Komponenten eines Service-Erlebnisses

Komponenten eines Service-Erlebnisses

Es gibt verschiedene Komponenten die das Service-Erlebnis in einem Autohaus stark beeinflussen können. Kunden die sich von einem Autohaus abwenden tun dieses nicht ohne Grund, man spricht oft vom empfundenen Mangel des Engagement der Mitarbeiter oder man spricht von einer negativen Wahrnehmung der Kunden in einem Autohaus.

Die wichtigsten emotionalen Komponenten die das Service-Erlebnis beeinflussen sind unteranderem - das vertrauen - die Wertschätzung - die Sicherheit und die Beziehung.

Das Vertrauen erreicht man im einem Autohaus durch die sogenannte Direktannahme oder auch Dialogannahme genannt, durch eine termingerechte Fertigstellung der Fahrzeuge, durch gute Arbeit damit keine Wiederholungsreparaturen entstehen können, hochwertige Qualität der ausgeführten Arbeiten, weiter spricht man von Transparenz der Rechnungen damit ist gemeint das es eine Übereinstimmung vom Angebot/-Kostenvoranschlag und der Rechnung, Fragen die gestellt werden umgehend und professionell zu beantworten, Probleme die entstehen immer zu Zufriedenheit beider Parteien zu lösen.

Die Wertschätzung ist auch eine wichtige Komponente, die Wertschätzung wird durch zum Beispiel dem Erscheinungsbild der Serviceabteilung stark beeinflusst, wichtig ist auch das die Servicemitarbeiter die Bedürfnisse genau erkennen müssen und diese auch schriftlich festhalten. Wichtig ist auch nach Ausführung aller Arbeiten die genaue Erläuterung dieser Arbeiten sowie auch das erklären der Kosten die damit zusammen hängen, auch ein genauer Kostenvoranschlag ist wichtig für eine hohe Wertschätzung in einem Autohaus.

Die Annehmlichkeit gehört auch zu den wichtigsten Komponenten, dabei handelt es sich unter anderem um eine bequeme Terminvereinbarung, einer termingerechten Fertigstellung, sowie ein Angebot alternativer Fahrgelegenheiten wie zB. Ersatzwagen, Fahrräder und Hol-und Bring Service, Festpreisangebote sind genauso Bestandteil der Annehmlichkeiten unserer Kunden sowie auch die Beratungen Allgemein, die Beratung über den zukünftigen Bedarf  von Service und Reparaturen.

Die Sicherheit und die Beziehung zum Kunden verzweigen stark mit dem Komponenten der Wertschätzung und der Annehmlichkeit.

Wenn diese Komponenten berücksichtigt werden haben Sie einen großen richtigen Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit getan.

Die ideale Kundenbeziehung

Ein Kunde möchte ein neues Auto erwerben und hat über das Internet ein Fahrzeug gefunden welches bei einem Händler in der Nähe steht er fährt voller Vorfreude zu diesem Händler und meldet sein Anliegen im Autohaus dem Service Mitarbeitern, diese stellen sofort eine Verbindung zu einen Verkäufer her der sich  wiederum sofort um diesen Kunden kümmert und sein Anliegen ernst nimmt, Er zeigt dem Kunden das Fahrzeug, der ist total begeistert und signalisiert das er dieses Fahrzeug gerne haben möchte und nach 10 Minuten sind alle Modalitäten geklärt und der Kaufvertrag unterschrieben, der Verkäufer teilt dem Kunden noch mit das er sein Fahrzeug in 2 Tagen abholen kann, voller Vorfreude fährt der Kunde nach Hause und erscheint pünktlich nach 2 Tagen zum vereinbarten Termin im Autohaus um sein neues Fahrzeug abzuholen.

Alles ist vorbereitet und die Übergabe verläuft tadellos, alle verabschieden sich und der neue Käufer fährt voller Freude vom Hof.

Nach einen halben Jahr fährt dieser Neukunde zu dieser Firma und lässt sich die Winterreifen montieren und nach einem weiteren halben Jahr fährt er dort hin zur 1 Inspektion, dann ein Jahr später zur 2 Inspektion und ein weiteres Jahr später zur 3 Inspektion, bei diesem Termin sieht dieser Kunde ein Fahrzeug welches ihn interessiert und spricht mit einem Verkäufer und ist 1 Stunde später ein stolzer Besitzer eines neuen Fahrzeuges und alles beginnt von vorne, also eine tolle vorbildliche Kundenbeziehung.

Sieht die Wirklichkeit genauso aus?

In vielen Fällen läuft es so, ich möchte hier die Autohäuser nicht schlechter machen als Sie wirklich sind denn die Wirklichkeit liegt irgendwo dazwischen, klar ist doch das die Autohäuser den Service in den letzten Jahren einfach nicht als wichtige Säule eines Unternehmens gesehen haben und immer geglaubt haben und auch teilweise heute noch glauben das der Service ein Selbstläufer ist in dem nicht investiert und in dem nicht unnötige Kraft und  Ressourcen verschwendet werden müssen, warum auch, das glauben viele noch heute und ich kann und werde das nicht akzeptieren und werde immer für einem guten Service kämpfen den ein Kunde auch verdient hat, denn durch zufriedenen Kunden haben wir auch zufriedene Mitarbeiter  und zufriedene Chefs, genau das ist doch was alle haben möchten.

Glühlampenwechsel

Servicewüste Autohaus

Der Kunde

Neulich Abends fuhr ich auf der Landstraße Richtung Hamburg als plötzlich auf der rechten Seite vorne das Licht ausgefallen ist, da das für mich und auch andere ein Sicherheitsrisiko darstellt führ ich gleich am nächsten Morgen zu meiner Autowerkstatt und erklärte der Serviceassistentin was passiert ist. Sie informierte sofort einen Serviceberater der sich dann sofort um mich kümmerte. Er sagte das Sie sofort anfangen werden und ob Sie nicht gleich beide Seiten erneuern sollen, ich fragte warum sollte man das machen beide Seiten zu erneuern, welchen Sinn das macht.

Der Serviceberater erklärte mir das in vielen Fällen nach kurze Zeit die andere Seite oft auch kaputt geht und um zu vermeiden das man nach kurze Zeit wieder in die Autowerkstatt fahren muss würde das Sinn machen beide Glühlampen zu erneuern, danach viel mir ein das es noch nicht lange her war wo die andere Seite gewechselt wurde.

Des weiteren bot er mir an die Glühlampen gleich durch etwas heller mit mehr Lichtausbeute einbauen zu lassen, die geringen Mehrkosten habe ich gerne dafür bezahlt und für die Montage wurde nur ein geringer Preis berechnet, denn ganz kostenlos kann man es heute nicht mehr ausführen da der Wechsel einer Glühlampe teilweise sehr Zeitaufwendig sein kann um aber diese Arbeit noch ein bisschen als Service aussehen zu lassen wurde dieser geringe Pauschalpreis erhoben und das ist für alle Fahrzeuge gleich.

Weiter informierte er mich auch darüber wenn am Fahrzeug öfters die Glühlampen kaputt gehen gibt es auch die Möglichkeit einen sogenannten Spannungsspitzenkiller einbauen zu lassen, dieser Spannungsspitzenkiller kann dafür sorgen das sich die Lebensdauer der Glühlampen stark verlängert. Er sagte es gäbe keine Garantie dafür aber die Erfahrung zeigte das es sich positiv bewährt hätte in der Vergangenheit, damit hat er mich überzeugt und ich willigte auch hier ein.

Durch diese sehr gute Serviceleistung würde ich dieses Autohaus immer wieder aufsuchen und auch für andere Reparaturen beauftragen.

Also Werkstätten passt gut auf, genauso sollte es laufen und ihr habt so die Möglichkeit mit nur einfachen Mitteln den Kunden 100 % zufrieden zu stellen und dauerhaft an Ihr Autohaus zu binden. Zusätzlich verkaufen Sie ein kleine Serviceleistung für das erneuern der Glühlampen sowie für den Einbau des Spannungsspitzenkillers sowie für die zusätzlich verkauften Teile (Hellere Glühlampen und den Spannungsspitzenkiller).

So sind am Ende alle zufrieden.

LG MBR

Die Verbindung Verkauf und Service

SERVICE-WÜSTE AUTOHAUS



Hier sprechen wir von einer sehr wichtigen Verbindung im Autohaus, doch diese Verbindung ist in vielen Autohäusern nicht so wie sie eigentlich sein sollte. Es ist fast normal das es Spannungen gibt da in der Regel jeder an sich und seine Abteilung denkt bevor er über den Tellerrand schaut und erkennt das man sogar einen Vorteil für sich und seine Abteilung erzielen kann wenn man offen ist für neues.

Und nicht zu vergessen hat der Kunde dadurch auch viele Vorteile.

Vorteile die der Kunde sieht.

Informationen über den Abteilungen hinaus

Kompetente Ansprechpartner

Uneingeschränkte Aufmerksamkeit

Persönliches Umfeld

Der Kunde sieht das seine Entscheidung richtig war sein Auto dort zu kaufen und warten zu lassen, er sieht eine funktionierende Struktur im Autohaus, man sollte Kunden nicht unterschätzen und denken das Sie so etwas nicht sehen/erkennen.

Die Verbindung Verkauf +Service

Der Service informiert den Verkauf über die Kundentermine um so auch einen zusätzlichen Kontakt für den Verkauf zu schaffen.

Der Service bindet den Verkauf mit ein wenn sich herausstellt das eine Reparatur nicht mehr wirtschaftlich für den Kunden ist.

Der Verkauft stellt den Kunden bei zB. bei Abholung seines neuen Autos den Service vor und nicht nur dem Meister/ Serviceberater  sondern in Ideal Fall auch die Serviceassistentin und auch den Teile und Zubehör Mann, denn nur wenn der Kunde ein Bild der Personen hat wird er sich eher dazu entscheiden sich bei Bedarf dort zu melden. Ohne dieses Bild sind alle für den Kunden gleich.

Der Verkauf sollte auch den Service über Aktionen usw. Informieren, anders rum sollte es genauso sein, hier sollte nur nicht der Fehler gemacht werden das man glaubt mit schreiben von E-Mails als Information wäre alles in Ordnung und es würde reichen denn wenn man überlegt wie viele E-Mail man heute bekommt und denen auch keine so große Wichtigkeit mehr schenkt fällt eine E-Mail hinten vom Tisch runter. Das bedeutet das gesprochenen Wort hat heute immer noch mehr Gewicht als eine E-Mail und trägt auch zur positiven Kommunikation der Mitarbeiter bei.

Hier sollten regelmäßige Gespräche geführt werden und zwar keine Meetings sondern nur kurze Gespräche von ca. 5 Minuten alle 5-7 Tage je nach Aufkommen und Größe des Betriebes.

Der Verkauf sollte bei jeder Auslieferung eines Fahrzeuges den Kunden mit zB auch einen Flyer oder einer Servicecard darüber informieren das er wenn er einen Steinschlag, einen Unfall oder eine Panne hat immer erst das Autohaus anrufen sollte, damit wird eine schnelles und unkomplizierte Hilfe sicher gestellt.

PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.

Warum sind Kunden heute den Werkstätten gegenüber oft so negativ eingestellt?

SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS

Oft sind die Mitarbeiter sehr unfreundlich
Was sich heute kein Unternehmen mehr leisten kann ist, das sich in den eigenen Reihen ein unfreundlicher Mitarbeiter befindet. Sollte sich trotzdem heraus stellen das solch ein Mitarbeiter sich unter Ihnen befindet sollten Sie umgehend handeln, in diesen sehr sensiblen Bereich gibt es keinen Spielraum.

Jeder der heute im Service eines Autohauses tätig ist weiß wie wichtig jeder einzelne Kunde für ein Unternehmen ist und das es keinen Platz für Mitarbeiter gibt die nicht derselben Meinung sind und sich nicht mit der Firma in der Sie Arbeiten identifizieren. Für einen Top Service muss man lange suchen um die  richtigen Mitarbeiter zu bekommen die auch den Service am Kunden leben.

Ungünstige Öffnungszeiten der Werkstätten
In vielen Firmen sind die Öffnungszeiten seid vielen Jahren die selben und wurden auch nie in Frage gestellt. Es wurde nie darüber nachgedacht ob es Sinn macht die Öffnungszeiten an zu passen. Hier sollte umgehend gehandelt werden, prüfen Sie Ihr Einzugsgebiet in Verbindung mit Ihren Kundenstamm und passen Sie ggf, Ihre Öffnungszeiten sofort an. Hier ist zu prüfen ob man die Samstage besonders im Auge haben denn viele Gewerbetreibende suchen Firmen die an den Wochenenden einen guten Service bieten, da diese Firmen unter der Woche mit Ihren Fahrzeugen Geld verdienen müssen. Vielleicht können Sie dadurch sogar neue Kunden gewinnen. Manche Firmen haben sogar einen Notdienst am Wochenende eingerichtet, der teuer bezahlt werden muss, meistens warten genau diese Mitarbeiter auf einen Notfall und stehen sich die Beine in den Bauch, warum nutzen Sie diese Zeit nicht produktiv und vereinbaren Termine mit Ihren Kunden um zumindest einen Teil an Stunden zu verkaufen.

Viel zu lange Wartezeiten

Hier gilt natürlich der Grundsatz das alle Kunden in einer angemessenen Zeit angesprochen werden müssen, wie wir wissen ist jede Minute die man wartet eine Minute zu viel, gefühlt werden ja aus jeder Minute 10 Minuten. Das bedeutet für Sie bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei das wenn ein Kunde den Eingangsbereich betritt sofort angesprochen wird, es gibt eine Ausnahme, sollten Sie grade telefonieren oder sich grade unterhalten geben Sie den Kunden durch Augenkontakt oder durch Kopf nicken ein Signal das sie Ihn gesehen haben. Sind Sie dann fertig müssen Sie sich dann umgehend um den Kunden kümmern. Auch Kollegen aus anderen Bereichen sind hier genauso gefragt, hier müssen Sie die Mitarbeiter dafür sensibilisieren das Sie auch erkennen wenn Sie gebraucht werden, ich kann es nicht oft genug sagen wir brauchen Mitarbeiter die den Service am Kunden lieben und auch leben, wenn das der Fall ist, haben Sie genau die Mitarbeiter die solche Situationen sehen und auch genau einschätzen können ob Sie gebraucht werden oder nicht.

LG MBR

Die verschiedenen Kundenarten

 SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS

  

---  Es gibt die (alten) Stammkunden die in der Regel auch die Fahrzeuge in der Werkstatt Ihres vertrauen gekauft haben, oft handelt es sich dabei um ältere Kunden die auch nicht mehr bereit sind groß zu wechseln. Diese Kunden sagen sich: solange ich freundlich und gut bedient werde fahre ich auch immer wieder dort hin, für diese Kunden ist z.B. der Preis zweitrangig, hier zählt einfach die Verbundenheit der Kunden zu Ihrer Werkstatt.






---  Es gibt die Jungen Kunden die Ihr Fahrzeug in der Werkstatt Ihres Vertrauens gekauft haben, diese legen immer mehr Wert auf einen guten Service, haben aber auch weniger ein Problem damit die Werkstatt zu wechseln wenn es mal Probleme gibt und es nicht so läuft wie Sie es sich vorstellen.
Diese jungen Kunden nutzen heute einfach das Internet und suchen sich dort die nächste Werkstatt aus, da die jungen Kunden von heute mit dem Internet sehr stark verbunden sind und es mittlerweile zu Ihren Leben gehört werden Sie immer mehr auf die Informationen hören die Sie dort über die Werkstätten finden und diese in Ihrer Entscheidung einfließen lassen.



---  Die preisbewussten Kunden. Der preisbewusste Kunde vergleicht heute viel mehr als es vor Jahren noch war, heute wird der Computer eingeschaltet und das Internet durchforstet, es wird uns dadurch sehr leicht gemacht sich über die Preise und die Leistungen der einzelnen Werkstätten zu informieren und diese dann miteinander zu vergleichen, auch das einholen von Kostenvoranschlägen wird dadurch sehr leicht gemacht und macht uns das leben schwerer.

LG MBR

PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.

Schlüsselwerfer und Kunden ohne Zeit

Bei dieser Art von Kunden haben wir zwei Seiten die man betrachten muss, die eine Seite ist das diese schnell zu bearbeiten sind zumindest bei der Abgabe der Fahrzeuge, viele Serviceberater sagen das sind mir die liebsten, da braucht man keine Direktannahme machen und man kann den Auftrag in Ruhe fertig machen.

Ich sage, genau bei diesen Kunden muss aufgepasst werden, den gefühlten Vorteil den die Serviceberater hier beschrieben haben stellt sich meistens hinterher als Falle raus, denn keine Direktannahme zu machen bedeutet nicht gleich mehr Zeit sondern bringt den kompletten Ablauf durcheinander, denn nur mit einer vernünftigen Annahme und in Zusammenhang mit einer gut durchgeführten Direktannahme haben wir die Möglichkeit von vorne rein alles mit dem Kunden zu besprechen, Zusatzarbeiten werden besprochen, Kosten stehen fest und der Kunde versteht auch wovon gesprochen wird denn er kann es direkt am Fahrzeug sehen und dadurch besser verstehen.

Weiterer Vorteil ist das Zusatzarbeiten nicht erst in der Werkstatt festgestellt werden denn dann beginnen die zeitraubenden Arbeiten die man einsparen wollte bei Schlüsselwerfern und bei Kunden ohne Zeit, jetzt müssen die Informationen zu die Serviceberater gelangen, diese müssen dann aber auch Zeit haben befinden sich aber meistens genau dann im Kundengespräch, Preise müssen kalkuliert werden und der Kunde muss angerufen werden und ganz wichtig er muss überzeugt werden das diese zusätzlichen Arbeiten auch nötig sind, das bedeutet für die Serviceberater Überzeugungsarbeit leisten.

Nicht zu vergessen ist auch das die gesamte Tagesplanung der Werkstatt auf eine harte Probe gestellt wird und die Termingerechte Fertigstellung anderer Fahrzeug kann dadurch auch in Mitleidenschaft gezogen werden. Das alles zusammen kostet jetzt mehr Zeit und Nerven als wenn man von Anfang an richtig gehandelt hätte. Jetzt stellt sich die Frage sind dann diese Kunden bei der Abholung Ihres Fahrzeuges zufrieden und sehen uns als super Werkstatt an? Ich glaube das nicht, wir wissen alle wenn Kunden angerufen werden müssen das zusätzlich etwas gemacht werden muss hat das immer für die Kunden einen schlechten Beigeschmack und dieser bleibt auch lange nach dem Besuch bei uns erhalten, wir können dann bestimmt nicht mehr von einer 100% Kundenzufriedenheit sprechen. Natürlich gibt es Möglichkeiten dem Kunden bei der Abholung die gewechselten Teile zu zeigen aber auch das hat sich nie richtig bewährt denn auch da kommen Sprüche wie „ sind das auch meine Teile“.

Dieses Risiko sollten wir von Anfang an minimieren und den Kunden bei der Terminvergabe schon davon überzeugen wie wichtig eine sauber ausgeführte Direktannahme ist. Hier müssen Sie alle Mitarbeiter Ihrer Werkstatt, Ihres Autohauses sofort sensibilisieren. Die Vorteile sprechen für sich.

TIP:

Es gibt natürlich auch Kunden die Sie nicht überzeugen werden eine Direktannahme zu machen dieses sollte eine Ausnahme bleiben aber für diese Kunden würde ich eine neues System einführen. In unserem Zeitalter der Technik haben wir doch fast grenzenlose Möglichkeiten die wir für uns nutzen können, warum nutzen wir diese nicht?

Warum nehmen wir nicht ein Handy oder ein IPad und nehmen die Zusatzarbeiten auf, drehen Sie einen kleinen Film von den Mängeln und drehen Sie den Film so dass der Kunde beim anschauen des Filmes auch genau sehen kann das es sich um sein Fahrzeug handelt.

Nutzen Sie das bei der Rechnungserklärung und zeigen das Ihren Kunden, er wird jetzt verstehen worum es geht und es fällt wieder leichter die Rechnung zu bezahlen und er wird begeistert darüber sein wie weit Ihr Autohaus mitdenkt, das wird auch Gesprächsstoff für Ihre Kunden sein.

Durch dieses einfache Mittel können Sie etwas negatives in etwas positives umwandeln. Es ersetzt aber nicht eine Direktannahme, es kann Sie nur unterstützen.

Beratungsgrundsätze die es für Serviceberater im Autohaus geben sollte

Diese Grundsätze vielen mir auf der Fahrt zu einem Termin ein, diese sind nichts neues werden aber leider immer wieder vernachlässigt wobei Sie doch so wichtig sind.

Eines der wichtigsten Grundsätze ist:-Serviceberater werden niemals im Kundengespräch gestört. Es sollten niemals Telefongespräche zum Serviceberater durchgestellt werden, alle Gespräche werden von der Service-Assistenz hinterfragt ob es wirklich für den Serviceberater ist oder ob es nicht doch jemand anderes erledigen kann.

Sollten es doch Gespräche für den Serviceberater sein, werden diese aufgeschrieben mit allen Informationen die benötigt werden um ohne große Umstände das Gespräch zu führen. Die Serviceberater werden dann den Kunden zurück rufen und können sich durch die Informationen die mit aufgeschrieben wurden gut darauf vorbereiten.

Jetzt stellt sich die Frage wann rufen die Serviceberater zurück? hierfür müssen sogenannte Blockzeiten eingerichtet werden.

Also prüfen sie ob Blockzeiten für die Serviceberater vorhanden sind, nach jedem dritten Kunden eine Blockzeit einrichten, ca. 1/2 Stunde, das sollte reichen aber hier muss man die Begebenheiten jedes Betriebes individuell berücksichtigen.

In den Blockzeiten haben die Serviceberater dann die Zeit sich um die Telefongespräche zum kümmern und um administrative Aufgaben zu erledigen.

Hier ist es wichtig das die Serviecassistenz richtig eingewiesen ist denn nur wenn das Zusammenspiel richtig läuft kann es funktionieren.

Halten Sie diese Grundsätze ein dann schaffen Sie es auch den Serviceberatern die nötige Rückendeckung für eine zielorientierte Serviceberatung zu ermöglichen.

Führung dezentraler Teams ist nicht so leicht wie gedacht, die Teams brauchen klare Regeln

Wenn man von dezentralen Teams spricht, spricht man auch heute auch von virtuellen Teams, oder einfacher ausgedrückt befinden sich die Teammitglieder an verschiedenen Orten und gehören dennoch zur selben Abteilung. Die Kommunikation zu den einzelnen Teammitgliedern ist heute kein großes Problem mehr denn es stehen heute diverse Medien wie E-Mail, Telefon und das Internet zu Verfügung.

Wer denkt das man damit dann schon alles in Griff hat der täuscht sich gewaltig denn nur die Medien reichen nicht aus eine kompetente dezentrale Führung auszuüben, denn nur wenn man als Führungskraft kommunikative Kompetenz hat kann erfolgreich ein dezentrales Team führen.

Schwierigkeiten wie reduzierter Kontakt und kaum Platz für spontane Besprechungen erschwert die Arbeit immens.

Wichtig ist auch das Sie in Ihren dezentralen Teams eigenverantwortliche Teamleiter haben die Organisationstalente sind und auch ein Talent haben sich selbst zu motivieren.

Am Anfang sollte immer der Teamspirit stehen, investieren sie viel Zeit in Ihre Teams und schaffen Sie einen positiven Teamgeist, treffen sie sich in kurzen Abständen um die Kontakte zu festigen, wichtig ist das bei dezentralen Teams mit klaren Aufgabenbeschreibungen gearbeitet wird, die Aufgaben müssen klar und wiederkehrend sein denn nur durch eine Regelmäßigkeit von klaren Aufgaben kann der Erfolg gesichert werden.

Wichtig sind regelmäßige Termine für Meetings mit Ihren Teamleitern, da Sie die dezentrale Führung selten vor Ort sind müssen Sie Reaktionszeiten festlegen für Antworten von zB. Anfragen an Ihre Teamleiter und vereinbaren Sie einen Kommunikations- und Kompetenzplan.

Vereinbaren Sie am besten für alle Teamleiter einheitliche Standards für alle Prozesse, Statusberichte und Jahresvorgaben.

Sollten Sie dieses alles berücksichtigen steht einer erfolgreichen dezentralen Führung nichts mehr im Wege.

Meinen Firmenwagen am Samstag in die Werkstatt bringen? geht das?

Servicewüste Autohaus

Ich habe am Samstag einen Werkstatt Termin für meinen Firmenwagen bekommen und das schon um 9:oo Uhr und das tolle ist ich kann mein Fahrzeug gegen Mittag wieder abholen.

Ist das heute schon so ?

Ich glaube nicht, in den Städten und in den LKW Werkstätten wird das schon eher betrieben aber im ländlichen Bereich hat sich da wohl kaum einer so richtig Gedanken drüber gemacht was das eigentlich bedeutet für ein Autohaus heut zutage. Viele Firmen bieten einen sogenannten Notdienst an der aber in Wirklichkeit nicht gelebt wird, meistens werden keine Termine für Fahrzeuge vergeben oder wirklich nur wenn es nicht anders geht.

Aber warum ist das denn so, warum können sich die Werkstätten das erlauben? In so vielen Berufszweigen wird doch schon Abends länger gearbeitet damit man auch nach Feierabend einkaufen gehen kann und auch am Samstag sind verlängerte Öffnungszeiten keine Seltenheit. Jeder von uns ist doch schon einmal Abends einkaufen gegangen und mach sich heute keine Gedanken mehr über die Öffnungszeiten.

Jetzt gehen Sie einmal in eine Werkstatt ( eher Ländlich gelegen) und versuchen mal ab 17:00 Uhr einen Termin zu bekommen oder am Samstag, ich glaube da müssen Sie richtig suchen bis Sie eine Werkstatt gefunden haben.

Die Werkstätten wissen gar nicht wie gut Sie das auf der einen Seite haben immer rechtzeitig Feierabend und am Samstag mal Arbeiten wenn es nicht anders geht.

Auf der anderen Seite kann es doch nicht sein das gerade die Werkstätten die für die Erhaltung der Fahrzeuge heute zuständig sind nur während der normalen Öffnungszeiten zu erreichen sind. Dieser Berufszweig muss doch für andere die tagsüber Arbeiten und beruflich auf Ihr Auto angewiesen sind zu Verfügung stehen.

Gerade für Menschen die einen langen Arbeitsweg haben muss es doch günstige Öffnungszeiten geben Ihr Fahrzeug zu einer Werkstatt zu bringen bevor Sie zur Arbeit fahren und auch die Möglichkeit haben es später wieder ab zu holen.

Genauso muss doch eine Werkstatt am Wochenende Öffnungszeiten für Gewerbetreibende haben gerade für Kleinbetriebe muss doch heute ein Zeitraum geschaffen werden der nicht gerade unter der Woche ist, denn ein Kleinbetrieb verdient in der Woche sein Geld um eben auch die Rechnungen der Werkstätten bezahlen zu können und Sie können sich diese Ausfallzeit unter der Woche einfach nicht leisten. Auch aus diesen Grund vernachlässigen viele Kleinbetriebe die Pflege Ihrer Fahrzeuge.

Hie muss bei den Werkstätten ein neues Denken einsetzen denn auch hier ist sehr viel Potenzial welches richtig vermarktet den Werkstätten ein gutes Zusatzgeschäft gewährleistet und zukunftsorientiert kann sich das keine Werkstatt mehr erlauben auf diese Erträge zu verzichten.

Auch ist diese Situation bei vielen Kleinbetrieben und Arbeitnehmern die weit fahren müssen auch Kaufentscheidend und auch bei der Werkstattsuche entscheidend, ich glaube man hat noch gar keine Vorstellung welche Zahl sich dahinter verbirgt.

 Fazit:

Hier muss schnellstens ein Umdenken der Werkstätten voran getrieben werden um eben diese Kunden bedienen zu können und ich bin davon überzeugt das es für die Werkstätten bei richtiger Umsetzung nur zum positiven sich entwickelt und zusätzliche Erträge in die Kassen spielt.

Liebe Grüße

MBR

PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.

Keine persönliche Ansprache

SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS



Keine persönliche Ansprache

Es wird leider all zu oft vergessen das der Name das persönlichste ist was der Mensch hat und jeder der mit Namen angesprochen wird nimmt es positiv auf, deshalb sollte man immer versuchen jeden Kunden wenn möglich mit seinen Namen an zu sprechen. Da man nicht alle Kunden mit Namen kennen kann sollte man mit kleinen Tricks arbeiten.

Fährt der Kunde auf den Parkplatz kann man sich das Kennzeichen aufschreiben-und-ins-DMS-System-eingeben.




Die Service-Assistentin sollte wenn nicht bekannt den Kunden nach den Namen fragen und dann zum Service-Berater gehen um den Kunden an melden, so hat der Service-Berater die Möglichkeit den Kunden mit seinen-Namen-an-zu-sprechen.



 Die Service-Assistentin könnte auch per SDM ( kleine Nachricht auf dem Computer) den Service-Berater mitteilen das der Kunde .... für Ihn da-ist.

 Oder einfach mal den Kollegen oder die Kollegin fragen ob jemand den Kunden kennt.


                     
                                     

Sie werden ganz schnell merken das die Kunden es positiv aufnehmen wenn Sie Ihren Kunden laut und deutlich mit seinen Namen ansprechen, viele werden erstaunt sein das Sie seinen Namen kennen und werden es sich merken, dieser Schritt ist ein ganz wichtiger in Richtung 100% Kundenzufriedenheit.

LG MBR

PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.

Der erste Eindruck

SERVICE - WÜSTE AUTOHAUS



Hier geht es um den Eindruck den der Kunde gewinnt wenn er die Werkstatt betritt, jeder Kunde der rein kommt hat eine gewisse Erwartungshaltung und reagiert auf die verschiedensten Reize, auch kommt es auf den Grund des Besuches an, denn wenn ein Kunde wegen einen Termin kommt oder er sauer ist wegen einer schlechten Reparatur oder er nur sauer ist auf sein Auto weil es kaputt ist und er deswegen in eine Werkstatt fahren muss hat er eine bestimmte Erwartungshaltung und diese ist in der Regel nicht gerade positiv, gerade deshalb ist es wichtig wie sein erster Eindruck ist wenn er die Werkstatt betritt, diesen Eindruck heißt es nun so gut es geht in einen positiven Eindruck um zu wandeln.

Bei den Reizen geht es schon bei der Fahrt zur Firma los, richtig los geht es wenn der Kunde auf das Gelände des Autohauses fährt, hier könnte schon der erste negative Eindruck entstehen, wenn der Kunde zB. nicht gleich einen Parkplatz findet oder die Beschilderung schlecht ist, seine Stimmung wird nicht gerade positiv sein wenn er dann auf den ersten Service Mitarbeitertrifft.. Deshalb sorgen Sie dafür das der Kunde geführt wird und er sich immer verstanden fühlt.

Jetzt stellen Sie sich die Frage wie Sie das anstellen sollen, das ist eigentlich mit wenig Einsatz schnell heraus zu finden.

                                                      

Gehen Sie auf die Straße und machen Sie einfach mal Fotos von dem Weg den der Kunde gehen muss bis zum ersten Kontakt, schauen Sie sich die Bilder in Ruhe an und holen Sie ggf. auch Kollegen oder auch Freunde dazu und bewerten Sie mal die Fotos, was ist positiv und was ist negativ. Sie werden sich wundern was Ihnen und den anderen alles so auffallen wird was man vielleicht ändern und verbessern kann. Nutzen Sie diese Chance und leiten, begleiten Sie Ihre Kunden auf den richtigen Weg.

                                                                    LG MBR

 PS. eine kleine Bitte habe ich, sollte Ihnen der Beitrag gefallen haben bitten nehmen Sie sich die Zeit und schreiben mir das in 2 Sätzen, natürlich auch wenn es etwas negatives ist. Vielen Dank für Ihre Mühe.

GMFcontrolling

GMF Controlling

Der -- Aftersalesleiter  --  für größere Betriebe mit mehreren Filialen 

Was verbirgt sich hinter der Bezeichnung GMFcontrolling ?

Hinter GMF steht einmal das G für die Gebäude, das M für die Mitarbeiter und das F für die Finanzen, wobei die Wichtigkeit dieser drei Punkte nicht in dieser genannte Reihenfolge sein muss, je nach Betriebseigenschaften kann die Wichtigkeit eine ganz andere Reihenfolge haben, die richtige Reihenfolge ergibt sich aus dem Bedarf und muss vorab analysiert werden.

Ich habe diese Reihenfolge aus einem ganz bestimmten Grund so gewählt, diese Reihenfolge soll eine täglich wiedererkennbare Reihenfolge haben wie ein Tag eines Serviceleiters aussehen sollte, durch diese immer wiederkehrende Reihenfolge wird ein Serviceleiter durch klare Strukturen und Verhaltensmustern bei seinen Mitarbeitern als kompetenter Fortgesetzter geschätzt, denn nur als geschätzter-und anerkannter Serviceleiter hat man die Möglichkeit schneller und gezielter seine Abteilung Erfolgreich zu führen, weiter hat dadurch der Aftersalesleiter es leichter die verschiedenen Serviceleiter durch die selbe Führung mit GMF Vergleiche zu erzielen und die Ergebnisse können auf alle Teams die der dezentralen Führung nach GMF angehören angewendet werden, dieses Vorgehen spart viel Zeit und schafft Platz für andere wichtige Dinge, hierbei ist es egal ob es positive oder negative Ergebnisse sind denn durch das Ergebnis kann gezielt und schnell gehandelt werden, so werden Ressourcen gespart und am Ende wird durch ein angepasstes Controlling eine Einhaltung nach GMF sichergestellt, diese Vorgehensweise nach GMF trägt einen großen Teil dazu bei eine erfolgreiche Säule eines großen Unternehmens zu sein und die Kundenzufriedenheit auf einem hohen Niveau  zu halten und das bei Einhaltung nach GMF dauerhaft.

G- Gebäude

Hinter dem G steht ganz einfach der morgendliche Eindruck  den ein Serviceleiter beim Betreten des Firmengrundstückes täglich bekommt, für diesen morgendlichen Eindruck müssen die Sinne geschärft werden, hier muss ganz klar aufgezeigt werden worauf man zu achten hat am besten den Weg des Kunden gehen um ein besseres Verständnis aus Kundensicht zu bekommen. Hier geht es mir darum ob etwas rumliegt, ob die Mülleimer geleert wurden, ob die Kunden Parkplätze frei sind und nicht durch andere Hauseigene Fahrzeuge versperrt sind, der Zustand vom Gebäude selber sowie der Zustand der Gartenanlage wie zB. das mähen des Rasen, das schneiden der Sträucher und auf Aktualität der Außen Werbung us.w, genau hierfür müssen die Serviceleiter sensibilisiert werden.

Im Inneren des Gebäudes geht es weiter, wie sieht der Eingangsbereich aus, wie sieht die Wartezone aus, wie ist der Zustand der anderen Bereiche in der ein Kunde sich aufhalten wird wenn er bei uns ist, hier geht es um Sauberkeit sowie um ggf. frische Blumen, Getränke und Aktuelle Werbung, das selbe sollte in dem Bereichen des Teiledienstes und auch in der Werkstatt sowie den Sozialräumen Einzug nehmen.

Werden diese Dinge etwas mehr beherzigt und kontinuierlich überwacht, wird sich mit der Zeit auch eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit daraus ergeben und es trägt zu unserer so wichtigen hohen Kundenzufriedenheit bei.

M-Mitarbeiter

Führung dezentraler Teams ist nicht so leicht wie gedacht, die Teams brauchen klare Regeln und wenn man von dezentralen Teams spricht, spricht man auch heute auch von virtuellen Teams oder einfacher ausgedrückt befinden sich die Teammitglieder an verschiedenen Orten und gehören dennoch zur selben Abteilung. Die Kommunikation zu den einzelnen Teammitgliedern ist heute kein großes Problem mehr denn es stehen heute diverse Medien wie E-Mail, Telefon und das Internet zu Verfügung. Diese Medien sind ein großer Bestandteil von GMF.

Aber wer denkt das man damit dann schon alles in Griff hat der täuscht sich gewaltig denn nur die Medien reichen nicht aus um eine kompetente dezentrale Führung auszuüben, denn nur wenn man als Führungskraft kommunikative Kompetenz hat kann erfolgreich ein dezentrales Team führen.

Schwierigkeiten wie reduzierter Kontakt und kaum Platz für spontane Besprechungen erschwert die Arbeit immens.

Wichtig ist auch das in den dezentralen Teams eigenverantwortliche Serviceleiter vorhanden sind, die Serviceleiter sollten alle Organisationstalente sein und sollten ein Talent zur Eigenmotivation haben.

Am Anfang der Umstellung auf GMF sollte immer der Teamspirit stehen, deshalb wird ein großer Teil an Zeit bei der Einführung von GMF dafür verwendet denn dadurch stellen wir einen positiven Teamgeist sicher,  weiter werden in kurzen Abständen Treffen zwischen den Aftersalesleiter und den Serviceleiter vereinbart um die Kontakte zu festigen, wichtig ist das bei dezentralen Teams mit klaren Aufgabenbeschreibungen gearbeitet wird, die Aufgaben müssen klar und wiederkehrend sein denn nur durch eine Regelmäßigkeit von klaren Aufgaben kann der Erfolg gesichert werden.

Wichtig sind regelmäßige Termine für Meetings mit den Serviceleitern, da man bei der dezentralen Führung selten vor Ort ist müssen Reaktionszeiten festgelegt werden für Antworten von zB. Anfragen an die Serviceleiter und es wird ein Kommunikations- und Kompetenzplan vereinbart.

Es werden für alle Serviceleiter einheitliche Standards für alle Prozesse, Statusberichte und Jahresvorgaben vereinbart.

F-Finanzen

Die Finanzen sind ein ganz spezielles Thema welches einen großen Teil der Arbeit eines GMF Aftersalesleiter einnimmt, ich Teile diese in verschiedenen Gruppen ein ME, SL und TDL. Bei Kennzahlen ist es wichtig das diese auch richtig angewendet werden, bei den Kennzahlen sollten immer Vergleiche angestellt werden diese unterscheiden sich im Zeitvergleich und im Soll- ist -Vergleich.

Der Zeitvergleich gibt Aufschluss darüber wie die Entwicklung in einem bestimmten Zeitraum von statten geht dieser Zeitraum kann täglich, wöchentlich, monatlich oder sogar jährlich sinnvoll sein. Der Soll -ist -Vergleich gibt Aufschluss über die eigenen Zahlen zu vorher festgelegten Soll-Werten oder im Vergleich zu Branchen Werten.

ME steht hier für die wichtigsten Kennzahlen der Mechaniker, die Zahlen wie zB. Leistungsgrad, Auslastung, Produktivität und Anwesenheitsgrad, diese Zahlen geben uns Aufschluss über die Schnelligkeit der einzelnen Mechaniker sowie die Arbeitshäufigkeit, aus beiden Kennzahlen resultiert die Produktivität, dieses ist nur ein Auszug aus den möglichen Kennzahlen die einem Serviceleiter zu Verfügung stehen. SL steht für Serviceleiter, einem Serviceleiter sollten alle Kennzahlen aus dem Bereichen Service und Teilegeschäft zu Verfügung stehen unteranderen gehören dazu die Mechaniker Kennzahlen, weiter die Kennzahlen der Erlöse, des Bruttoertrages, der direkten Kosten, des und des Deckungsbeitrages und die Kennzahlen aus dem Ersatzteildienst wie Bruttoertrag, Teilebestand und Umschlagshäufigkeit sind für den SL und den Teiledienstleiter unerlässlich.

Wichtig ist das die Kennzahlen nie einzeln betrachtet werden, sondern immer in Verbindung mit anderen Kennzahlen analysiert werden, denn nur wer den Zusammenhang erkennt kann gezielt die Zahlen verstehen und danach richtig handeln.

Ein wichtiger Hinweis sollte noch sein das Kennzahlen immer die Vergangenheit zeigen und wir diese nicht mehr ändern können, deshalb müssen wir Serviceleiter immer täglich unserem Servicebereich genaustens im Blick haben damit wir schnell und situativ handeln können.

GMFcontrolling

Am Ende steht immer das Controlling denn ohne richtiges Controlling haben auch die besten Prozesse keine Chance dauerhaft erfolgreich zu sein, Hierzu sollten eigene Dashboards erstellt werden die die wichtigsten Kennzahlen zeigen um einen schnellen Überblick zu bekommen und um den Mitarbeitern verständlich die Zahlen nahe zu bringen ohne ein Zahlen Wirrwarr welches oft in den DMS System zu sehen ist.

Fazit

Der GMF Serviceleiter kann sowohl für mittlere und auch große Unternehmen erfolgreich eingesetzt werden,  es gilt als erstes mit offenen Augen durch den Alltag zu gehen und immer Situationen sofort analysieren und bei schwächen wenn möglich umgehend Abhilfe schaffen oder Prozesse einleiten die diese schwächen bearbeiten und in festgelegten Zeitfenstern beheben.