahin alles richtig gemacht hat.  Bis jetzt  habe ich Ihnen gezeigt wie oft wir eigentlich diesen Kunden zwischenzeitlich als Kunden für uns verloren haben und dieser Kunde sehr oft in seiner Entscheidung so gesteuert wurde das er nie wieder das Autohaus betreten würde, er hat jetzt zwar noch das Wunschauto gekauft aber er hat mit Sicherheit 0% Loyalität der Firma gegenüber, außer Sie halten sich an die doch recht leicht einzuhaltenden Verhaltensweisen dann hätten Sie bis hierhin einen Loyalen Kunden der mit Sicherheit wieder kommen würde und das doch recht einfach.