SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS
Haben Sie schon einmal überlegt ob Ihr Kunde eigentlich weis wer an seinem Fahrzeug gearbeitet hat und ob diese Information vielleicht auch wichtig für die Kundenbindung ist?
Die meisten Kunden haben nur Kontakt zum Service-Berater und kennen den Mechaniker nicht, hier muss ein Kontakt hergestellt werden.
Kunde kennt Ihre Mitarbeiter?
Die meisten Kunden kennen nicht den Mechaniker, da die wenigsten Kunden den Weg in die Werkstatt finden und auch selten gerne dort gesehen sind. Warum eigentlich nicht? haben Sie etwas zu verbergen? warum sollte ein Kunde nicht die Möglichkeit haben zu sehen wer an seinen Fahrzeug arbeitet und vielleicht auch mal ein paar Worte mit dem Mechaniker zu wechseln, das Schaft vertrauen.
Eine andere Möglichkeit ist das z.B. ein Anhänger mit Foto an den Spiegel hängen, Vorstellung des Mechanikers und kleine Danksagung, dieses ist keine neue Idee vor Jahren wurde Sie schon mal in den Premiumsegmenten angewendet, warum holen wir solche Ideen nicht wieder zurück und nutzen diese.
Kunde kennt Ihre Mitarbeiter aus einen Buch?
Eine andere Möglichkeit wie Sie Ihre Mitarbeiter Ihren Kunden vorstellen können ist ein großes Buch anfertigen. Dieses kann man heute leicht und kostengünstig im Internet anfertigen lassen. In diesen Buch sollte man die Mitarbeiter Fotos mit Ihren Fähigkeiten und Ausbildungen nennen, ggf. machen Sie auch Fotos während der Arbeit in der Werkstatt.
Kunde kennt Ihre Mitarbeiter von einen Poster?
Oder lassen Sie im Internet ein großes Poster anfertigen von Ihren Mitarbeitern und Ihren Fähigkeiten. Fotos darauf etwa wie ein Organigramm gestalten und die Fähigkeiten und Funktionen der Mitarbeiter mit einarbeiten.
Mechaniker nimmt Kontakt mit dem Kunden auf
Wir schreiben unsere Kunden immer wieder an um Sie an Ihre Termine zu erinnern, es handelt sich immer um die selben Schreiben seit Jahren hat sich da nichts geändert , warum schicken Sie in diesen Schreiben Ihren Kunden nicht einmal eine Anfrage des Mechanikers an den Kunden, am besten der Mechaniker der den letzten Kontakt mit dem Kunden hatte. Es könnte sich doch ungefähr so anhören:
"Lieber Herr ........ mein Name ist Max Muster und ich habe die letzte Wartung an Ihren Fahrzeug ausführen dürfen, nun wollte ich Sie daran erinnern das die nächste Wartung wieder an steht, ich würde mich freuen wenn ich wieder die Arbeiten an Ihren Fahrzeug ausführen dürfte, wenn Sie sich einen Termin holen sagen Sie einfach mit bescheid das Ich die Arbeit ausführen soll dann tragen unsere Service-Assistentinnen das gleich mit ein. Ich freue mich Sie wieder in der Werkstatt begrüßen zu dürfen.
Jetzt noch ein Foto vom Mechaniker mit rein in den Brief am besten eins welches bei offener Motorhaube am Fahrzeug gemacht wurde und schon ist etwas neues entstanden. Versuchen Sie mehr Kontakt her zu stellen.
Denken Sie an Ihre Mitarbeiter?
Es ist immer das Selbe, wenn man sich mit den verschiedensten Menschen unterhält bekommt man immer das selbe zu hören, das die Mitarbeiter eher unzufrieden sind als zu frieden. Warum ist das den so. Hören Sie eigentlich Ihren Mitarbeitern zu? nehmen Sie das ernst was Sie von Ihren Mitarbeitern hören?
Ich musste in der Vergangenheit leider immer wieder feststellen das wenn die Mitarbeiter den Mut hatten auch mal etwas zu sagen meisten zu hören bekommen : -ja wir kümmern uns darum, oder - ja ist eine tolle Idee oder - ja ich sage Ihnen bescheid.
Und meistens hat sich keiner darum gekümmert, es hat auch keiner mal eine Idee umgesetzt oder zumindest erklärt warum man Sie nicht aufgenommen hat und ganz schlimm ist wenn jemand einen verspricht er meldet sich und tut es dann nicht. Hie kann man jeden Mitarbeiter verstehen der heute auf dem Standpunkt ist, es ändert sich ja so wieso nichts, Absprachen werden nicht eingehalten also warum sollen wir uns bemühen. Das alles führt in erster Linie dazu das Sie unzufriedene Mitarbeiter haben.
Also , was müssen Sie tun?
sprechen Sie öfters mit Ihren Mitarbeitern, nehmen Sie sich die Zeit dafür, machen Sie es regelmäßig, planen Sie es ein.
wenn Sie Irgendwelche Zusagen machen dann halten Sie sie auch sonst
ist das Vertrauen sofort weg.
hören Sie zu, versuchen Sie auch mal zwischen den Zeilen zu lesen,
machen Sie sich dabei Notizen.
und loben Sie Ihre Mitarbeiter, ich kann das nicht oft genug wiederholen, jeder weis doch wie gut es tut wenn jemand auch mal sagt wie gut er die Arbeit gemacht hat. belohnen Sie auch mal Ihre Mitarbeiter, auch dafür gibt es die verschiedensten Möglichkeiten.
Bekleidung
ist Bekleidung wichtig?
In meinen Augen ist die Bekleidung der Mitarbeiter sogar sehr wichtig. Was sehen die Kunden am meisten wenn Sie zu uns kommen? mit wem haben Sie Kontakt?, na mit Uns also müssen wir nicht nur gepflegt aussehen sondern haben hier doch eine riesen Möglichkeit auf uns aufmerksam zu machen.
Wiedererkennung
Hierbei ist es wichtig das jeder Kunde der in die Werkstatt kommt sofort erkennen kann wer gehört zum Autohaus und wer nicht. Dazu gehören natürlich auch große lesbare Namensschilder.
Tragen Sie z.B. zu bestimmten Aktionen bedruckte Schirts um auf die Aktionen aufmerksam zu machen.
Tragen Sie Schirts vom Motorsport, das ist nicht so langweilig als immer nur die einfarbigen Schirts. Entwerfen Sie selber welche, seinen Sie kreativ, binden Sie hierbei z.B. Ihre Mitarbeiter mit ein, lassen Sie mal die Mitarbeiter entscheiden.
Mietbekleidung
Über Mietbekleidung sollten Sie mal nachdenken, hier haben Sie die Möglichkeit einheitliche Bekleidung für alle an zu schaffen und diese wird sogar professionell gereinigt, gebügelt und geliefert. Wenn Sie es gut anstellen sind sogar die Mitarbeiter bereit einen Teil der Kosten zu übernehmen, da ja keine Anschaffungskosten und auch keine Reinigung geschweige das bügeln von z.B. Hemden mehr anfällt. Lassen Sie sich doch einfach mal ein Angebot erstellen und überraschen Sie Ihre Mitarbeiter.
Zahlen für die Mitarbeiter In mittelständigen Unternehmen die oft noch Inhaber geführt sind werden die Zahlen unterm Tisch gehalten, diese tun sich immer noch schwer Ihre Mitarbeiter über die Zahlen zu informieren obwohl sie doch dadurch nur Vorteile haben könnten.
Die meisten Kunden haben nur Kontakt zum Service-Berater und kennen den Mechaniker nicht, hier muss ein Kontakt hergestellt werden.
Kunde kennt Ihre Mitarbeiter?
Die meisten Kunden kennen nicht den Mechaniker, da die wenigsten Kunden den Weg in die Werkstatt finden und auch selten gerne dort gesehen sind. Warum eigentlich nicht? haben Sie etwas zu verbergen? warum sollte ein Kunde nicht die Möglichkeit haben zu sehen wer an seinen Fahrzeug arbeitet und vielleicht auch mal ein paar Worte mit dem Mechaniker zu wechseln, das Schaft vertrauen.
Eine andere Möglichkeit ist das z.B. ein Anhänger mit Foto an den Spiegel hängen, Vorstellung des Mechanikers und kleine Danksagung, dieses ist keine neue Idee vor Jahren wurde Sie schon mal in den Premiumsegmenten angewendet, warum holen wir solche Ideen nicht wieder zurück und nutzen diese.
Kunde kennt Ihre Mitarbeiter aus einen Buch?
Eine andere Möglichkeit wie Sie Ihre Mitarbeiter Ihren Kunden vorstellen können ist ein großes Buch anfertigen. Dieses kann man heute leicht und kostengünstig im Internet anfertigen lassen. In diesen Buch sollte man die Mitarbeiter Fotos mit Ihren Fähigkeiten und Ausbildungen nennen, ggf. machen Sie auch Fotos während der Arbeit in der Werkstatt.
Kunde kennt Ihre Mitarbeiter von einen Poster?
Oder lassen Sie im Internet ein großes Poster anfertigen von Ihren Mitarbeitern und Ihren Fähigkeiten. Fotos darauf etwa wie ein Organigramm gestalten und die Fähigkeiten und Funktionen der Mitarbeiter mit einarbeiten.
Mechaniker nimmt Kontakt mit dem Kunden auf
Wir schreiben unsere Kunden immer wieder an um Sie an Ihre Termine zu erinnern, es handelt sich immer um die selben Schreiben seit Jahren hat sich da nichts geändert , warum schicken Sie in diesen Schreiben Ihren Kunden nicht einmal eine Anfrage des Mechanikers an den Kunden, am besten der Mechaniker der den letzten Kontakt mit dem Kunden hatte. Es könnte sich doch ungefähr so anhören: "Lieber Herr ........ mein Name ist Max Muster und ich habe die letzte Wartung an Ihren Fahrzeug ausführen dürfen, nun wollte ich Sie daran erinnern das die nächste Wartung wieder an steht, ich würde mich freuen wenn ich wieder die Arbeiten an Ihren Fahrzeug ausführen dürfte, wenn Sie sich einen Termin holen sagen Sie einfach mit bescheid das Ich die Arbeit ausführen soll dann tragen unsere Service-Assistentinnen das gleich mit ein. Ich freue mich Sie wieder in der Werkstatt begrüßen zu dürfen.
Jetzt noch ein Foto vom Mechaniker mit rein in den Brief am besten eins welches bei offener Motorhaube am Fahrzeug gemacht wurde und schon ist etwas neues entstanden. Versuchen Sie mehr Kontakt her zu stellen.
Denken Sie an Ihre Mitarbeiter?
Es ist immer das Selbe, wenn man sich mit den verschiedensten Menschen unterhält bekommt man immer das selbe zu hören, das die Mitarbeiter eher unzufrieden sind als zu frieden. Warum ist das den so. Hören Sie eigentlich Ihren Mitarbeitern zu? nehmen Sie das ernst was Sie von Ihren Mitarbeitern hören?
Ich musste in der Vergangenheit leider immer wieder feststellen das wenn die Mitarbeiter den Mut hatten auch mal etwas zu sagen meisten zu hören bekommen : -ja wir kümmern uns darum, oder - ja ist eine tolle Idee oder - ja ich sage Ihnen bescheid.
Und meistens hat sich keiner darum gekümmert, es hat auch keiner mal eine Idee umgesetzt oder zumindest erklärt warum man Sie nicht aufgenommen hat und ganz schlimm ist wenn jemand einen verspricht er meldet sich und tut es dann nicht. Hie kann man jeden Mitarbeiter verstehen der heute auf dem Standpunkt ist, es ändert sich ja so wieso nichts, Absprachen werden nicht eingehalten also warum sollen wir uns bemühen. Das alles führt in erster Linie dazu das Sie unzufriedene Mitarbeiter haben.
Also , was müssen Sie tun?
sprechen Sie öfters mit Ihren Mitarbeitern, nehmen Sie sich die Zeit dafür, machen Sie es regelmäßig, planen Sie es ein.
wenn Sie Irgendwelche Zusagen machen dann halten Sie sie auch sonst
ist das Vertrauen sofort weg.
hören Sie zu, versuchen Sie auch mal zwischen den Zeilen zu lesen,
machen Sie sich dabei Notizen.
und loben Sie Ihre Mitarbeiter, ich kann das nicht oft genug wiederholen, jeder weis doch wie gut es tut wenn jemand auch mal sagt wie gut er die Arbeit gemacht hat. belohnen Sie auch mal Ihre Mitarbeiter, auch dafür gibt es die verschiedensten Möglichkeiten.
Bekleidung ist Bekleidung wichtig?
In meinen Augen ist die Bekleidung der Mitarbeiter sogar sehr wichtig. Was sehen die Kunden am meisten wenn Sie zu uns kommen? mit wem haben Sie Kontakt?, na mit Uns also müssen wir nicht nur gepflegt aussehen sondern haben hier doch eine riesen Möglichkeit auf uns aufmerksam zu machen.
Wiedererkennung
Hierbei ist es wichtig das jeder Kunde der in die Werkstatt kommt sofort erkennen kann wer gehört zum Autohaus und wer nicht. Dazu gehören natürlich auch große lesbare Namensschilder.
Tragen Sie z.B. zu bestimmten Aktionen bedruckte Schirts um auf die Aktionen aufmerksam zu machen.
Tragen Sie Schirts vom Motorsport, das ist nicht so langweilig als immer nur die einfarbigen Schirts. Entwerfen Sie selber welche, seinen Sie kreativ, binden Sie hierbei z.B. Ihre Mitarbeiter mit ein, lassen Sie mal die Mitarbeiter entscheiden.
Mietbekleidung
Über Mietbekleidung sollten Sie mal nachdenken, hier haben Sie die Möglichkeit einheitliche Bekleidung für alle an zu schaffen und diese wird sogar professionell gereinigt, gebügelt und geliefert. Wenn Sie es gut anstellen sind sogar die Mitarbeiter bereit einen Teil der Kosten zu übernehmen, da ja keine Anschaffungskosten und auch keine Reinigung geschweige das bügeln von z.B. Hemden mehr anfällt. Lassen Sie sich doch einfach mal ein Angebot erstellen und überraschen Sie Ihre Mitarbeiter.
Zahlen für die Mitarbeiter In mittelständigen Unternehmen die oft noch Inhaber geführt sind werden die Zahlen unterm Tisch gehalten, diese tun sich immer noch schwer Ihre Mitarbeiter über die Zahlen zu informieren obwohl sie doch dadurch nur Vorteile haben könnten.
Vorteil für Sie und Ihre Mitarbeiter
Wie oft informieren Sie Ihre Mitarbeiter über die aktuellen Zahlen? Haben Sie überhaupt schon einmal die Zahlen an Ihre Mitarbeiter weiter gegeben? Wahrscheinlich weniger und das ist ein großer Fehler, warum lassen Sie z.B. die Mitarbeiter der Werkstatt im dunkeln ob Sie Geld verdient haben oder nicht. Durch direkte sichtbare Zahlen können die Mitarbeiter viel besser Situationen einschätzen und verstehen. Es wird immer nur nebenbei erwähnt das der Monat schlecht oder gut war, wenn es überhaupt erwähnt wird und das muss geändert werden, Sie werden sehen das auch Ihre Mitarbeiter mehr Interesse zeigen werden für die Firma wenn Sie auch interne Informationen erhalten, das schafft auch vertrauen.
Ohne Zahlen arbeiten
Das ist leider immer noch gang und gebe, entweder gibt es keine oder gar Zahlen mit denen man nichts anfangen kann. Wie soll man planen, wie weis man ob der Monat gut oder schlecht war, oder ganz wichtig wie sieht es grade jetzt aus? Wie soll ein Service-Leiter seine Service-Berater anleiten, wenn er nicht weis wie die Zahlen der Mitarbeiter aussehen. Hier müssen Sie sofort Aktiv werden und Ihren Mitarbeitern diese wichtigen Zahlen liefern, prüfen Sie welche Zahlen für Ihre Mitarbeiter wichtig sein können und lassen sie am besten Ihr DMS so einrichten das die Mitarbeiter am besten täglich darauf zugreifen können und werten Sie die Zahlen regelmäßig aus.
Sollten Sie weiterhin der Meinung sein das ihre Mitarbeiter diese Zahlen nicht erhalten sollen, dann geben Sie Ihnen zumindest die Zahlen der Lohnerlöse und der Teileumsätze und setzen Sie einen Brake Even Point fest damit jeder sehen kann ab wann das Ziel erreicht ist.
Kunden-Daten
Bei den hier gemeinten Kundendaten geht es mir nicht um die Datenschutzerklärung, die sollten Sie natürlich von jeden Kunden unterschreiben lassen denn nur dann haben Sie die Möglichkeit den Kunden Ihre Werbung und Informationen zu kommen zu lassen ohne gegen irgendeine Vorschrift zu verstoßen. Hier geht es um die Daten wie Adresse, Erreichbarkeit durch Telefon (Telefonnummer), besonders die Erreichbarkeit per Handy (Handynummer) und noch wichtiger ist die Erreichbarkeit per E-Mail, denn die E-Mail Adresse ist der Kontakt der Zukunft, mit der E-Mail Adresse können Sie immer schnell Kontakt mit Ihren Kunden aufnehmen, denn immer mehr Kunden nutzen die Möglichkeit Ihre E-Mails über Ihr Handy ( Smartphone) ab zu rufen und der noch wichtiger Aspekt ist das die E-Mais Ihnen kein Geld kosten, einen schnelleren und kostenlosen Kontakt ist nicht möglich. Deshalb sollten Sie versuchen bei jeden Kundenkontakt die Kundendaten auf Vollständigkeit und Aktualität zu prüfen.
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