Schlüsselwerfer und Kunden ohne Zeit

Bei dieser Art von Kunden haben wir zwei Seiten die man betrachten muss, die eine Seite ist das diese schnell zu bearbeiten sind zumindest bei der Abgabe der Fahrzeuge, viele Serviceberater sagen das sind mir die liebsten, da braucht man keine Direktannahme machen und man kann den Auftrag in Ruhe fertig machen.

Ich sage, genau bei diesen Kunden muss aufgepasst werden, den gefühlten Vorteil den die Serviceberater hier beschrieben haben stellt sich meistens hinterher als Falle raus, denn keine Direktannahme zu machen bedeutet nicht gleich mehr Zeit sondern bringt den kompletten Ablauf durcheinander, denn nur mit einer vernünftigen Annahme und in Zusammenhang mit einer gut durchgeführten Direktannahme haben wir die Möglichkeit von vorne rein alles mit dem Kunden zu besprechen, Zusatzarbeiten werden besprochen, Kosten stehen fest und der Kunde versteht auch wovon gesprochen wird denn er kann es direkt am Fahrzeug sehen und dadurch besser verstehen.

Weiterer Vorteil ist das Zusatzarbeiten nicht erst in der Werkstatt festgestellt werden denn dann beginnen die zeitraubenden Arbeiten die man einsparen wollte bei Schlüsselwerfern und bei Kunden ohne Zeit, jetzt müssen die Informationen zu die Serviceberater gelangen, diese müssen dann aber auch Zeit haben befinden sich aber meistens genau dann im Kundengespräch, Preise müssen kalkuliert werden und der Kunde muss angerufen werden und ganz wichtig er muss überzeugt werden das diese zusätzlichen Arbeiten auch nötig sind, das bedeutet für die Serviceberater Überzeugungsarbeit leisten.

Nicht zu vergessen ist auch das die gesamte Tagesplanung der Werkstatt auf eine harte Probe gestellt wird und die Termingerechte Fertigstellung anderer Fahrzeug kann dadurch auch in Mitleidenschaft gezogen werden. Das alles zusammen kostet jetzt mehr Zeit und Nerven als wenn man von Anfang an richtig gehandelt hätte. Jetzt stellt sich die Frage sind dann diese Kunden bei der Abholung Ihres Fahrzeuges zufrieden und sehen uns als super Werkstatt an? Ich glaube das nicht, wir wissen alle wenn Kunden angerufen werden müssen das zusätzlich etwas gemacht werden muss hat das immer für die Kunden einen schlechten Beigeschmack und dieser bleibt auch lange nach dem Besuch bei uns erhalten, wir können dann bestimmt nicht mehr von einer 100% Kundenzufriedenheit sprechen. Natürlich gibt es Möglichkeiten dem Kunden bei der Abholung die gewechselten Teile zu zeigen aber auch das hat sich nie richtig bewährt denn auch da kommen Sprüche wie „ sind das auch meine Teile“.

Dieses Risiko sollten wir von Anfang an minimieren und den Kunden bei der Terminvergabe schon davon überzeugen wie wichtig eine sauber ausgeführte Direktannahme ist. Hier müssen Sie alle Mitarbeiter Ihrer Werkstatt, Ihres Autohauses sofort sensibilisieren. Die Vorteile sprechen für sich.

TIP:

Es gibt natürlich auch Kunden die Sie nicht überzeugen werden eine Direktannahme zu machen dieses sollte eine Ausnahme bleiben aber für diese Kunden würde ich eine neues System einführen. In unserem Zeitalter der Technik haben wir doch fast grenzenlose Möglichkeiten die wir für uns nutzen können, warum nutzen wir diese nicht?

Warum nehmen wir nicht ein Handy oder ein IPad und nehmen die Zusatzarbeiten auf, drehen Sie einen kleinen Film von den Mängeln und drehen Sie den Film so dass der Kunde beim anschauen des Filmes auch genau sehen kann das es sich um sein Fahrzeug handelt.

Nutzen Sie das bei der Rechnungserklärung und zeigen das Ihren Kunden, er wird jetzt verstehen worum es geht und es fällt wieder leichter die Rechnung zu bezahlen und er wird begeistert darüber sein wie weit Ihr Autohaus mitdenkt, das wird auch Gesprächsstoff für Ihre Kunden sein.

Durch dieses einfache Mittel können Sie etwas negatives in etwas positives umwandeln. Es ersetzt aber nicht eine Direktannahme, es kann Sie nur unterstützen.