Das sollte ein Kunde im Autohaus erleben

Servicewüste Autohaus

Was sollte ein Kunde heute im Autohaus erleben?

Ich habe mal meine Sichtweise der Dinge hier aufgeführt und ich glaube wenn Sie sich hier als Autohaus wiederfinden sind Sie auf den richtigen Weg oder Sie finden sich als Kunde hier wieder dann hat Ihr Autohaus alles richtig gemacht. Sollte das nicht der Fall sein sollten Sie aus Sicht eines Autohauses das Erlebnis des Kunden in Ihrem Autohaus schnellstens überdenken und neu festlegen und aus Sicht des Kunden sollten Sie sich wohl eine neue Werkstatt suchen.

 

Ich weis das es auch viele Bücher gibt die über hunderte von Seiten mit Statistiken von Versuchsreihen usw. einen zeigen wollen wie ein Autohaus zu funktionieren hat, diese Bücher haben bestimmt auch Ihre da seins Berechtigung, aber wenn man einige davon gelesen hat weis man das es zu viele Variablen gibt die alles verändern und es deshalb kein Erfolgsrezept gibt außer das man versucht das Beste für sein Autohaus zu erzielen.

Wir fangen ganz am Anfang an und zwar bei einen Anruf eines Kunden in der Werkstatt.

 

Als erstes stellt sich die Frage woher hat der Kunde die Telefonnummer des Autohauses?(Natürlich gibt es auch andere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme wie zB. E-Mail usw.)

 

- der Kunde hat Sie in seiner Brieftasche als Visitenkarte, da ihm diese Karte bei seinen letzten
  Besuch im Service oder beim Autokauf ausgehändigt wurde.

 

- der Kunde hat die Telefonnummer von seinen Aufkleber auf der Windschutzscheibe der Ihm
  beim Autokauf oder beim letzten Werkstattbesuch auf die Windschutzscheibe geklebt wurde.
 

 

- der Kunde hat die Telefonnummer aus den Gelben Seiten oder aus einen Interneteintrag
  (Homepage, Google, Facebook usw.) der von den Werkstätten immer wieder auf Aktualität und
  Vollständigkeit überprüft wird.

 

Der Anruf des Kunden im Autohaus

- Der Kunde ruft an und wird zu jeder Tageszeit kompetent betreut, entweder durch einen
  Notrufservice außerhalb der Geschäftszeiten oder von einen kompetenten Mitarbeiter des
  Autohauses während der Geschäftszeiten.

- Der Kunde ruft an und es wurde spätestens nach dem 3 Klingeln von einer kompetenten
  Person aus der Serviceabteilung abgenommen.

- Der Kunde ruft an und findet am anderen Ende der Leitung einen kompetenten Ansprechpartner
  der aufmerksam zuhört und das Anliegen des Kunden schnell und professionell bearbeitet, dieser
  Ansprechpartner ist genau auf sollte Situationen geschult worden.

- Der Kunde fährt zu seinen Termin ins Autohaus und findet ohne Umstände einen gut
  ausgeschilderten Parkplatz und einen freien Parkplatz vor, der sich unweit vom Eingang befindet.

- Der Kunde geht in das Autohaus und wird umgehend von jemanden mit Namen angesprochen da
  die Serviceleute alle gut geschult sind, die Serviceleute kennen Ihre Kunden, sehen wie sie auf
  den Parkplatz gefahren kommen und können anhand des Kennzeichen sich den Namen anzeigen
  lassen um den Kunden direkt ansprechen zu können, weiter wird einen Kunden sofort signalisiert
  wenn jemand gerade durch ein Telefonat nicht sofort Zeit hat aber sofort jemand für Ihn da ist und
  ein lächeln hat auch jeder für den Kunden über.

- Der Kunde wird in Empfang genommen und zu seinen Serviceberater geleitet, dem Serviceteam
  ist es wichtig das es dem Kunden zu jeder Zeit gut geht und er sich auch wohl fühlt.

- Der Serviceberater kümmert sich umgehend um die Bedürfnisse des Kunden die er durch
  seine gute Ausbildung professionell aufnimmt. Alle wesentlichen Daten werden erfasst.

- Der Kunde bekommt je nach Auftrag einen fixen oder einen ca. Preis genannt sowie auch einen
  fixen Abholtermin.

-Der Kunde ist pünktlich zum Abholtermin wieder da, da er auch einen Anruf erhalten hat das sein
 Fahrzeug fertig gestellt ist und was er zu bezahlen hat. 

- Dem Kunden schmeckt der Kaffee den er während er wartet bekommen hat und er hat sich heute
  für den Kaffee entschieden und das Wasser, den O-Saft und die verschiedenen Teesorten
  abgelehnt die Ihm vom Servicepersonal angeboten wurden.

- Dem Kunden wurde die Rechnung sowie auch die ausgeführten Arbeiten von seinen
  Serviceberater genauestens erklärt, da dieser professionell ausgebildet wurde.

- Der Kunde wurde von seinen Serviceberater persönlich zum Fahrzeug gebracht, da dieser Top
  ausgebildet wurde hat er dem Kunden auch noch die neue Wartungsplakette gezeigt und ihm
  dann den Schlüssel übergeben und sich noch einmal bedankt für den Auftrag.

- Dem Kunden ist das frisch gereinigte Fahrzeug aufgefallen und bedankt sich beim Autohaus da
  dieses bei jedem Auto darauf achtet das es sauber zurück gegeben wird.

- Dem Kunden wurden die nächsten Termine für sein Fahrzeug schon mitgeteilt

- Der Kunde wurde 2-3 Tage nach dem Werkstattbesuch angerufen und da er dem Autohaus wichtig
  ist wurde er befragt wie er mit der Beratung und Betreuung sowie auch mit der Reparatur
  zufrieden war.

Dies ist nur ein Beispiel, natürlich gibt es hier noch diverse mögliche Varianten die je nach Autohaus eingesetzt werden sollten, die hier angegebene Vorgehensweise sollte nur einmal aufzeigen was ein Kunde erwarten darf/ muss wenn er ein Autohaus betritt. Wie ich schon eingangs erwähnt habe wenn Sie sich in nur diesen Text immer wieder gefunden haben dann machen Sie schon sehr viel richtig, überprüfen Sie trotzdem die Abläufe von Zeit zu Zeit um eventuell einen Feinschliff vornehmen zu können, denn regelmäßiges Controlling ist auch ein Erfolgsrezept.

Der Post: Der erste Eindruck passt auch genau zu diesen Thema, vielleicht schauen Sie dort auch einmal rein.

LG MBR


PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.